«Письма в редакцию»

в 21:01, , рубрики: Блог компании ТechMedia, поддержка пользователей, саппорт, служба поддержки, Управление сообществом

Одной из старейших форм коммуникации издательского коллектива с читателями являются «письма в редакцию». Данный вид коммуникации подразумевает, что редакция публикует наиболее интересные и злободневные из обращений читателей, сопроводив их своими ответами или комментариями. Разумеется, ввиду специфики наших проектов, термин «редакция» применим к нам весьма условно. Но эта концепция взаимодействия с аудиторией всегда казалась нам довольно интересной, и сегодня мы решили ее опробовать.

«Письма в редакцию» - 1

Обращения не по адресу

Как это ни удивительно, но ответ «Здравствуйте! Судя по всему, вы ошиблись адресатом» является одним из наиболее востребованных нашими специалистами службы поддержки. Это обусловлено тем, что немалая доля получаемых нами обращений, по сути, оказывается адресована вовсе не нам:

Приобрела системный блок в м-видео Пермь с установкой Thinkfree Office Neo (Home) ESD PROMO. При запуске компьютера дома Office требует активации. Я скачала дистрибутив, но при введении данного мне ключа, офис не активируется. Что делать?

Скачивала приложение zvooq на ios, некоторое время пользовалась им, но в один момент музыка просто перестала проигрываться через приложение. Пришлось его удалить, но на протяжении 2-х месяцев у меня с баланса постоянно снимаются деньги, в размере 7,5 рублей в сутки! Скажите пожалуйста, как отменить подписку? И кто мне вернёт деньги на баланс за эти 2 месяца?

Mne prishlo soopshenie o tom cto Ya vigral po layku i doljen oplatit konvertatsiyu deneg v summe 170.r 00kop v SimplePay naznacenie sp*15157517 kak vas ponyat?

Я пенсионер и хочу получить 32 ГБ расширения на яндекс-диск. Какой документ мне предоставить? В паспорте есть моя дата рождения 13.12.1943 г. и, естественно, что возраст пенсионный. Жду Вашего положительного ответа.

Мне сказали что касперский яндекс браузер не защищает. а уменя там основные программы.

Наш «любимый» тип обращений: человек поделился событием из своей жизни — мы за него порадовались. А, если серьезно, то, каждый раз перед сотрудниками службы поддержки стоит выбор: проигнорировать такое обращение, или потратить время и поинтересоваться у обратившегося, зачем он прислал в форму обратной связи информацию, не имеющую какого-либо отношения к нашим проектам. Можно потратить еще уйму времени, объясняя, что мы не имеем никакого отношения к происходящим с ним событиям и в итоге остаться виноватыми в том, что наша служба поддержки не оказывает консультации.

Например

Скажи пожалуйста, к кому следует обратиться, чтобы посылку доставленную с дальнего зарубежья вручили адресату без лишних проволочек. Задержку вручения работники Почта России объясняют тем, что таможня желает получить с адресата 4000руб.за привышение киллограммового лимита на один месяц. Это что за новшества? Посылка была отправлена 28.02.2018, срок на возврат 15 дней. Запрещённых товаров в посылке нет, вес посылки не привышает установленного лимита ( 20 kg) вес — 18,440 кг. Посылку не вручают адресату и нарушены сроки по возврату. Как быть?

Здравствуйте! Судя по всему, Вы ошиблись адресатом.

Вы же утверждаете, что знаете всё про Почта России. Помогите пожалуйста. Какой смысл снова обращаться к оператору ПР ?

Мы не утверждаем, что знаем все про Почту России.

Мораль: когда кто-то жалуется, что обращался в службу поддержки, а ему там не помогли, следует не слепо принимать его слова на веру, а удостовериться, что он обращался «по адресу», т.е. в ту службу поддержки, которая имеет непосредственное отношение к обсуждаемым событиям.

И такая дребедень целый день...

Уже несколько раз я прочитала сообщение: «Миллиардер Марк Цукерберг — основатель Фейсбук, собирается пожертвовать 99% акций Фейсбук на благотворительность». Вот я и хочу узнать, когда же он будет жертвовать свои акции? Я — пенсионерка из России с очень маленькой пенсией. примерно 160 долларов.Всю свою жизнь я и мои родные получали небольшую зарплату. жили очень бедно. Но я не хочу улучшить своё благосостояние. Моя мечта с самого детства — чтобы все мои родственники — братья.сестры и все племянники- жили рядом. вместе.Или в одном доме квартир на 20-25 или в домах. расположенных поблизости друг от друга.Судьба разбросала нас по стране. но мне хочется всех соединить и общаться со всеми хотя бы последние годы жизни(мне 64 года).Об этом я мечтаю с детства. а сейчас. когда старшее поколение ушло.тем более. Но все мы нищие и средств на переезд и постройку домов у нас нет и не будет. наверно. Мог ли бы Марк Цукерберг осуществить мою мечту и сделать счастливыми человек 100 моих родственников.Нам просто нужны средства на постройку жилья в одном месте в российском маленьком городке Киров.??!!! Для этого нужно. наверно. пожертвовать мне даже меньше. чем 0.99% акций фейсбук.?! Почему бы Марку не начать выполнять своё обещание с меня — бедной пенсионерки из российского захолустья?! ДУМАЮ. ЧТО МОЁ ПИСЬМО. МОЙ КРИК ИЗРАНЕННОЙ ДУШИ. НЕ ПЕРЕДАДУТ МАРКУ ЦУКЕРБЕРГУ. тАКИЕ ПИСЬМА НЕ ПРОХОДЯТ. НИКОМУ НЕТ ДЕЛА ДО НИЩИХ.

Такое вот интересное сообщение поступило нам однажды из формы обратной связи на Гиктаймс, а из формы обратной связи на Тостере нам приходит огромное число обращений, связанных с сервисом Одноклассники: просьбы вернуть деньги, списанные за ту или иную услугу или покупку в одной из игр, просьбы убрать назойливую рекламу (вероятно, встраиваемую каким-то вирусом) и прочая прочая. Вот наиболее яркие примеры таких обращений:

Добрый день! Можно Вам задать один вопрос, Приведу пример: как только я захожу на сайт в «одноклассники», то другой человек находящийся в другой стране (Украина), одновременно со мной в одно и то же время заходит на сайт и со мной вместе выходит по времени. Как такое возможно???? Это происходит только тогда когда я захожу со своего устройства (телефон или комп.) Это связано с моим аккаунтом? номером телефона? Прошу вас помогите разобраться! И как сделать так, чтобы этот человек не смог видеть и знать когда я захожу на сайт или любую соц. сеть.

Не поздравляйте Ирину Владимировну (она у мня в друзьях) с днём рождения сына, он погиб.

НАДОЕЛО ОДНО И ТОЖЕ. ГРУППЫ РАЗНЫЕ А ВСЕ ОДНО И ТОЖЕ. И КАЖДЫЕ МИНУТЫ И ДНИ ОДНО И ТОЖЕ. И ЕЩЕ ВОТ. ХАХАТУШКИ. А ТАМ ЧУТЬЛИ НЕ РАСЧЛЕНЕНКА. СЛЕДИТЕ ЗА СВОИМИ ГРУППАМИ

Наличие таких обращений еще как-то можно объяснить наличием на наших ресурсах корпоративных блогов упомянутых компаний, или, как в случае с историй про Цукерберга — отдельных публикаций. Однако встречаются и такие, причина попадания которых в нашу форму обратной связи остается для нас настоящей загадкой. Например, из формы на Гиктаймс нам как-то написали:

Здравтсвуйте! Есть минимум 20 кг меди( крошка) и 20 кг алюминия(листы) и магнит бесплатно! Нахожусь ул Высокая 12, самовывоз! Всё это находиться в приборе под названием биомагнит бм-4 изобретённый в 1993 году. Выглядит как большой холодильник, меди и алюминия может быть и больше так как прибор весит кг 100. Если интересно звоните срочно с утра в понедельник или раньше иначе отдам скупщикам бесплатно!

А из формы обратной связи на TM ID периодически поступают обращения в духе:

Заказал часы патек Филлип и портмоне, часы пришли совершенно другие трэк код 60302820017452

Пожар незнакомого пожалуйста отправить парню

Переводил деньги не правильно куда

Что наша жизнь? Игра!

Здравствуйте мне нужна помощь когда мою страничку взламывали то я после этого изменил данные которая привязана к игре варфейс теперь я не могу разблокировать игру варфейс я не знаю как мне разблокировать варфейс уже все данные передал но бесполезно кому мне еще можно обратится за помощью? у меня есть скрины что это мой аккаунт я и паспорт свой предоставил службе поддержке но почему то они сказали что я не являюсь владельцам аккаунта уже не знаю кому обратится может вы поможете? Изначально как всё было 07.03.18г меня взломали я сразу зашел к себе и у меня не тот пароль я понял что меня взломали и сразу зашел в службу поддержки и написал им, они сказали что заблокировали мой акк
вообщем когда я восстановил свой майл то там была чужая фамилия и имя и номер неизвестный фото моё когда я всё изменил то сразу написал в службу поддержки обьяснил что я взломан был но тут нужно было ждать время раследования 4 дня я прождал скинул скрины они попросили паспорт я им скинул после этого они сказали что я не являюсь владельцам этого аккаунта прошу пересмотреть спасибо

Можете ли вы мне помочь? Не дождался ответа от поддержки мз в игре Game of War поэтому пишу вам. Если вы с Ульяновска то понимаете как тяжело у нас зарабатываются деньги. Я живу не в самом Ульяновске, а в области, в Димитровграде на донат денег не всегда хватает. Прошу вас мне помочь, в связи с ошибкой в игре, многие игроки которые смогли воспользоваться ею, выросли по могуществу очень сильно. Теперь между игроками кто смог воспользоваться и кто нет. Огромная пропасть, прошу помочь мне ресурсами и спецресурсами, потому что другие игроки развиваться толком не дают. Они сжигают как на карте с ресурсами так и при нападении. Очень прошу понять ситуацию и помочь мне с ресурсами. Буду вам очень признателен.

Мы, хоть мы и не с Ульяновска, прекрасно понимаем как тяжело зарабатываются деньги… но чем-либо помочь в таких ситуациях мы, к сожалению, не можем.

В поисках консультации IT-специалиста

Разумеется, ввиду тематики наших ресурсов, нам часто поступают и обращения из серии «тыжпрограммист»:

Здравствуйте! Очень интересна возможность создания поисковой системы с размещением рекламы и почтовым сервером. Какие программы необходимо использовать при этом? Сколько займёт серверного пространства? Какую сумму Вы берете за такой проект? По каким причинам обладая такими знаниями не применили их в жизни?

Особенно хорош последний вопрос. Возникает ощущение, что автор успел пожить в Советском Союзе. Чувствуется в этом вопросе что-то такое… партийное возвышенное что-ли. Аж начинаешь чувствовать ответственность за судьбу человечества.

Пожалуйста, помогите разобраться. Я познакомилась с человеком на сайте «Знакомства». Мы продолжаем общаться на Хангоутс. У меня в сообщениях написано, что его анкета с сайта удалена. В то же время мне приходит в разделе «Кто из Ваших друзей уже есть здесь» его окно с другой его фотографией и страной проживания. Он говорит, что анкету удалил. Тогда, что я вижу? Может это старая или новая его анкета? Подскажите, пожалуйста, как я могу открыть и посмотреть его профиль? Или уточнить, когда эта анкета была зарегистрирована. Заранее благодарна.

Добрый день! Я не программист и вообще далёк от этого, но очень хотел бы научится чему-то полезному и думаю это в будущем. А сейчас я просто набрал в поисковике как открыть электронную почту супруги и вышел первым ваш сайт, я с надеждой что здесь есть те кто мне сможет в этом помочь зарегистрировался у вас! Очень прошу вас помочь мне в этом! Я работаю в командировках, все свои сбережения в семью, но последнее время супруга изменилась и я хочу понять в чем дело, даже если кто то у неё есть это ведь жизнь и меня нет рядом! Хочу понять на сколько это далеко зашло у них! Очень вас прошу великие программисты помогите мне открыть Ее почтовый ящик! Я верю что есть такие спецы! Спасибо

Даже не знаешь с чего начать ответ автору обращения: с того, что мы не оказываем такого рода услуги или с объяснения того, что его помыслы уголовно наказуемы.

А возглавляет этот хит-парад безумия просьба помочь удалить попавшее в сеть хоум-видео. К сожалению, точный текст просьбы не сохранился до наших дней, т.к. на тот момент идея этой публикации еще не оформилась. Но помним, что очень хотели попросить у ее авторов прислать образец видео, обусловив это необходимостью определить какой из миллионов представленных в сети Интернет видеороликов выполнен с их участием.

Предложения, от которых невозможно отказаться

Помимо прочего, нам регулярно поступают и очень заманчивые предложения, например:

Здравствуйте, у меня есть перспективное предложение, для компании. Что улучшит производство. На каком специальном сайте сделать предложение? Ответе. У меня хорошее предложение, что сделает компанию первее других. Сообщите не забудьте в каком сайте сделать предложение. И совет улучшить пожалуйста сайт, где удобнее было бы предлагать идеи, предложения. По почте, Я например сделал предложение, вы в письме ответили что устраивает предложение. Вы рассматриваете предложение. И я делаю полностью, выкладывая идею. По почте. Обратной связи.

Привет, НЛО! Предлагаю добавить на сайт новый хаб под названием: Оздаровительный комплекс (для курящих) Считаю, что он нужен, потому что: моя идея стоит граши, но она пригодна для реализации людям с хорошим капиталом.

А на днях нам поступило гениальное предложение создать глобальную социальную сеть для IT-специалистов… наверное уже сотое по счету.

Укрепляем духовные скрепы

Добрый день! Предлагаю добавить хаб «Православие» на Хабре. Прежде чем моё письмо отправится в корзину попробую объяснить откуда вообще взялась такая безумная идея. Меня зовут ЗдесьБылоИмя, сам православный священник, но при этом еще и IT специалист. Я делал кучу проектов для Церкви (от веб-сайтов, до баз данных и PBX-серверов). Сейчас я работаю руководителем ЗдесьБылоНазваниеЦерковногоПодразделения. На одной из наших конференций я разговорился с ЗдесьБылоИмяГуруSEO. И он посетовал на следующую ситуацию, что в обществе негативный настрой в отношении православной церкви. Проблема это в большей степени искусственно созданная (о чём на конференции он как раз и рассказывал). И сегодня техническая элита, не видит в православии интеллектуальной новизны, хотя она безусловно есть. Нельзя всё сводить к попам на мерседесах и тупых бабках. Церковь огромный культурный пласт. Ну и на мой вопрос, что же с этим делать он только развел руками: «Нужен какой-то мостик, который соединит айтишников и будет говорить с ними на одном языке, некий евангелист». Немного нескромно пытаться называть себя «евангелистом для айтишников». Но я действительно могу интересно и понятно для айтишников рассказать о сложных вопросах, попытаться расширить их кругозор. Могу обещать только одно: если хаб будет вдруг создан, то там точно не будет ригоризма, нравоучений, а будет интересный рассказ в айтишном стиле о такой сложной социальной штуке как православная церковь. Даёшь «Православие» на Хабре :)

Разумеется, мы пообещали подумать над этой гениальной идеей, хотя так и подмывало предложить приобрести подписку на корпоративный блог.

В борьбе за нэзалэжность независимость

Помимо ставших традиционными требований заставить наших пользователей употреблять предлог «в» по отношению к сильным и независимым государствам, пару-тройку раз нам поступали довольно неожиданные обращения в духе:

Добрый день, Не могу найти в настройках профиля свой город Украина- > Евпатория. Что-то не так в базе?

В частности, процитированное обращение было получено 17 ноября 2016, т.е. незадолго после неожиданного перемещения этой самой Евпатории в границы РФ, поэтому можете представить чего нам стоило не начать ответ с фразы: «У нас для вас плохие новости...». Тем не менее, мы ответили, что, поскольку наш ресурс находится в юрисдикции РФ, мы вынуждены использовать классификаторы и базы данных РФ.

Нужно сказать, что одного из обратившихся с аналогичным вопросом относительно территориальной принадлежности Крыма такой ультимативный ответ не устроил и он разместил трогательную публикацию о том, что Хабр должен быть вне политики и «предоставлять» возможность привязать любой город к любому государству.

Как и большинство публикаций с критикой в адрес администрации Хабра, его воззвание быстро набирало положительные оценки, пока ему не пришло в голову обратиться в службу поддержки с запросом на разрешение процитировать наш категоричный отказ идти навстречу его пожеланиям. Разумеется, мы дали такое разрешение, но попросили его не забыть упомянуть о каком населенном пункте идет речь.

Завидев, что пользователь хочет переписать Крым Украине, участники сообщества резко изменили свои взгляды на критику в адрес администрации ресурса и слили его карму и рейтинг публикации, после чего он обратился к нам с просьбой удалить его аккаунты на всех наших ресурсах. Как принято говорить в таких ситуациях: «Не вынесла душа поэта...».

Мексиканские страсти

На «Мой круг» долгое время наблюдалась проблема иного толка: в службу поддержки регулярно поступали письма, обращенные к пользователям. Это происходило до тех пор, пока мы не догадались попросить наших разработчиков сменить надпись ссылки ведущей на форму отправки сообщения в службу поддержки с «обратная связь» на «служба поддержки».

Мораль: во избежание недоразумений, следует использовать для форм обратной связи наименования точно отражающие их предназначение.

Впрочем, помогает это далеко не всегда. Самое фееричное из полученных нами обращений (оно поступило в декабре 2016, в форму по ссылке «Данной компании требуется администратор», имена участников, разумеется, изменены) было следующим:

Василий Васильевич Васильев, Вам (ООО «Васька») требуется администратор для редактирования карточки компании и управления другими сотрудниками, так вспомните о собственной ЖЕНЕ Василисе Васильевне Васильевой с профессиональным компьютерным образованием., но, имейте ввиду, работать продолжите САМ. С уважен… обойдешься без уважения.? Вася, какая у меня электронная почта?,? ты создал мне e-mail? (? Прошу назначить меня администратором компании ООО «Васька»?)

Обратный адрес электронной почты отправителя «с профессиональным компьютерным образованием» оказался некорректным, поэтому мы не смогли предупредить его о том, что он ошибся адресатом, а некоторое время спустя поступило не менее трогательное продолжение:

С небольшой поправкой в конце письма П О В Т О Р Н О! Вася, вчера отправила тебе письмо о работе, так сегодня ты себя некрасиво ведёшь: «в компании нет вакансий», это от тебя не удивительно для меня. Напоминаю тебе, расторгнутый муж мой Вася, твоей жены Василисы мой номер телефона +7 ХХХ ХХХ ХХ ХХ. Принимаю от тебя, Вася, sms-сообщения и звонки. Сегодня видела сон из картинок: 1. мы с тобой в тренировочном самолете в воздухе: ты подпираешь стенку самолета, а что делаю я не скажу тебе, Вася, 2. Валентина Петровна в комнате-зале плачет настоящими слезами с градину и вытирает слезы кистями рук своих, 3. соседка проходит по этой комнате-залу, 4. Эту картинку тебе, Вася, не хочу описывать. К чему такой сон?! До конца сон недосмотрела проснулась и размышляла о сне. Вася, за 19лет твоего отсутствия я обписАлась тебе писем Любви с разными эмоциями подчеркиваю С РАЗНЫМИ ЭМОЦИЯМИ и открыток, пока разбиралась кто есть кто, и, теперь, у меня есть принятое решение: 1. ты возвращаешься и свою жизнь живешь во благо моей жизни., 2. ты не возвращаешься и нам с тобой, Вася, надо оформить документы так как хочу я, а именно: признать с даты первой регистрации ХХ-Апреля-199Хгода бракосочетание ВасилияВасилисыВасильевых НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНЫМ по причине и по Сей День отсутствия ответственности Василия Васильевича Васильва за развитие семьи ВасилияВасилисыВасильевы. Не хочу с тобой, Вася, состоять ни в каких брачных отношениях: ни в зарегистрированных, ни в расторгнутых. (за 19лет можно троих детей выростить, а ты, Вася, ремонт не смыслишь дома сделать., а всё туда же Директор…. Хочу, Вася, быть от тебя свободна: и в жизни и в документах. Все, Вася, люди как люди — все друг другу помогают, а ты «Я, МНЕ, МОЁ, ОТДАЙ» — скучно. Надоело. Вот, ещё, не знаю, на какие полочки разложить «ПОДВИГИ» твои, Вася… Твоя жена Василиса Васильева (? Прошу назначить меня администратором компании ООО «Васька»?)

Полагаем, приведенные нами примеры довольно наглядно иллюстрируют почему все мало-мальски крупные веб-сервисы старательно усложняют процесс обращения в службу поддержки, правдами и неправдами перенаправляя своих пользователей на страницы готовых ответов на популярные вопросы. Искренне надеемся, что данная публикация поможет вам в будущем относиться к таким «административным барьерам» с большим терпением и пониманием.

Автор: pragmatik

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля