- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:
Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.
Две российские компании ProLAN и Smartnut [1] объединили свои продукты и в результате появилось решение объединившее системы мониторинга и диагностики и системы автоматизации процессов обслуживания.
Решение объединяет три компонента:
Система проактивного мониторинга здоровья ИТ-инфраструктуры и качества ИТ-сервисов ProLAN SLA-ON, включающая экспертную систему, которая в режиме реального времени измеряет и оценивает состояние каждого компонента ИТ-Инфраструктуры (сетевого оборудования, серверов, каналов связи) и бизнес-приложений. Ключевое слово тут проактивная, т.е. во многих случаях информация об инциденте в системе появляется раньше, чем у пользователя. ProLAN SLA-ON — далеко не единственная система проактивного мониторинга на рынке, но сравните стоимость решений.
Система быстрой диагностики инцидентов Красная Кнопка — USB устройство, подключенное к компьютеру пользователя или же. Нажимая на кнопку, пользователь отправляет в техподдержку заявку об инциденте, а также срез здоровья ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента. (Вообще-то Красная Кнопка — это, конечно, программа запущенная на компьютере пользователя и ее можно вызвать с клавиатуры или кликом мышки, но настоящая красная кнопка — круто. Отличное решение на стол начальников). Описание инцидента в данном случае не зависит от квалификации пользователя. Поддержка получает информацию, которой достаточно для регистрации, квалификации и диагностики инцидентов. Опытная эксплуатация Красной Кнопки показывает, что данные передаваемые в техподдержку позволяют на 30% снизить время закрытия инцидентов и на 75% увеличить количество инцидентов, закрываемых первой линией поддержки. Собственно не удивительно — значительная часть работы техподдержки, как раз и заключается в сборе диагностических данных, которые сами пользователи собрать не в состоянии.
Система автоматизации процессов обслуживания клиентов Smartnut [1] — SaaS система автоматизации процессов обслуживания для небольших ИТ-сервисных компаний и ИТ-служб. Smartnut включает перенастроенную модель процессов Service Desk, благодаря чему небольшие компании могут начать использовать Smartnut сразу же после регистрации в системе. Интеграция Smartnut [1] и Красной Кнопки ProLAN устраняет человеческий фактор со стороны техподдержки: вместо оператора первой линии, который принимает звонок клиента и что-то невнятное заносит в заявку, инцидент автоматически регистрируется в системе и к нему прикладывается вся необходимая информация.
Итого, новая модель хелпдеск выглядит так:
Автор: vbychkov
Источник [2]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/saas/27028
Ссылки в тексте:
[1] Smartnut: http://www.smartnut.ru/
[2] Источник: http://habrahabr.ru/post/169223/
Нажмите здесь для печати.