- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Встречаются два мужика. Один спрашивает:
— Как жизнь?
— Отлично! Купил слона: дети в восторге, жена его обожает, грядки поливает, на крышу бревна таскает, колодец чистит.
— Потрясающе! Слушай, продай, а?
— Нет, он же вроде как член семьи.
— Ну, пожалуйста!
— Хорошо.
Через месяц:
— Ну что, как слон?
— Ужас! Все грядки растоптал, крышу сломал, в колодец нагадил! Весь дом на ушах, дети в ужасе, жена из комнаты не выходит.
— Неет, дружище, с таким настроением ты слона не продашь!
После хулигана-слона вряд ли сосед что-то купит у соседа. Впаривать — не умное решение, в долгосрочной перспективе такому дельцу вряд ли будет сопутствовать успех. Сегодня мы расскажем о том, как продавать технически сложные товары и не терять клиентов пачками. Кому хочется — перенимайте идеи, внедряйте, создавайте свои принципы. И, конечно, делитесь ими. Слышащий да услышит.
[1]
Источник [2]
Продают все — потому что товары и услуги изначально создаются, чтобы их обменять на единый эквивалент (деньги) или на другие товары и услуги (редко). Однако существует множество классификаций клиентов, среди которых стоит начать с главной.
Итак, обсудим, как бизнес продаёт бизнесу. Разговор этот важный хотя бы потому, что парадигма интенсивно меняется, а на рынке продолжают проходить тренинги, обучения и прочие активности по старым методам и приёмам. Безусловно, база одна и та же, но она настолько обросла деталями, что уже они стали решать, кто тут база.
Первая и главная причина смены парадигмы — с нами сыграли злую шутку. И сделал это интернет. Если раньше в процессе переговоров продавец доминировал над покупателем, потому что знал о своём товаре хоть что-то, а покупатель ровно ничего, то сейчас с доминированием покончено — покупатель знает много, правда, иногда не то, не так и больше по домыслам и рекламным материалам ваших же конкурентов (благо, мы все научились маскироваться).
Только 37% B2B покупателей удовлетворены веб-сайтом как инструментом исследования своей проблемы (продукта, который они хотят купить). По источникам информации лидируют сайты вендоров с 83,4% и Google с 77% (поиск). Соц. медиа — 8,6%, 10,8% — блоги, 34% — сторонние сайты, 41,8% — обзоры и отзывы других пользователей Источник [3]
Прибавим к этому то, что ЛПР (лица, принимающие решения) зачастую не разбираются в предмете и им чужды все эти CRM-ки, железо, серверы,
И наконец, завершим образ современным продажником. Увы, часто это люди, которые наслушались и насмотрелись тренингов, прониклись саморазвитием и бодрым голосом рапортуют скрипты, которые заучены или висят перед ними в виде программы-алгоритма или в виде бумаги.
Источник [2]
Интересное наблюдение: если хотите знать, как звучит ваш продажник, сядьте с человеком (женой, другом, кем-то ещё), который позвонит в вашу компанию. Вы будете слышать голос в сотовом рядом сидящего. Если звук вам по интонации напомнит: «Вы позвонили в банк, ваш звонок очень важен для нас…», а уже идёт монолог продажника, нужно срочно что-то менять. Решают не вежливость к трубке, не напор и улыбка монитору, а профессионализм.
Итак, что должно происходить с одним B, чтобы продать другому B?
Продажник должен быть экспертом в своём деле. Итак, ваш клиент уже начитался информации в интернете, собрал отзывы и наконец связался с вами. Ему уже не интересно слушать, что ваша «программа предназначена для учёта клиентов и сделок», «металлорежущий станок предназначен для работы с листами из стали, алюминия, меди», а «сервер будет хранить данные о ваших самых нагруженных проектах». Продажник должен мыслить как консультант — он изучает проблемы клиента, понимает его желания, страхи, риски и консультирует, как эти самые проблемы решить (с помощью вашего продукта). Напор и «пропихивание» в сфере ИТ и технически сложных товаров безнадёжно устарели. Более того, ваш клиент и так рискует: он должен выбрать продукт, вложить в него деньги, он ожидает отдачу от внедрения. Агрессия в продажах создаст дополнительный дискомфорт.
Как сформировать экспертизу? Обучать. Прежде всего, менеджер по продажам должен взаимодействовать с продуктом, который он продаёт, чтобы получить ощущения от использования и решить какие-то задачи с помощью продукта (насколько это возможно). Он должен знать технические свойства и полную функциональность — причём не зазубрив по инструкции/мануалу/ролику, а реально понимая — только тогда можно ясно и кратко объяснить это клиенту. В обучении помогут технари, которые способны провести несколько семинаров с демонстрацией и ответами на вопросы. Кстати, в софтвере особенно хорошо обучение получается у тестировщиков — они уже не разработчики с профессиональной лексикой, но очень профессиональные пользователи, знающие продукт как свои пять пальцев.
Продажник должен быть аналитиком и разведчиком. Как только поступил лид, следует собрать о нём максимум информации (по сайту, социальным сетям, номеру телефона, ЛПРу, справочникам). Таким образом, вы составите себе портрет покупателя и сможете разговаривать с ним с позиций его интересов и потребностей.
Однако не стоит думать, что поиск информации — отличное времяпрепровождение. Если вы слишком долго ходите по сайту или Фейсбуку, а вся базовая информация найдена, вы просто крадёте время у самого себя. Для того, чтобы продать, важно знать сферу деятельности компании, в целом ассортимент, информацию об ЛПР. При наличии возможности стоит изучить финансовую историю, чтобы не налететь на дебиторку. А вот фото с корпоратива разглядывать — уже пустая трата времени, и не врите сами себе, что устанавливаете параметры корпоративного духа.
Продажник не должен стремиться продать здесь и сейчас. Продажа технически сложного товара — продажа с довольно длинным циклом: лид → звонок → презентация → коммерческое предложение → переговоры → согласование деталей → оплата → закрытие сделки. Здесь же могут быть доработка, составление технического задания, поиск комплектующих, решения под заказ и т.д. Это значит, что пытаться закрывать сделку первым звонком бессмысленно (но если удалось — тоже неплохо!). Успешный продажник B2B принимает долгосрочную перспективу, привязывает этап к этапу, а не стремится «отвязаться».
Высший пилотаж — работать с клиентом после покупки. Дело в том, что, купив CRM, сервер или даже станок, клиент может оставаться на «старой верной лошадке» и не пользоваться продуктом — а это значит, что он ещё не ваш клиент, он покупатель, который не может извлечь выгоду, а значит, рекомендовать вас. Безусловно, счёт оплачен — и дело с концом, но это экстенсивное
Сегментируйте рынок. B2B также, как и B2C, отлично сегментируется — можно делить компании по сфере деятельности, размеру, количеству сотрудников, популярности и т.д. У разных компаний разные цели, потребности и разная степень готовности купить ваш продукт. Кстати, если вы думаете, что продать крупной компании легче, вы ошибаетесь — мелкие и средние, а тем более новые компании более гибкие и склонны и рисковать и инвестировать в развитие.
Не брезгуйте общением с линейным персоналом. Тренеры всей России учат обходить секретаря и выходить на ЛПРа (как при холодных звонках, так и в ходе обработки тёплых лидов). Это прежде всего сложно. Но бывает, что удаётся выйти, например, на старшего менеджера, закупщика, инженера, сисадмина. И это выигрыш:
Однако старайтесь довольно быстро пройти этот этап и перейти к общению с ЛПР, потому что именно он имеет ряд критичных характеристик:
Автоматизируйте свой труд — в арсенале современного продажника обязательно должны быть удобные инструменты: телефония, чаты и CRM. CRM-система [5] помогает управлять клиентской базой, минимизирует проблемы рутинных процессов, отвечает за планирование и KPI. Не избегайте программного обеспечения — используйте его по полной.
Уважайте время: своё и клиента. Особенно этим грешат продажники из поколения Y, которых учили опутывать клиента речами и вовлекать в разговор. Всё верно, но это в ряде случаев может оттолкнуть потенциального покупателя. Говорите по делу, не уходите в философские вопросы, лесть, обсуждение бизнеса в целом, законов бытия и т.д. Никакой политики, религии, психологии и вкусовщины!
Будьте активны. Если вы не активны и прокрастинируете, вы тратите деньги фирмы впустую, не выполняя свою работу. Структура заработка менеджера по продажам такова, что зависит от его амбиций и активности. Вы работаете, прежде всего, на себя.
Не опускайте руки. Клиенты могут быть грубы, неприветливы, они могут отказывать, врать и т.д. Чтобы выйти из отчаяния, нужно время — минут 10-20. Не позволяйте себе расстраиваться и тратить это время — просто делайте следующий звонок или проводите встречу. Так вы будете сосредоточенным весь день и легче переживёте обиды. Аналогично — после успешных и результативных разговоров не награждайте себя получасом бесцельного чтения ленты ВКонтакте или офисной болтовнёй.
Не бросайте тех, кто сказал «нет». Если клиент уклоняется от общения или отказался от покупки, попробуйте вернуться к нему позже — вполне вероятно, что у него изменится ситуация и он будет более расположен к переговорам.
Не бросайте тех, кто купил. Клиент, который купил, — это ваш друг. Который к вам вернётся, если позовёте на хороших условиях и с приятными сюрпризами. Даже если вам нечего предложить, поздравьте с праздником, с профессиональным праздником (все ими чертовски гордятся, это же причастность!), сообщите о новостях. Если у вас нет повода пообщаться с клиентом — ваш бизнес умер.
Не врите клиенту — никогда и ни о чём. Самые распространённые лживые истории менеджеров по продажам: сроки (в которые не получится уложиться), функциональность, которой нет (авось не понадобится), конкуренты (которые сплошь плохие), цены (а в ходе договора накинем НДС и 10% за эксклюзивность, а потом скажем, что скидки уже недействительны). Ложь обязательно выплывет наружу и нанесёт удар по репутации: недовольный клиент не поленится распространить информацию.
Владейте терминологией. И тут есть два аспекта.
Не выкручивайтесь. Если вы что-то не знаете о продукте, привлеките коллег, пообещайте уточнить информацию и отзвониться, не сочиняйте и не врите.
Но при этом понимайте примерную логику работы того, что вы продаёте. Если это станок — то скорость, мощность, вес, параметры питания, размеры, стоимость обслуживания и т.д. А, например, в случае софта — что такое облако, как оно устроено и клиент-серверную архитектуру для десктопа. Это не значит, что вы ввяжетесь в профессиональный разговор — такие знания помогут вам оставить профессиональную реплику и переключить клиента на технического специалиста. Самая большая ошибка — сразу намекать, что инженер или технарь, если что, рядом. Перевод звонка должен подаваться исключительно под соусом предоставления возможности получить эксклюзивную консультацию крутого специалиста. Клиент всегда прав, но никогда не обесценивайте ни себя, ни своих коллег: будь то сисадмин, программист или секретарь.
Но все эти советы совершенно ничего не значат, если нет главного — веры в продукт. Не верите в свой софт/железо/станок/услугу — увольняйтесь из компании, это просто не ваше. Продать то, во что не веришь и что не любишь можно, но стать успешным — нельзя.
Картинки взяты с сайта для автодилеров [7].
Автор: RegionSoft Developer Studio
Источник [8]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/prodazhi/243829
Ссылки в тексте:
[1] Image: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/321970/
[2] Источник: http://www.dealermarketing.com/
[3] Источник: https://www.accenture.com/t20150624T211502__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_15/Accenture-B2B-Procurement-Study.pdf
[4] VDS: https://www.reg.ru/?rlink=reflink-717
[5] RegionSoft CRM: http://www.regionsoft.ru/
[6] мышление: http://www.braintools.ru
[7] с сайта для автодилеров: http://www.dealermarketing.com/category/whatsnew-2/comics-2/
[8] Источник: https://habrahabr.ru/post/321970/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.