«Не путайте клиентоориентированность с клиентоодержимостью», — 11 ошибок, которые убивают e-commerce

в 9:18, , рубрики: e-commerce, кейсы, колонка, Нам пишут, советы, эффективность бизнеса, метки: , , , , ,

Работая в сфере электронной коммерции почти 16 лет, я встречал множество типичных ошибок, которые совершают начинающие и не очень предприниматели. Как избежать многих из них и сделать всё правильно с первого раза я рассказал в своей книге «Ваш интернет-магазин от, А до Я». А в этой статье я хотел бы разобрать ошибки, которые достаточно часто встречаются.

1. Программист без контроля

Наличие программиста в компании может быть как серьёзным преимуществом, так и стать бомбой замедленного действия. Неконтролируемый никем, он может позволить себе работать так, как считает нужным, не ведя никакой документации и не прописывая в свой код никаких комментариев. Когда придёт пора этому сотруднику покинуть компанию, вас ждёт трудный путь.

Требуйте от своего разработчика хотя бы минимального документирования всех нововведений и доработок вашего программного обеспечения. Назначение каждой созданной таблицы базы данных также. В противном случае, когда придёт новый программист, он не сможет разобраться в текущих делах, либо на это уйдёт очень много времени. Именно поэтому так часто слышны крики разработчиков «это кошмар, нужно всё переписывать заново».

Еще один важный момент. Если вдруг вы еще не знаете, языков программирования и систем управления базами данных много. Если вы не особо разбираетесь в вопросе, при найме нового программиста обязательно пригласите другого специалиста, чтобы он смог задать правильные вопросы и оценить ответы. Я знаю компанию, где наняли программиста, который почти не знал языка программирования, на котором был написан сайт. В результате всё, что он сделал, было написано на другом языке. Две половинки сайта работали вместе, но это требовало серьёзного уровня поддержки и ресурсов. В результате почти всё время программиста уходило не на написание новых модулей для успешного развития компании, а на сохранение системы в устойчивом состоянии.

2. Друзья у руля

Компании, созданные друзьями или родственниками, часто управляются сообща. Это очень и очень серьёзная ошибка. Вероятно, вы будете тратить много времени на споры, а не на бизнес. Определитесь заранее, кто руководитель, и какие у него стоят цели. Основатели компании, то есть учредители, должны назначить директора. И делают они это не по принципу, кто старше или авторитетнее, а, как и при найме любого другого сотрудника — по возможности и умению выполнять свою работу. Установите срок, в течение которого директор будет на своём посту. А по истечении этого времени, примите решение о продлении его полномочий, исходя из достигнутых результатов.

Рост Рунета в 2016 году — 0%. Как можно расти в e-commerce?

3. Финансы на глазок

В финансовом планировании залог финансового успеха. А финансовый успех — это успех бизнеса. Ведь он создаётся для получения прибыли. Многие начинающие компании ведут свой учёт на глазок, чем подвергают себя огромному риску. Либо, наоборот, ведя слишком консервативную политику, зажимают себя в узких рамках.

Хотя бы заведите два эксельных файла, в одном из которых учитывайте свои прибыли и убытки, а во втором приходы и уходы денег, включая уже запланированные в будущем. В этом случае вы всегда будете знать текущее состояние дел и местонахождение ваших денег.

Раздельный учет прибыли и движения денег — необходимость. Например, вы можете быть прибыльной компанией, но, если в какой-то момент не сможете вовремя заплатить поставщику товаров или услуг, вы становитесь потенциальным банкротом. Ведь прибыль можно считать по-разному, а вот наличие или отсутствие денег в нужный момент времени — однозначно.

4. Старое ПО

Несколько раз я видел, как в компании используется устаревшее программное обеспечение, которое никем не поддерживается. Более того, которое перестало обновляться, а компания-разработчик уже не существует.
Если это ключевой для бизнеса элемент, допустим, программа, через которую ведётся склад или первичная документация — счета, накладные, то это очень серьёзный риск для бизнеса. В любой момент времени по совершенно не ясной причине программа может перестать работать, и вы ничего не сможете с этим поделать.

Стремитесь использовать только то ПО, которое, в случае чего, будет, кому настроить, сконфигурировать. В противном случае вы находитесь в пороховом погребе и курите сигару.

5. Осторожно! Отсрочка платежа

Отсрочка платежа — прекрасный инструмент увеличения оборотного капитала. Но также это и серьёзная ловушка. Не ставьте себя в ситуацию, когда компания может жить только в условиях постоянного роста, отдавая старые долги исключительно благодаря увеличивающемуся обороту.

По этой причине погибло множество бизнесов, кажущихся успешными. В таких ситуациях они вынуждены увеличивать оборот любой ценой, ведь иначе им нечем будет платить по обязательствам. Не взирая на убыточность, тратятся совершенно неадекватные деньги на рекламу. Это не только «надувание пузыря», который лопнет рано или поздно, это еще и большой риск — в любой момент рост может замедлится по причинам, которые вы не контролируете. И тогда — всё.

«Чёрная пятница» и ещё четыре способа избавиться от прибыли

6. Клиентоодержимость

Работая с клиентами, не путайте клиентоориентированность с клиентоодержимостью. Стремитесь свести к минимуму любые нестандартные ситуации, связанные с обслуживанием покупателей.

Клиентоориентированность основывается на повторении процессов, при сохранении неизменно высокого уровня сервиса. Это не то же самое, что «клиентоодержимость», когда вы буквально готовы на всё, лишь бы клиент был доволен.

Чем больше в ваших процессах нестандартных ситуаций, тем меньше времени у вас на ваши прямые обязанности. Думайте о том, как максимально возможное количество ситуаций привести к стандартным путям. Особенно тех, которые случаются регулярно. А людям, требующим невозможного, находящегося далеко за рамками оказываемых услуг, отказывайте.

7. Избыточное внимание к главному конкуренту

Не пытайтесь постоянно оглядываться на своего главного крупного конкурента. Конечно, конкурентная разведка необходима, но не переусердствуйте в этом направлении. Многие начинающие предприниматели буквально живут на сайте лидера своего рынка, тратя на это огромное количество времени. Действительно ли это так необходимо? Нет.

Второе, чего не стоит делать относительно своего самого крупного конкурента — это попытка ценовой конкуренции с ним. Вам никогда его не победить. Во всяком случае, пока он — большой, а вы — нет. В лучшем случае он вас не заметит, в худшем — переиграет. Делать цены вашим конкурентным преимуществом на старте — ошибка. Перечитайте еще раз главу книги «Ваш магазин от, А до Я» про концепцию.

Низкий доход — признак заболевания, которое не имеет смысла лечить

8. Аутсорсинговые курьерки для подстраховки

Если у вас есть своя локальная служба доставки, маленькая или уже подросшая, стремитесь развивать её и не использовать сторонние. То качество сервиса, которое вы можете достичь своими силами, как правило, совершенно недостижимо сторонними службами. У них другие цели и задачи, у них другие ключевые показатели и совсем другая экономика. Если вам не хватает курьеров — наймите еще.

Вторая типичная беда сторонних курьерок — невозможность хорошо отработать пики сезона. Если вы хотите взять стороннюю службу на подстраховку — забудьте. Ничего не выйдет. Может случиться так, что у вас даже не будут брать посылки на доставку, отдавая приоритет тем, с кем они работают постоянно.

9. Испорченные отношения с поставщиками

Поддержание хороших отношений с партнёрами и поставщиками — важный элемент успешного бизнеса. Если вдруг у вас возникли какие-либо сложности со своевременной оплатой счётов, ни в коем случае не уходите в «глухую оборону». Наоборот, стремитесь быть максимально открытым. Скажите правду, почему это случилось, «посыпьте голову пеплом» при необходимости. Но при этом и дайте ориентиры — когда вы сможете всё исправить и заплатить. Таким образом, вы снизите потенциальный негатив от создавшейся ситуации и добавите авторитета себе как хорошему руководителю.

В противном случае, кроме проблем с дальнейшей работой с этим партнёром, информация о вашей неплатежеспособности может распространиться по каналам поставщика и тогда градус проблем может сильно возрасти.

Искусственные скидки: кто виноват и что делать

10. Агония

Я видел несколько примеров компаний, которые довели себя до состояния, когда им нужны были продажи любой ценой. Если вдруг такое случилось с вами, не предпринимайте совсем уж отчаянных мер. К примеру, совершенно безумные скидки с продажей в убыток. Или сотрудничество с дико дорогим сервисом по привлечению клиентов, обещающим множество покупателей, который вы раньше никогда не использовали.

Конечно, лучше стараться принимать решения заранее, чтобы в такое положение не попасть, но если уж это случилось, сядьте, выдохните и начните рисовать план. Нужно понять, какой путь компании придётся преодолеть, чтобы выйти из кризиса. Ставим текущую точку и точку, где нужно быть. Результатом этих умозаключений должна стать сумма денег, которая необходима для возвращения компании устойчивости. Дальше весь вопрос в том, где и на каких условиях эти деньги получить.

И не забывайте о своих сотрудниках. Понятно, что фонд оплаты труда — это очень солидная статья расходов, но совсем не платить или значительно задерживать выплаты — не выход. Как минимум, соберите всех и объясните ситуацию. Если у вас или ваших партнёров хорошо с ораторским мастерством, возможно, у вас может получиться сподвинуть людей на «подвиги». Возможно, кто-то сам откажется какое-то время получать зарплату, а другие назовут суммы, которые им необходимы как воздух. В итоге негатив останется, но он уже не будет направлен на вас лично, а сотрудники не будут демотивированы, ведь они будут знать, что именно от их работы сейчас зависят перспективы компании.

И ни в коем случае не пишите слёзных писем клиентам, как это делали некоторые руководители компаний. Не рассказывайте о том, как у вас всё плохо и не просите под этим соусом что-либо у вас срочно купить. Люди подсознательно стремятся держаться подальше от неудачников. И организации — не исключение.

11. Неконтролируемое расширение ассортимента

Если вы решили расширять ассортимент, хорошо подумайте, как и для чего. Бездумно добавив на сайт множество новых товарных категорий, вы можете отвадить от себя ваших постоянных клиентов, создать серьёзную нагрузку на все остальные отделы, а также демотивировать персонал, который может просто не знать, что делать с этими новыми товарами.

Стремитесь оставаться на своём рынке, расширяйтесь вдумчиво. Не создавайте ненужной внутренней конкуренции, без необходимости добавляя аналогичные имеющимся товары других брендов. Думайте о будущем.

Возможно, есть смысл создать еще один проект, где будут продаваться товары новых категорий. Как правило, это не сильно сложнее, чем просто добавить их на имеющийся сайт.


О других типичных ошибках начинающих и «продолжающих» предпринимателей в сфере электронной коммерции читайте в моей книге «Ваш интернет-магазин от, А до Я». Также вы найдёте в ней особенности и рекомендации по обслуживанию клиентов, подробный обзор фулфилмента и маркетинга интернет-магазинов, а также многое другое.

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля