- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
С точки зрения сервиса в интернет-торговле есть два ограничения, которые до сих пор никто не преодолел. Это отсутствие тактильного контакта и отсутствие продавца. Первую задачу постоянно обсуждают и пытаются решить, предлагая услуги примерки при вызове курьера, 3D-модели и виртуальные примерочные. Вторая проблема остается вне повестки.
Контактный центр, который некоторые ошибочно называют отделом продаж, не может в полной мере решить задачу продавца, так как он «пассивен» и работает «на приём».
Онлайн-покупатель остается один на один с бесконечными каталогами. Он самостоятельно выбирает из десятков похожих товаров, читает описания, сравнивает варианты доставки, звонит, уточняет и так далее. В среднем 96% [1] покупателей уходят, не завершая покупки.
Чтобы дистанционная торговля развивалась, нужно вернуть в неё продавца — проактивного помощника, понимающего интересы и потребности клиентов и предлагающего нечто, что их удовлетворит.
Чат-ботам в электронной коммерции отводят роль автоответчика, который разгружает первую линию контактного центра, отвечая на часто задаваемые вопросы. Но технологии искусственного интеллекта открывают гораздо больше возможностей, чем принято думать.
Что чат-бот сможет делать лучше человека:
Преимущество чат-бота в способности объединить в себе сервисную и маркетинговую функциональность, быть проактивным в отличие от контактных центров, и при этом не быть навязчивым и односторонним, как реклама.
Келлан Эллиотт-Маккри, технический директор Etsy, исследовал тему «conversational commerce» и пришёл к простому выводу, что «разговорная коммерция отлично работает тогда, когда мы ищем нечто по умеренной цене, в той области, где мы не являемся экспертами».
Продавец необходим нам, чтобы не изучать рынок самостоятельно. Эта функция актуальна как и для дефицитных категорий, когда приходится тратить часы на поиск. Так для категорий, где предложение превышает спрос, и мы тратим время на изучение спецификаций и выбор из множества однотипных товаров.
Примерно так можно перечислить те сегменты бизнеса, которым стоит задумать о чат-ботах прежде всего:
«Алоль» разрабатывает чат-бота в рамках проекта «персональная помощница LOLA». Суть работы любого ассистента в том, что он знает клиента, его привычки, предпочтения. Искусственный интеллект поможет решить эту задачу на большом масштабе.
Чтобы подытожить, следует выделить выгоды, которые получит дистанционная торговля от внедрения «продавца»:
Почему я закладываю 5−10 лет на изменения на рынке. Во-первых, уже существует технологическая и научная база для решения задачи, есть достойные продукты вроде Siri, которые постепенно прививают обществу модель общения с искусственным интеллектом. Во-вторых, искусственный интеллект вышел за рамки научного мира: Google, Microsoft, Apple, IBM и другие корпорации инвестируют в технологию, чтобы построить индустрию. В России в разработку ботов инвестируют Яндекс, Mail.ru, Юлмарт и т. д. Прогнозируется, что с 2016 по 2025 год среднегодовой темп прироста мирового рынка продуктов на ИИ-технологиях составит около 50% [2] — с 650 млн до 35−40 млрд долларов за десять лет.
Применение чат-ботов можно назвать эволюцией электронной коммерции. Мы уже избавились от необходимости ходить по магазинам, а в скором времени сможем делегировать сам процесс покупок и выкроить для себя больше свободного времени.
Источник [3]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/sovety/190525
Ссылки в тексте:
[1] 96%: http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/
[2] 50%: http://www.businesswire.com/news/home/20160825006052/en/Artificial-Intelligence-Revenue-Reach-36.8-Billion-Worldwide
[3] Источник: https://roem.ru/21-09-2016/233340/chat-commerce/
Нажмите здесь для печати.