Human Resources / [Из песочницы] Несколько рекомендаций тем, кто работает на поддержке

Пользователи… Не ошибусь, если кого-то, кто работает в поддержке, это слово заставляет вспомнить тетю из бухгалтерии, которая постоянно не может распечатать документ, кого-то – голос в трубке, постоянно ворчащий о том, что у него дома не работает интернет. Думаю, многие айтишники начинали именно с поддержки.

В этом посте я бы хотел поговорить о пользователях и поделиться своими наблюдениями, поэтому он представляет пользу только для тех, кто по долгу службы работает с людьми.

Пару слов о себе. Моя работа в IT началась три года назад. Тогда я пришел зеленым стажером в крупную международную компанию. Я разочаровался в специальности, по которой я учился в университете, поэтому бросил прошлую работу, пошел на курсы, начал читать книги и интернет, чтобы получить знания, необходимые для работы в IT, т.к. моих знаний было не очень много.

Три месяца я работал, что называется «за еду», постепенно вливаясь в новый для меня мир. Поначалу мне доверяли только простую и рутинную работу, но я старался выполнять ее так, чтобы мне не было стыдно и старался изучать и извлекать из всего, что я делаю, что-то новое. В итоге, под конец стажировки мне стали доверять выполнять более интересные и интеллектуальные задачи, допустили работать с пользователями.

Потом была работа по контракту и долгожданное принятие в штат компании. Так я оказался на поддержке. Недавно минуло ровно три года, как я начал свой нелегкий путь от азов, поэтому я решил поделиться своими наблюдениями с теми, кто, возможно, только-только вступает на эту дорогу. Очень надеюсь, что они пригодятся вам.

За время работы я условно поделил пользователей на несколько групп.
1. Продвинутые пользователи.
Как правило, это люди, которые имеют за плечами хороший опыт работы с компьютерами и могут своими силами решить те или иные проблемы. Иногда эти люди могут знать в некоторых областях даже больше, чем ты сам.

Но, как говорится, в семье не без урода… Среди продвинутых пользователей попадаются такие, которые любят наворотить дел своими ручками, а потом обращаться за помощью. Однажды мне принесли ноутбук, который напрочь отказывался выходить в интернет, что бы с ним не делали. Что с ним сделал юзер – увы, так и осталось тайной за семью печатями.

Также есть категория людей, которая очень любит говорить тебе, как надо делать свою работу. Тут, думаю, комментарии излишни. Не говори, что мне делать, и я не скажу, куда тебе идти.

Резюме. С продвинутыми пользователями очень просто найти общий язык и что-то объяснить им, не вдаваясь в подробности. Им достаточно объяснить суть того или иного процесса или причину ошибки. Однако, за ними нужен глаз да глаз, чтобы своими шаловливыми ручками они не натворили дел перед тем, как техника попадет к тебе.

2. Обычные пользователи
Самые адекватные товарищи. Обычные пользователи, которые используют компьютер для работы и развлечения, но если что-то случается, то начинают пускать пузыри.

Среди них можно выделить толковых людей, которые могут четко сформулировать проблему и знают, чего они хотят. Как правило, этим людям достаточно рассказать/показать что-то один раз или отослать к инструкции и они больше не будут обращаться к тебе с подобным вопросом. Это мой самый любимый тип пользователей.

Резюме. Это люди, с которыми можно вести конструктивный диалог. Как правило, работать с ними приятно и проблемы с ними решаются быстро.

3. Тупые пользователи. Это кошмар для айтишника. Это люди, при виде которых уже хочется спрятаться, а во время разговора с ними – застрелиться. У этих людей самым распространенным ответ на вопрос «что вы делали перед этим?» является «ничего, оно само».
Что может быть ужаснее, когда один и тот же человек обращается к тебе с одним и тем же вопросом, когда ему было все рассказано, показано и описано в специальной инструкции с картинками?
В качестве примера могу привести случай, когда пользователь (руководитель маленькой группы) решил, что ему тяжело ходить до большого цветного МФУ, находящегося в 20 метрах от его стола и в течение нескольких дней строчил заявки с просьбой настроить цветную печать на его черно-белом лазерном принтере.

Резюме. При первом обращении таких пользователей лучше сразу посылать его к инструкции. Если предполагается, что проблема может возникнуть у других людей, то лучше потратить полчаса времени и подготовить инструкцию с картинками, в которой подробно разжевать, вплоть до того, какой клавишей мыши, где и куда кликать. В дальнейшем желательно всячески пресекать обращение таких пользователей лично/по телефону, и сразу отправлять их к инструкциям.

А теперь, собственно, та самая Пара советов тем, кто работает (или начинает работать) с пользователями.

1. Будьте вежливы, но не заигрывайте с клиентом. Работа на поддержке – это работа с людьми. Каждый человек индивидуален. Подходить к каждому индивидуально или нет – зависит от вас. Лично мне удобнее держаться чуть на расстоянии. Я предпочитаю всегда обращаться к человеку на «вы». Это заранее позволяет держать человека в рамках и дает тебе возможность контролировать ситуацию. Даже если человек не в себе, не дайте своим эмоциям выплеснуться через край. Если причина, по которой человек злится – ваша вина, то стоит извиниться и приложить усилия, чтобы исправить положение дел. Если вина не ваша, то стоит выслушать человека, однако, если человек, переходит черту и начинает переходить на личности, то стоит прямо сказать, что вы не намерены сейчас продолжать разговор в таком тоне и продолжите лишь тогда, когда человек успокоится и будет готов к диалогу. Иногда мне звонят (или приходят) люди, которые с порога начинают обвинять меня во всех бедах (к которым я не имею отношения). Обычно я спокойно выслушиваю их, предлагаю вариант решения проблемы и, если через несколько предложений человек не успокаивается, то посылаю его либо к своему руководителю, либо говорю, что не намерен продолжать диалог до тех пор, пока человек не успокоится. Это помогает. Через некоторое время человек перезванивает, извиняется и готов вести диалог в нормальных тонах.

Никогда ни перед кем не оправдывайтесь. Любое ваше решение или действие – это решение или действие, которое несет за собой определенные последствия. Будьте готовы ответить за последствия, которые повлекли за собой ваши решения. Никогда ни перед кем не оправдывайтесь. Оправдания всегда звучат жалко. Жалко выглядите и вы, когда перед кем-то оправдываетесь или пытаетесь свалить вину на какие-то обстоятельства или людей. Всегда отвечайте так, как оно есть на самом деле, даже если ответ будет звучать нелепо.

Никогда не хамите и не оскорбляйте людей. Если человек вам неприятен, то старайтесь свести общение с ним до переписки. Всегда помните, что вы профи и что благодаря этим людям вы имеете работу и можете зарабатывать.

Спокойствие и только спокойствие. Учитесь быть спокойным и не нервничать в любых ситуациях. Учитесь в такие моменты отстраняться от того, что происходит. Именно отстраняться, а не молчать и копить стресс в себе. Это разрушит вас. Мне помогает следующий прием. Когда пользователь чем-то недоволен и изливает на вас свое негодование, либо несет бред, который не имеет отношения к проблеме, я представляю, что на мне надета белая фарфоровая маска, которая принимает весь этот негатив на себя. Это помогает мне пропускать мимо ушей и фильтровать мутный поток информации, который изливается на меня.

2. Будьте собой, внушайте своими действиями и видом, что вы профессионал. Не стройте из себя кого-то другого, не заискивайте ни перед кем, не играйте. Люди чувствуют фальшь и это дает им моральное преимущество. Когда вы тот, кто вы есть, то вам не надо играть, вы уверены в себе. Люди хотят видеть перед собой уверенного человека. Таких людей уважают. Даже если вы не знаете как решить проблему, то спокойно скажите об этом и возьмите тайм-аут на обдумывание и поиск решения. Нет такой проблемы, которая не могла бы подождать с решением. Сядьте, подумайте, что можно сделать, поройтесь в интернете, почитайте документацию, а затем возвращайтесь. Помните, что ваша репутация в ваших руках. От вас и только от вас будет зависеть то, каким вы будете перед окружающими людьми.

3. Держите обещания и будьте пунктуальны. Люди не любят, когда их обманывают. Поэтому, если вы дали кому-то обещания, что подойдете, то вы должны подойти. Не обещайте всего и сразу. Часто проблема, которая выглядит, как мелкая таит в себе большое количество подводных камней. Если обещаете сделать что-то к какому-то времени, подумайте, не лучше ли взять запас на непредвиденный случай?

4. Всегда старайтесь делать вашу работу самым наилучшим образом. Даже если это рутина или мелочи. Старайтесь быть лучшим в своей области. Спустя некоторое время вы заметите, что люди ваша репутация среди людей имеет вес, а люди тянутся к вам и считают вас профессионалом. Думаю, само осознание того, что в глазах других вы являетесь профи должно греть вам душу и заставлять действовать как профи.

5. Учитесь всегда и везде. Используйте любые возможности, чтобы узнать что-то новое. Общайтесь с коллегами, у которых вы можете чему-то научиться, перенимайте у них полезные качества и привычки, развивайте другие стороны. Вы же не собираетесь просидеть всю жизнь на поддержке? Так работайте над собой. Если вы будете делать работу только от и до, то никогда ничего не достигните. Руководству нужны такие исполнители, у которых нет амбиций и которые не хотят развиваться. Но вы же не такие, верно? Тем более, помните о том, что IT развивается очень быстро, и что если не узнавать ничего нового, то вы рискуете остаться на обочине и помогать тетечкам из бухгалтерии распечатывать документы и менять картриджи в принтерах.

6. Следите за тем, как вы выглядите. Если вы работаете с людьми, то вы должны выглядеть хорошо. Админ, который работает с серверами, возится с железками может позволить себе мятые джинсы, свитер и бороду. Но вы пока не доросли до админа, поэтому купите себе пару брюк, рубашки и пару жилеток. Раздобудьте себе какую-нибудь куртку на случай, если придется делать грязную работу, но следите, чтобы куртка была в чистоте.

Помните, что только от вас зависит то, кем вы будете через пару лет и то, какая репутация будет у вас. Подумайте сами, кто добьется большего успеха? Человек, которых хорошо выглядит, хорошо говорит, держит обещания и знает свое дело или нервный хам, которого тупые пользователи отрывают от просмотра любимого сайта? Ваше счастье только в ваших руках. И только вы в ответе за то, кем станете.

Автор: Evgenym