Работа с возражениями

в 10:44, , рубрики: Блог компании Супереон, клиент, продажа, продажи, супереон, Управление продажами, Управление сообществом

Что говорят люди, которые боятся внедрить у себя корпоративную социальную сеть

image

Мы занимаемся внедрением корпоративных социальных сетей, в первую очередь организационным, не технологическим, и на 80% это работа по управлению изменениями. Часто, чтобы продать услугу внедрения, приходится вначале продать клиенту идею самой корпоративной социальной сети. Когда я общаюсь на эту тему с потенциальными клиентами и просто со своими знакомыми, практически никто не относится к вопросу безразлично. Людям тема интересна. Но я очень-очень часто слышу различные возражения: о том, что есть риск нецелевого использования корпоративной социальной сети; о том, что она не для работы; кто-то, перебивая меня, начинает рассказывать о своих взаимоотношениях с Facebook или ВКонтакте.

Здесь я собрал несколько наиболее интересных вопросов и возражений, и ответы на них. Но вначале привожу несколько личных правил по работе с возражениями (ни в коем случае не претендую на полноту):

  1. Возражения бывают истинными, а бывают и ложными. Первые приветствуйте, даже если вы слышите это возражение в сто первый раз. За последними ищите реальную подоплеку.
  2. Цитирую Sales-детонатор Сергея Филиппова: «Представьте, что в голове клиента – лабиринт. В конце этого лабиринта – заветное слово «да!» — клиент согласен купить ваш продукт. Но чтобы пройти этот лабиринт до конца, вам нужно обойти все стенки-препятствия – возражения клиента… Итак, не старайтесь выдать «убойный» аргумент, часто его просто не существует. Или он окажется убедительным лишь вам, а клиенту – нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.»
  3. Чтобы продать клиенту продукт – надо вначале продать свою компанию, чтобы продать свою компанию — надо продать себя, чтобы продать себя – надо продукт продать себе самому. Дайте людям понять, что вы верите в то, что продаете, расскажите историю почему вы верите в то, что делаете. Часть моей личной истории описана здесь.
  4. Не говорите о том, что продукт — это круто, лучше расскажите какую-либо историю другого клиента, которая демонстрирует этот факт и позволяет вашему собеседнику прийти к тому же выводу. Историй надо знать достаточно много, желательно по несколько для каждой отрасли.

В конечном итоге, пусть люди сами решат, что в корпоративной социальной сети для них хорошо, а что нет.

А теперь наиболее часто встречающиеся возражения.

Возражение: «Yammer (или Jive, или DaOffice и т п) – да это же второй Facebook» или «Вообще-то я удалил себя из ВКонтакте».

Ответ: «Facebook и Yammer (или Jive, или DaOffice и т. П.) – это инструменты, у которых похожий интерфейс, но на этом, пожалуй, их сходство кончается. Первый используется для личного общения, второй для оперативной командной работы в организациях. Именно от вас зависит, как вы сформулируете бизнес цель и задачу для корпоративной социальной сети, что вы предложите делать в ней людям, как будете управлять сообществом. Мы вам в этом поможем». Вообще достаточно часто, услышав формулировку «корпоративная социальная сеть», люди отбрасывают слово «корпоративная», определяют для себя ключевое «соцсеть» и срабатывает ассоциация с публичными социальными сетями, бездельем и бесполезной болтовней. Не всегда стоит начинать разговор с формулировки «корпоративная социальная сеть», в зависимости от контекста можно применить название «Enterprise 2.0» или «корпоративный портал нового поколения», или «элемент системы управления знаниями», или «система поддержка инноваций», или «социальный интранет». Ваш диалог будет иметь больше шансов на продолжение.

Возражение: «Люди будут тратить время впустую в корпоративном Facebook.»

Ответ: «Благодаря корпоративной социальной сети люди сэкономят это время, потому что получат ответ на свой вопрос не через две недели, а через две минуты. Потому что корпоративная социальная сеть – это место, в котором вы выполняете свою работу. Кстати, а о чем говорят ваши сотрудники в курилке?»

Возражение: «У нас уже есть электронная почта и нам ее хватает. Зачем нам еще одна система?»

Ответ: «Посмотрите это замечательный видеоролик, корпоративная социальная сеть эффективнее электронной почты в разы. И вопрос стоит не в дублировании работы в двух системах, в переносе работы сотрудников в более удобный для этого инструмент.»

Возражение: «Люди туда не пойдут.»

Ответ: «Переход в корпоративную социальную сеть – это организационно-культурный сдвиг. Тут поможет личный пример руководителей, их усилия по поддержке проекта внедрения, а также успешное восприятие новой системы пользователями – и это часть нашей работы, к которой вы можете привлечь нас.»

Возражение «Мы пробовали – не получилось, не получится и сейчас.» или «Это не заработает никогда!»

«Имени нового капитана никто не знал. Весь флот звал его по кличке Плавали-Знаем. Кто бы ни обращался к нему с советом, что бы ему ни говорили, все слышали от него один небрежный ответ: «Плавали — знаем». Когда на экзаменах ему задавали какой-нибудь вопрос, он так важно отвечал: «Плавали — знаем», что старым профессорам становилось неловко спрашивать его и они в смущении ставили ему пятёрки». Если серьезно, можно бесконечно обсуждать причины, по которым что-то сделать нельзя и так ничего и не сделать. К тому же, это негативный контекст предыдущего проекта, и ваш собеседник ориентируется в нем гораздо лучше вас. Лучше расскажите о позитивном примере другой организации из аналогичной индустрии, в качестве лакмусовой бумажки предложите сделать рефренс-визит. Если ваш собеседник привел истинное возражение – он согласится, в противном случае – вы попали на красный сигнал светофора, и сколько бы вы не тратили сил, вероятность успеха минимальна. Ищите более лояльного сотрудника в данной организации и предлагайте ему повторный запуск корпоративной социальной сети.

Возражение: «А как насчет неадекватного поведения пользователей? Вдруг они сейчас выйдут и наговорят нам?»

В ответ цитирую Сергея Рыжикова, директор «1C-Битрикс»: «Во время спектакля на сцене театра артисты тоже ведь могут вместо текста роли начать жаловаться на плохой ремонт гримерок. Но они так не делают, поскольку знают, что, во-первых, персонализированы, а во-вторых – асоциальное поведение сразу отторгается группой. Так же и в корпоративной сети. Работает система саморегуляции.»

Возражение: «Сотрудники создадут профсоюзы и объединяться против руководителей.»

Ответ: «Во-первых, появление такой группы — это индикатор, что у сотрудников есть реальные проблемы и бороться надо не с самой инициативной группой, а с причинами недовольства. А как вы узнаете о появлении такой группы, если они объединяться в публичной социальной сети? Во-вторых, корпоративная социальная сеть позволяет сотрудникам напрямую, общаться с топ-менеджерами и заявлять о своих интересах. Таким образом, она становится конкурентом профсоюзному лидеру, потому что забирает у него часть посреднических задач.»

Возражение: «Что делать со всеми этими активностями, что если кто-то что-то не то напишет?»

Вам аккуратно намекают, что не все будут рады, если какая-то неудобная информация утечет от рядовых сотрудников в сторону владельцев или генерального директора. На этот вопрос отвечать по сути нечего, потому что таки да – корпоративная социальная сеть делает компанию плоской и прозрачной. И не всякая компания готова к этому на организационно-культурном уровне. Это тот вопрос, на который клиент должен ответить сам себе. Для вас хорошо, что вопрос прозрачности встает сейчас, а не в тот момент, когда из-за тихого сопротивления забуксует проект внедрения.

Возражение: «Это небезопасно, ведь все будет доступно всем!»

Ответ: «Корпоративная социальная сеть – это ваше бизнес приложение, ставьте его на свои серверы, как вы это сделали с электронной почтой, порталом и т д. Во всех платформах корпоративных социальных сетей есть ограничения по доступу, но в отличие от электронной почты, например, вы не сможете отправить конфиденциальный документ за пределы вашей организации, даже по ошибке. И поверьте – ваши руководители уже давно объединились в мессенджерах типа Viber или Whatsapp и обсуждают там весьма интересные вопросы.»

***

В завершение привожу перевод анекдота, изображенного в заголовке. Финансовый директор спрашивает у генерального: «А что, если мы обучим сотрудников, и они уйдут от нас?», на что генеральный ему спрашивает: «А что, если мы их не обучим, и они останутся?». Опасения, что корпоративная социальная сеть не заработает или будет использоваться не по делу, есть у всех. Просто кто-то считает это достаточным основанием отказаться от новой возможности, а кто-то берет и внедряет. Начать советую с пилотного запуска, и дайте знать, если понадобится помощь.

P.S. Если вы не нашли ваше любимое возражение или считаете, что ваши ответы лучше – напишите.

Владимир Иваница

viva@supereon.ru

Автор: vivanitsa

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля