«Море можно сделать поводянистее» — как юзабилити-лаборатория Mail.ru Group помогает понять пользователей

Юзабилити-лаборатория работает в Mail.ru Group уже более четырех лет. О том, для чего она нужна и с какими проблемами сталкиваются профессиональные UX-исследователи, и как они помогают компании лучше понять своих пользователей, Roem.ru рассказала руководитель лаборатории Ксения Стернина.

Юзабилити-лаборатория Mail.ru Group — это своего рода консалтинговое агентство, только внутреннее: сюда может обратиться любой разработчик и менеджер проекта. В зависимости от запроса мы выбираем оптимальные методы исследования, подбираем респондентов и приступаем к тестированию. Такая обособленность позволяет нам быть максимально абстрагированными и «равноудаленными» от всех проектов, сохранять независимость. Мы беспристрастны, не заинтересованы в каком-то конкретном результате, как и должно быть в любом объективном исследовании.

UX-исследования сегодня — довольно популярная история. Как правило, заказчики встают в очередь к нам за два месяца. Запросы бывают самые разные: от теста иконок до определения целевой аудитории. Cамый популярный — проверить «в деле» новый дизайн приложения или сайта, выяснить, нравится ли и удобен ли он пользователям.

Наши частые «гости» — разработчики игр. Мы очень плотно взаимодействовали с командой проекта Skyforge — начиная от того, насколько игрокам понятно поведение и особенности различных мобов, и заканчивая дизайном нового сайта и трейлера к игре. Также тестировали инстанс (по сути это кусок игры, который имеет начало и конец). Важно, чтобы на протяжении всего инстанса игрок был вовлечен в процесс. Играть должно быть достаточно сложно, чтобы сохранялось напряжение. Но при этом респондент не должен проигрывать постоянно, иначе возникает фрустрация и он покидает игру. То есть надо соблюсти некий баланс простоты и сложности. Вот этот баланс мы проверяли с помощью прибора, фиксирующего психофизиологические реакции.

Испытуемый во время теста

Юзабилити-лабораторией активно пользуются сотрудники медиапроектов Mail.ru Group («Леди», «Hi-Tech», «Афиша», «Авто», «Недвижимость» и другие). Для них мы, например, проводили юзабилити-тесты сайтов с обновленным дизайном, а также анализировали, как люди читают статьи. Кстати, в ходе этих исследований выяснилось много интересного. Так, мы увидели, что вне зависимости от тематики текстов у пользователей есть несколько моделей поведения. Одни, переходя на страницу с материалом, читают его, не обращая внимания ни на что другое, и уходят после завершения чтения. Другие читают текст выборочно и смотрят фотографии. Третьи просто пробегаются взглядом по тексту, попутно успевая рассмотреть все вокруг.

Не в последнюю очередь исследователей интересуют социальные сети. Так, за год мы реализовали семь проектов для «Одноклассников»: тестировали приложение Giftogram, видеоплеер, новую форму постинга.

Один из наших постоянных заказчиков — «Почта Mail.ru». Для команды этого проекта мы регулярно тестируем новый функционал, особенности использования мобильных приложений на различных устройствах, иконки и многое другое.

В одном из последних исследований мы изучали ^[1] iPad-приложение «Почты» с точки зрения физиологии человека — такие в мире еще не проводились: видимо, раньше об этом аспекте при разработке приложений для iPad никто не задумывался. Если вкратце, то мы проанализировали, насколько удобно пользоваться «Почтой» с iPad в наиболее типичных позах. В результате обнаружили целый ряд проблем. Создали картинку с изображением зон, в которых нужно располагать кнопки и формы, чтобы владельцам этого гаджета было максимально комфортно. Надеемся, что результаты помогут улучшить юзабилити не только нам, но и другим разработчикам, причем далеко не только почтовых приложений. Это хороший пример того, как исследование, инициированное каким-то подразделением внутри компании, может выйти за рамки одного продукта.

Юзабилити-лаборатория Mail.ru Group занимает две комнаты. В одной — тестовой — непосредственно проходит UX-тестирование, там люди находятся под прицелами различных технических приборов. Во втором помещении на большом удобном диване сидят все заинтересованные в результатах исследования и внимательно наблюдают за происходящим, при необходимости задавая вопросы модератору, который ведет тест.

Команда наблюдает за ходом исследования

Тестовая комната оснащена устройствами, записывающими движения взгляда, — встроенным в большой монитор eyetracker’ом, мобильным трекером и прибором, фиксирующим психофизиологические реакции.

Поскольку тестирование в лаборатории само по себе не показывает нам, как человек ведет себя в естественных условиях (особенно это актуально для смартфонов и планшетов), мы дополняем его реалистичными задачами. Например, надеваем на голову человеку шлем с камерой GoPro, в одну руку даем смартфон или планшет с исследуемым приложением, в другую — стакан кофе и, образно говоря, отправляем его спускаться по лестнице. Сами же наблюдаем за тем, как он при этом использует приложение, с какими трудностями сталкивается.

Бывает, что мы идем еще дальше и организуем так называемые полевые (или этнографические) исследования: например, ходим к пользователям домой, чтобы посмотреть, как они себя ведут в привычном для себя контексте, и подтвердить или опровергнуть уже сформированные гипотезы касательно их взаимодействия с теми или иными продуктами.

Иногда разработчики хотят выяснить, есть ли отличия в том, как пользуются продуктом люди из разных регионов. Тогда мы прибегаем к удаленному тестированию. Для этого мы соединяемся с человеком с помощью специальной программы, «подключаемся» к экрану его компьютера и ведем запись его действий. Удивительно, но порой результаты лабораторного и удаленного исследований оказываются диаметрально противоположными. Например, когда мы тестировали сайт проекта «Афиша Mail.ru», лабораторные тесты показали, что кнопка «Поделиться» расположена, с точки зрения пользователей, очень неудобно — внизу экрана, и они ее не замечали. Мы уже собирались написать в отчете, что необходимо сделать эту кнопку более заметной, но результаты удаленных тестирований показали, что делать этого не стоит, поскольку в силу того, что у большинства людей мониторы были небольшого размера и имели довольно низкое разрешение, эта кнопка занимала у них едва ли не четверть экрана и очень раздражала. В итоге кнопку решили перенести в тело статьи.

Оборудование для экспериментов с мобильными девайсами

Конечно, как в любой другой сфере, в нашей существуют проблемы, связанные с тем, что все хотят получить быстрые результаты. Некоторые UX-методы используются в корне неверно, и тем самым дискредитируются и в глазах заказчиков, и даже в глазах некоторых коллег. Яркий пример — методика персонажей. Она позволяет «завернуть» выявленные в ходе исследований знания о целевой аудитории в красивую упаковку. То есть на основании результатов исследования создается некий персонаж, обладающий определенными ожиданиями и опытом, и в лице этого персонажа заказчики получают четкое и ясное представление о своем «оптимальном пользователе». Однако в реальности при создании таких персонажей многие стали упускать самое важное в методике — само исследование и начали, в сущности, придумывать их.

В результате такие горе-исследователи часто «промахиваются» и терпят крах: многие перспективные, на первый взгляд, стартапы «прогорают» именно из-за просчета с целевой аудиторией. И даже, казалось бы, такую бесспорно полезную вещь, как айтрекинг, умудрились «замылить» вследствие недобросовестного применения. Так что если хотите получать достоверные результаты, которые действительно позволят делать удобные и полезные продукты, нужно, чтобы в usability-лаборатории работали люди, которые понимают сферу применения и ограничения различных UX-методик.

Несмотря на все сложности, популярность UX-исследований стремительно растет. Только за последний месяц ко мне обратились четверо коллег из различных компаний, с просьбой подсказать, как организовать юзабилити-лабораторию у себя. Есть надежда, что в ближайшей перспективе подобными отделами также обзаведется большинство компаний, работающих с пользовательскими сервисами.