Как работать с обратной связью о продукте

в 11:24, , рубрики: здоровье, кейсы, колонка, Нам пишут, советы, метки: , , , ,

Наша команда уже больше 1,5 лет развивает проект мобильного кардиографа CardioQVARK — это чехол для iPhone, с помощью которого пользователь может снять кардиограмму, посмотреть результаты мониторинга и отправить их врачу. Мы хотели создать простой и функциональный продукт, поэтому с самого начала уделяли большое внимание сбору обратной связи простых пользователей и профессиональных медиков. Сегодня мы расскажем, с чем столкнулись на этом пути.

Тестируйте с самой ранней беты

В начале, когда даже мы сами не до конца были уверены, как будет выглядеть продукт, хотелось оттянуть момент выхода релиза: хотелось улучшить функциональность, доработать дизайн и так далее. Однако в таком случае мы рисковали уйти в сторону от реальных потребностей пользователя и создать никому не нужное «седло для коровы». Поэтому мы привлекли фокус-группы уже на этапе разработки вариантов дизайна приложений.

Потенциальные пользователи, среди которых были и обычные люди, и врачи, дали нам ценные советы, которые помогли сделать интерфейс более понятным.

Например, менялась схема переходов между экранами. Фокус-группа говорила, что интерфейс измерений основных показателей работы сердца был сложным и перегруженным, а переход от одного параметра к другому — запутанным. На экране смартфона сложно уместить всё и сразу, поэтому базовые параметры мы разбили на группы, чтобы перейти от одной группы к другой теперь нужно перелистывать; для визуальной разгрузки переход в расширенный режим просмотра параметров происходит при повороте телефона в горизонтальное положение.

Точно так же, как только была готова первая версия устройства и приложений, мы привлекли к тестированию интерфейсов пользователей. Это помогло нам убить нескольких зайцев — прежде всего, сразу прояснились моменты, которые непонятны или смущают людей, какой функциональности не хватает врачам и т. п. Но что еще важнее, в рамках добровольных клинических испытаний мы сразу же смогли начать сбор реальных данных кардиограмм и даже помочь нескольким людям вовремя выявить серьезные проблемы со здоровьем. Мы смогли убедиться в востребованности своего проекта.

Поймите, кто ваш пользователь

В нашем случае имелось четкое разделение пользователей приложения на тех, кто будет применять его для контроля своего здоровья, и врачей, которые будут использовать его для получения и анализа данных. Соответственно с самого начала мы прорабатывали требования от этих двух групп пользователей.

К примеру, людям, которые должны были использовать его в ежедневном режиме, важна была простота снятия кардиограммы. Поэтому мы предложили и внедрили решение: нужно приложить пальцы к датчикам чехла смартфона и подержать их в таком положении несколько минут — приложение моментально начинает обрабатывать данные.

Кроме того, пользователям было важно понять пользователям после каждого измерения важно знать, есть ли у них какие-то проблемы со здоровьем. Поэтому требовалось визуально представить данные понятно. Для этого мы выбрали прием «светофора»: параметр «зелёный» — хорошо, «красный» — повод обратиться к врачу за консультацией. Простая цветовая дифференциация позволяет отслеживать динамику состояния здоровья и параметров работы сердца.

Врачи же больше делают акцент на функциональности приложения и привычных инструментах анализа ЭКГ — например, просмотре ленты ЭКГ, кардиоинтервалограммы (КИГ), усреднённого кардиоцикла (УКЦ), графическом отображении скаттерограммы (отображение последовательных пар кардиоинтервалов в двухмерной координатной плоскости), гистограммы (кривая распределения кардиоинтервалов), спектральной функции и 12 параметров вариабельности сердечного ритма (ВСР). Важную роль играет возможность просмотра параметров и УКЦ в динамике — кардиографы в стационарах не имеют подобной функциональности. В УКЦ есть «линейка» для измерения сегментов кардиоцикла; этот простой, но крайне важный инструмент в некоторых случаях даёт врачу понимание хода терапии.

Также врач должен не просто понимать, что присутствуют какие-то проблемы, но и что их вызывает — к каждой снятой кардиограмме пациент может добавить комментарий. Поэтому, мы реализовали просмотр среднего кардиоцикла и его изменений — сопоставляя эти данные с записями пациента о приеме лекарств или физнагрузках врач может определять аритмии и некоторые другие нарушения в работе сердца и даже других органов.

Прописывайте чёткие инструкции к тестам

Для профессионалов в области разработки и дизайна говорить с конечными пользователями может быть нелегко. Невинные на взгляд пользователя пожелания «использовать на шкале поменьше цветов» могут вызывать раздражение, хотя здесь четко описывается проблема — визуализация данных непонятна из-за большого количества цветов. С другой стороны, часто пользователи стесняются высказывать много критических замечаний, а в итоге дают слишком мало полезной обратной связи.

В нашем случае этот эффект проявился ярко: врачи других специальностей зачастую не досконально знают терминологию кардиологов, а обычный пользователь с ней знаком в еще меньшей степени, и всё равно в ходе тестов мы часто слышали отзыв: «мне всё понятно». Чтобы получить достоверный отзыв, мы во-первых сделали дружелюбную справку к приложениям и развёрнутое описание сразу под отображаемым параметром, во-вторых всегда давали запас времени для детального изучения приложения, испытания прибора на себе.

Помимо прочего, справиться этой проблемой нам помогло использование методики дизайнера Марка Хоули — он рассказал, как именно стоит инструктировать участников тестирования, чтобы они понимали, в каком формате давать обратную связь, и что действительно важно услышать разработчикам и дизайнерам. Несколько примеров таких инструкций для пользователей:

— Самое главное — честность. Не нужно беспокоиться о чувствах создателей проекта — если вам что-то не понравится в устройстве или приложении, лучше сказать нам, поскольку чем раньше мы узнаем об этом, тем будет лучше.

— Нельзя просто говорить о том, что что-то хорошо или плохо. Нужно указывать подробности. Например:

  • Неверно: Выглядит супер!
  • Верно: Такая градация по цветам упрощает понимание данных.
  • Неверно: Как-то все слишком перегружено.
  • Верно: На экране очень много разных медицинских показателей, мне тяжело выделить те, которые говорят о наличии проблем.

— Не нужно описывать решение, нужно говорить о проблеме. К примеру:

  • Неверно: Я бы здесь использовал красный цвет.
  • Верно: В этом месте текст и цифры сливаются с фоном.
  • Неверно: График должен быть больше.
  • Верно: Не совсем понятно, где посмотреть динамику самочувствия.

Создание таких простых инструкций позволило нам значительно повысить эффективность сбора обратной связи.

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля