Как четырехчасовая поддержка превращается в недельную, и некоторые особенности платного сервиса HP, IBM, Dell

в 12:47, , рубрики: Блог компании Сервер Молл, гарантия, Серверное администрирование, сервис оборудования, системное администрирование, техническая поддержка, метки: ,

Как четырехчасовая поддержка превращается в недельную, и некоторые особенности платного сервиса HP, IBM, Dell - 1

Разбираемся в хитросплетениях платной поддержки на серверное оборудование и соотносим стоимость “овчинки” к ее выделке. Речь пойдет о сервисной поддержке от IBM, HP и Dell – компании очень активно продвигают собственные услуги в этой сфере.

Платная поддержка на серверы “большой тройки” называется по-разному:

  • Support Service (Care Pack) у HP;
  • ProSupport в исполнении Dell;
  • ServicePac в каталогах IBM.

Для простоты мы будем называть их “платной поддержкой” или “сервисными контрактами”.

Памятка – основная информация о сервисных контрактах, их нюансах и особенностях

Базовая информация о платной поддержке HP, IBM и Dell

Платная поддержка в целом – это просто услуг по восстановлению отказавшего оборудования.

Обычно в него входят:

  • Сертифицированная установка оборудования (может быть обязательным);
  • Удаленный мониторинг, обновление прошивок (может быть обязательным);
  • Прием заявок на ремонт и обслуживание с заранее оговоренным временем реакции;
  • Работы по устранению неполадок с заранее согласованным сроком и массой нюансов;
  • Выезд сервисного инженера в ваш офис, отправка запчастей курьерской службой.

Любой пакет поддержки содержит комбинацию перечисленных выше услуг, а также соглашение по времени реакции и восстановления. Кроме того, могут вводиться дополнительные ограничения, вроде географической удаленности вашего офиса от сервисных центров вендора.

В этой статье мы подробнее остановимся на сервисных контрактах для серверов начального и среднего уровней (HP Proliant MLDL1xx3xx, IBM System X 3xxx, Dell PowerEdge RT), как наиболее востребованных.

В таблицах мы не стали указывать стоимость поддержки, так как сама по себе она не несет большой пользы и зависит от стоимости конкретного железа. Для сравнения КПД сервисов от разных вендоров, мы ввели коэффициент соотношения стоимости поддержки к стоимости оборудования.

В качестве источников информации использованы следующие ресурсы:

Базовая платная поддержка

Базовая поддержка – наиболее распространена благодаря простоте и приемлемой скорости устранения сбоев. Она покрывает как диагностические работы, так и замену компонентов оборудования.

Сроки начала работ зависят от расстояния между вашим офисом и сервисным центром, хотя не все вендоры четко оговаривают километраж. Например, у HP 6 часов CTR актуальны, если до ближайшего сервисного центра не более 80 км. В противном случае, скорость восстановления может затянуться на несколько дней и повлечь дополнительные расходы на поездку инженера.

Пакет Реакция Начало работ
по восстановлению
Время доступности Cтоимость поддержки к стоимости оборудования
HP Foundation Care следующий рабочий день следующий рабочий день 5 дней в неделю по 9 часов 0,044
HP Foundation Care 24x7 NA 24/7 0,372
HP Foundation Care — Call to Repair (CTR) 2 часа 4 часа 24/7 0,671
Dell ProSupport следующий рабочий день следующий рабочий день 5 дней в неделю по 10 часов 0,047

На скорость реакции может влиять и время обращения. Например, в описании поддержки Dell NBD оговорено, что если позвонить после 17:00, то на обработку заявки может потребоваться дополнительный рабочий день.

Вы заметили, что в этой таблице нет IBM? Дело в том, что компания предоставляет только проактивный сервис Committed Service.

Поддержка с проактивным сервисом

Пакеты с проактивной удаленной поддержкой включают дополнительный набор услуг и обычно дороже предыдущей категории в 1,3 – 6 раз. В таблице ниже вы можете видеть основные отличия этой категории от базовой:

Опция Поддержка с удаленной диагностикой Базовая поддержка
Выделенные менеджеры + -
Обновления прошивок и ПО, аудит и прогноз работоспособности (несколько раз в год) + -
Удаленная техническая поддержка + +
Быстрая реакция на критические сбои + +

Поддержка с удаленным доступом обычно немного быстрее по скорости восстановления благодаря удаленному мониторингу и, как следствие, меньшему времени на первичную диагностику. К тому же, некоторые сбои удается заранее предотвратить, а за состоянием серверного парка приглядывает система мониторинга производителя.

Сервисные пакеты IBM аналогичны по возможностям HP Call to Repair и Dell Mission Critical, то есть оговаривается время от удаленной диагностики проблемы до начала восстановления.

Пакет Реакция Начало работ
по восстановлению
Время доступности Cтоимость поддержки к стоимости оборудования
HP Proactive Care Next Business Day следующий рабочий день следующий рабочий день 5 дней в неделю по 9 часов 0,287
HP Proactive Care 24x7 4 часа NA 24/7 0,616
HP Proactive Care — Call to Repair (CTR) 2 часа 4 часа 24/7 0,915
Dell ProSupport Plus NBD 0,5 — 2 часа (доп. услуга) следующий рабочий день 5 дней в неделю по 10 часов 0,115
Dell ProSupport Plus Mission Critical 4 Hours 0,5 – 2 часа (доп. услуга) 4 часа 24x7 0,306
IBM ServicePac 0 – 4 часа следующий рабочий день 5 дней в неделю по 9 часов 0,283
IBM ServicePac — NBD 0 – 4 часа 48 часов (следующий рабочий день) 5 дней в неделю по 9 часов 0,283
IBM ServicePac — 24x7 8 часов 0 – 4 часа 8 часов 24x7 0,964
IBM ServicePac — 24x7 24 часа 0 – 4 часа 24 часа 24x7 0,444

У Dell за время ответа отвечает отдельная услуга Support Service, которая делится на 3 категории:

  1. Standard;
  2. 24x7;
  3. Premier.

Все они позволяют общаться с Dell по телефону или e-mail, получать обновления и читать документацию (Knowledge Base и другие онлайн-ресурсы), а отличаются по времени реакции на ваш инцидент. Например, с категорией Premier на критичный сбой среагируют за полчаса, против часа у других категорий.

В рамках Dell ProSupport вам также назначают менеджера на стороне компании, знакомого с вашим оборудованием, выделяют отдельный канал связи, отслеживают состояние парка серверов и предупреждаются сбои, дают полезные советы для повышения общей устойчивости.

Помните, что пакет проактивной поддержки обычно продается вместе с услугой сертифицированной установки ($100 – 300).

Время реакции != Скорость восстановления

Как четырехчасовая поддержка превращается в недельную, и некоторые особенности платного сервиса HP, IBM, Dell - 2

Изучая таблички вводной, вы уже заметили два разных понятия – время реакции и время восстановления. Вопреки простой логике, производители серверных систем склонны их разделять и вносить некоторую путаницу в описания платной поддержки.

  • Например, пакет HP Foundation Care 24x7 ($1 389) позволяет круглосуточно обращаться в поддержку и получать реакцию в течение 4 часов. Но работы могут начаться и значительно позже;
  • Аналогично с более дорогим пакетом HP Proactive Care 24x7 ($2 296). Правда, туда входит дополнительный сервис по онлайн-диагностике и обновлениям, но они на скорость восстановления не особенно влияют;
  • У IBM есть сервис Committed Service 24x7, который предполагает реакцию в течение 4 часов, но работы могут начаться как через 8 часов ($2 799), так и через сутки ($1 291).

На практике, время реакции выглядит приблизительно так:

«Спасибо за ваше обращение! Мы сожалеем, что с оборудованием возникли ошибки, но все обязательно починим. Ожидайте ответа инженера»

В базовых пакетах помощи можно ожидать и день – другой, в течение которых вы будете предоставлены сами себе и недовольному руководству. Чтобы получить какие-то гарантии, можно выбрать более дорогой пакет с оговоренным временем восстановления.

Но и здесь не все так гладко, ведь в действие вступают следующие факторы:

  • Есть ли нужный компонент на складе ближайшего сервисного центра (СЦ)?
  • Насколько далеко от вас находится СЦ? У некоторых производителей оговорены определенные гарантированные расстояния, у других – нет. Но если ваш офис в сотнях километров от регионального СЦ, то время восстановления будет измеряться уже днями. Плюс, может потребоваться оплата поездки инженера;
  • Время восстановления значит лишь то, что за этот срок инженеры из сервиса начнут заниматься вашей проблемой. Заказав поддержку со временем восстановления, например, 4 часа, вы вряд ли получите работоспособный сервер за это время.

«Мы сами регулярно общаемся с поддержкой вендоров, поэтому есть определенный практический опыт в этом плане. Например, быстрее всего работают HP и Dell – запчасти нам привозили обычно на следующий день. Из недочетов HP можно отметить только довольно запутанную систему регистрации заявки, с несколькими этапами подтверждения»

Кроме всего перечисленного, стоит помнить и о дополнительных требованиях к расширенным пакетам вроде HP Proactive Care или Dell ProSupport Plus. Условия поддержки по ним включают требования к сертифицированной установке ($100 — 300 за сервер) и удаленному доступу. Конечно, это не так страшно, если только у вас не государственное или режимное учреждение.

Сервисную поддержку оказывают партнеры, а не производитель

Как четырехчасовая поддержка превращается в недельную, и некоторые особенности платного сервиса HP, IBM, Dell - 3

Любой запрос на сервис, требующий личного присутствия инженера, спускается в ближайший к вам сервисный центр. Часто это крупнейший системный интегратор региона, у которого вы как раз покупали оборудование. Специалисты самого производителя посещают только совсем уж крупных заказчиков с редкими системами вроде HP Superdome.

«Первая крамольная мысль: раз приедет специалист из той же компании, где приобретается сервер, то стоит ли заказывать дополнительную поддержку именно от производителя? Очень интересный вопрос, и мы совсем скоро на него ответим»

Вообще, как внутренние, так и внешние инженеры по ремонту и обслуживанию располагают похожей базой знаний и одинаковым набором сертификатов от вендора. К примеру, для ремонта серверных систем IBM System X или HP ProLiant нужны, как минимум, следующие квалификации:

  • HP Accredited Platform Specialist for HP Proliant Server;
  • IBM Certified Specialist — System x Server Family Technical Support V1.

Полюбопытствуйте, сколько требований нужно выполнить для их получения.

Соответственно, любой инженер с подобным набором знаний может приехать от имени HP или IBM для оказания помощи. В таком примере нет большого смысла проверять компетенции инженера, ведь кому попало вендор сервисные заявки не пересылает.

Интереснее дела обстоят с сервисом от продавца. Например, при покупке восстановленного сервера вам могут предложить собственную гарантию с выездом на площадку и удаленной помощью. Как же убедиться в качестве поддержки, если вендор ею не управляет?

Можно пойти двумя путями:

  • Простой – проверьте, что продавец оборудования (или его сервисное подразделение) числится в списках вендора как авторизованный партнер по ремонту и обслуживанию. Попасть в такой список не просто, ведь компании нужно подтвердить наличие в штате инженеров с требуемой квалификацией;
  • Сложный и, скорее, теоретический. Заключается в самостоятельной проверке наличия необходимых сертификатов у назначенного вам инженера. Но на практике никогда не известно, кто именно будет оказывать поддержку при поломке (штат у продавца наверняка немалый). Более того, вы вряд ли захотите регулярно освежать свои знания по сертификационным требованиям вендора.

Получается, что по части технических знаний специалисты продавца и вендора, скорее всего, будут на одном уровне. Однако, различия в наборе услуг по сервисным контрактам будут существенными.

Нельзя однозначно сказать “покупайте у N и пользуйтесь их гарантией” или “заказывайте серверы с фирменной поддержкой”, ведь в каждом конкретном предложении баланс плюсов и минусов будет разный. Чтобы немного облегчить вам выбор, мы изучили массу спецификаций HP, IBM, Dell и подготовили по их пакетам сводную таблицу (см. спойлер в начале статьи).

Расстояние имеет значение

Как четырехчасовая поддержка превращается в недельную, и некоторые особенности платного сервиса HP, IBM, Dell - 4

Мы живем в очень большой стране, где из одного ее края в другой можно ехать неделю. Конечно же, это не могло никак не сказаться на сроках оказания технической поддержки, даже за деньги. У всех производителей “большой тройки” есть лимит на расстояние между вашим офисом и их сервисным центром, от которого напрямую зависит соблюдение оговоренной скорости восстановления. Но не все публикуют такую информацию в явном виде.

Например, у HP 6 часов CTR (из большой таблицы во врезке) актуальны только при расстоянии до сервис-партнера не более 80 км. Если же вы попадаете в промежуток 80-160 км, то задержка увеличивается на 2 часа. При б_о_льших расстояниях речь пойдет уже о днях и потребуется отдельное обсуждение этого нюанса при покупке.

«C поддержкой IBM ситуация выходит неоднозначная. Например, один кабель для подключения второй корзины к серверу мы ждали около месяца, а пришел не подходящий. На проблемы с логистикой наслаивается и бюрократия на всех этапах оформления заявки. Для нас оказалась неприятным сюрпризом невозможность быстро достучаться до инженера. После череды “ваш звонок очень важен” и “подождите, сейчас соединю с подходящим специалистом” вас переключат на компетентного сотрудника, но проблему придется повторить многократно и всем подряд»

Кроме того, все заявленные сроки относятся к ситуации, когда необходимые запчасти есть на региональном складе. Если же это не так, то возможно вполне законное увеличение четырехчасовой поддержки до двухдневной, к примеру. А что будет, если комплектующие под замену есть только на производстве в Европе, даже думать не хочется.

Все эти нюансы с расстоянием должны проверяться менеджером, который продает вам оборудование с поддержкой. Но в дело вполне может вступить человеческий фактор, и тогда вы узнаете о невозможности получить оплаченный сервис лишь в самый неподходящий момент. В этом плане более-менее защищены только покупатели нового оборудования индивидуальной конфигурации (с завода). Так как заявка отправляется напрямую производителю, то его специалисты обязательно проверяют не только аппаратную совместимость, но и возможность оказания сервиса.

Ответственность за сервис перед законом несет продавец

Как четырехчасовая поддержка превращается в недельную, и некоторые особенности платного сервиса HP, IBM, Dell - 5

Последнее, о чем хочется думать при заказе нового оборудования, – это некачественное исполнение производителем своих гарантийных обязательств. Если по части оборудования нас худо-бедно защищают закон и налаженный гарантийный процесс вендора, то с сервисом все иначе.

Дело в том, что сервисные контракты продаются как товар. А за соответствие товара ожиданиям перед законом отвечает продавец. Производитель здесь играет роль некоего “арбитра”, который может как-то повлиять на своих партнеров. Но все это делается исключительно на его усмотрение, и “надавить” на производителя вы вряд ли сможете.

«Но даже если не думать о совсем уж крайних вариантах вроде судебного процесса, то невольно закрадывается вопрос о целесообразности приобретения сервиса от производителя, если работы по нему все равно будут производиться партнером.
Вы ведь помните, что сервисный партнер и продавец – как правило, одна и та же компания?»

Прежде чем ответить, давайте представим себе ситуацию, что вы заказали трехлетний сервис со временем реакции четыре часа. То есть, отдали немало денег и ожидаете помощи в критической ситуации. И тут компания, продавшая вам оборудование, банкротится.

Возможны 2 варианта:

  • Если приобретен сервис от производителя, то ваш запрос перебрасывается другому сервисному центру и вы получаете все необходимые услуги;
  • В случае с сервисом от продавца вы не получаете ничего и вынуждены обращаться в суд за компенсацией. Вероятность успеха тут каждый оценивает сам, но времени уйдет явно больше оговоренных 4624 часов.

Таким образом, поддержку от производителя можно рассматривать как “виртуализацию сервиса” без привязки к конкретному исполнителю. В то же время, сервис продавца может быть достаточно только если речь идет о стабильной компании с разветвленной сетью представительств на территории России.

Для восстановленного оборудования тоже доступна расширенная поддержка

Как четырехчасовая поддержка превращается в недельную, и некоторые особенности платного сервиса HP, IBM, Dell - 6

В силу специфики бизнеса, не можем пройти мимо вопроса поддержки восстановленного оборудования (не путайте с бывшим в употреблении). Дело в том, что в вопросах поддержки вендор рассматривает официально восстановленное оборудование как “практически новое” и позволяет приобрести официальный сервисный контракт в дополнение к стандартному году гарантии.

Тем не менее, покупка восстановленного оборудования обычно означает желание сэкономить, в том числе и на поддержке. Так почему бы продавцу не предложить собственную гарантию? Заодно, можно сделать восстановление более оперативным и добавить пару “козырей”, которых нет в дорогой поддержке от производителя.

Например, нам удалось добиться следующих условий бесплатной гарантии на продаваемое Администратором Сети оборудование:

Тип сервера Реакция Начало работ
по восстановлению
Время доступности Удаленная диагностика и ремонт Срок гарантии
Новый до 1 часа
(обычно 5-10мин)
24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии 5 дней + 5 лет (3 года от производителя + 2 года собственной)
Восстановленный (refurbished) до 1 часа (обычно 5-10мин) 24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии 5 дней + 3 года собственной

Как видите, скорость реакции даже интереснее многих платных вариантов от именитых брендов. Например, за 2 дня вы гарантированно получите замену компонента, даже если нам придется лично съездить к поставщику в соседний город, выкупить ее вдвое дороже и отправить экстренной доставкой.

«Часто ли мы меняем серверы в сборе? Один раз только такое было, один из заказчиков в Ижевске не мог подключиться к локальной консоли сервера. Причем, там как-то странно было – удаленно наш мониторинг сервер находил и никаких проблем не выявлял, даже консоль iLO работала. Но проблему нужно как-то решать, и мы просто отправили с курьером другой сервер.
А так, каждая «железка» проверяется очень внимательно, во избежание»

Все это возможно благодаря:

  1. Отдельному подразделению поддержки, которое не отвлекается на продажи и проектные работы;
  2. Работе только с крупнейшими курьерскими службами, которые могут обеспечить доставку товара в любую точки РФ за 1-3 дня;
  3. Особым условиям заказа комплектующих. Спасибо партнерским отношениям с региональными дистрибьюторами HP, IBM и Dell;
  4. Акценту на качестве поставляемого оборудования и его сервисной поддержке.

Подведем итоги

Базовый набор сервисных контрактов у IBM, HP и Dell в целом совпадает и может включать дополнительные услуги, вроде удаленного проактивного мониторинга.

Приобретать ли довольно дорогой сервис вместе с новым сервером? Тут важно оценить критичность и допустимое время простоя для приложений, которые будут на нем выполняться. Если вы когда-то составляли таблицы соответствия бизнес-сервисов их влиянию на деятельность компании – самое время вспомнить про эту работу.

Мы же оформим свои рекомендации и мысли в виде небольшого резюме:

  • При выборе сервисного контракта обращайте самое пристальное внимание на цифры времени реакции и срока восстановления. Первая в большинстве случаев не гарантирует ничего;
  • Помните, что сервис от вендора все равно оказывают его партнеры. Поэтому, не стоит сразу отказываться от предложений вашего поставщика в части собственных сервисных услуг;
  • Не полагайтесь слепо на красивые цифры восстановления за пару часов. У нас огромная страна и важно соотносить удаленность своего офиса от сервисной площадки. Если менеджер продавца не забыл уточнить этот момент, то не грех и поинтересоваться;
  • Рассчитывать на помощь вендора в решении любых спорных вопросов не стоит. Ситуация здесь похожа на автомобильную отрасль – изготовитель скорее предложит обратиться к одному из своих партнеров, чем будет вдумчиво изучать ваш вопрос.

Автор: Сервер Молл

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля