Новый клиент -> постоянный клиент

1. Я(мы) отлично продал клиенту проект! Ура!
2. Я(мы) отлично выполнил проект! Ура!
3. Клиент не доволен, со всеми вытекающими. Fail.

Знакома ситуация? Почему это происходит и как с этим бороться — под катом.

Проблема

Почему результат сделки не устраивает одну из сторон, когда вторая уверена в том, что все сделала верно?

Правильно сформулированный вопрос — это половина ответа.
Одна из сторон (чаще всего это менее компетентная в сделке сторона, т.е. заказчик) имеет неверное представление о результатах работы.

Конкретнее на примерах

НЕЯ произвожу кирпичи, и отлично их продаю. Продаю я их по старинке во всех своих друзей и знакомых и родственников Кролика, а так же в их фирмы. Но уже мало и скучно, пора расширяться! Но куда, связи и административный ресурс исчерпаны, хммм. Я слышал, что Васек начал продавать ЖБИ через интернет! Вот оно решение.
… прошло 5 минут...
Так, для этого мне нужен сайт. Пороемся в интернете, спросим у друзей. Вуаля, вот у ребят хороший сайт, приличное портфолио. Позвоню.
… прошло пару дней...
Такс, какие-то несерьезные 150т.р. + полтора месяца времени = и у меня «продающий сайт» в интернете. Офигеть. Видимо компания хорошая попалась — рассказывают хорошо, молодые, активные, дело свое знают — Классные ребята.
… прошло 2 месяца...
Что за херня. Сделали мне сайт, симпатичный конечно, НО с него ни одной заявки. И даже не заходит никто!
… прошла еще неделя...
Подрядчики *удаки, сделали сайт а толку с него никакого. Сваливают на какое-то продвижение, оптимизацию и прочую блуду, развести пытаются. Будет время закрою их, не будет — плюну. Черти.

Внимательный читатель заметит, что отношение к заказчику поменялось от «Классные ребята» до "*удаки". При этом компания подрядчик все сделала хорошо и в срок. Так что пошло не так и кто виноват?

Кто виноват

Успешная сделка — это сделка которая выгодна обеим сторонам. А выгода стороны заключается в соотношении цены и ценности получаемых благ. Обычно, подрядчик предлагает выполнить то, что он умеет — и не задумывается, а решит ли это проблему заказчика. К сожалению, в большинстве случаев — не решит.

В рассмотренном примере заказчик хотел получить новых клиентов, а получил — сайт. Эти вещи никак не связанны — но об этом никто не подумал.
Причины тому две:

1. Не профессиональность заказчика в предметной области. Миф: сайт = продажи в интернете
2. Профессиональность исполнителя в предметной области. Миф: ну естественно все знают, что сам по себе сайт ничего не даст, но об этом потом.

И вот мы получили ситуацию, в которой 2 адекватные стороны (милый заказчик, профи исполнитель), отлично выполнили свои условия (заплатили вовремя, сделали хорошо и в срок), но одна из сторон разочарована результатом.

Это вокруг нас

Эта проблема абсолютно не ИТшная, и она в том или ином виде прослеживается во всех вариантах человеческих отношений. Задумайтесь — сколько таких ситуаций вокруг?

Один из самых ярчайших примеров — «свадьба».
До Мендельсона: одна (а то и две стороны) из кожи вон лезут чтобы продать себя — показывают все свои лучшие стороны, которые им не присущи, но общественно признаны. И вот, когда «клиент готов» и понимает, что он хочет чтобы рядом с ним всегда была приятно пахнущая, обворожительная, заботливая фея, которая дом содержит в чистоте и душу в порядке, происходит обмен кольцами.
После Мендельсона: тут как раз и случаются эти «раньше было не так, я тебя совсем не знала, хватит жрать и т.д. и т.п.»

А надо было, всего лишь, обсудить заранее — что в результате каждая сторона планирует получить и сделать.

Или мелкий но очень распространенный вариант:
Прихожу в кафе: заказываю салат, суп, шницель. А мне приносят такой салат — что я им одним наедаюсь.
И тут получается что:

1. Заведение все сделало хорошо: уютно, большие порции, вкусно.
2. Я все сделал хорошо: выбрал что хотел, съел сколько мог, заплатил как положено
3. Официант все сделал хорошо: обслужил, предложил, получил свой чек, и причитающиеся 10% на чай.

Но я то не доволен! Я объелся заплатил за лишнюю еду, почему нельзя было сказать, что порции огромны и существует реальный риск порваться?

Как бороться

Изначально я обещал дать советы как не допускать таких ситуаций или свести их количество к минимуму.

Именно для этого я привел различные примеры. Я призываю всех и каждого смотреть на сотрудничество между людьми через призму выгод для каждой стороны, а не только собственной.

В наше время, многие научились продавать (кто-то хуже, кто-то лучше), и это хорошо. Но плохо то, что очень часто продаются иллюзии и ожидания, которые просто не могут быть воплощены. Причем, делается это случайно — не со зла. И здесь неправильно винить заказчика в некомпетентности, важно подумать за него — и уточнить, каких результатов он ждет — и обсудить. Это позволит избежать очень многих неприятных последствий.

Я убежден, что такой подход сделает жизнь более успешной, маржу высокой, а настроение не испорченным.

Автор: IvanFF

Источник ^[1]