CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

в 6:42, , рубрики: CRM, CRM-системы, customer service, Help Desk Software, helpdesk, itilitsm, SaaS / S+S, start-up, Блог компании Okdesk, стартап, Управление продуктом

Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов? - 1

«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.

CRM системы. Применение и реальная область автоматизации

Про CRM на Хабре написано достаточного много статей. Кажется, уже нет тех, кто бы не знал эту аббревиатуру. Однако CRM в глазах многих стала некой универсальной системой, если речь заходит про клиента. Давайте раз и навсегда разберемся почему это не до конца правда.

Если не вдаваться в лирику, то CRM — это система для учета всех взаимодействий с клиентом на всех этапах жизненного цикла. Однако большинство СРМ, особенно для среднего и малого бизнеса, “заточены” на этап продажи товара или услуги и автоматизацию процесса повышения конверсии лида в продажу (или Sales Force Automation).

Получается, что подавляющее большинство CRM систем нацелены на решение 3 основных задач:

  1. учет всех лидов (контактов, так или иначе заинтересованных в вашем товаре/услуге)
  2. учет всех взаимодействий с лидом (звонки, письма, ответы в соц.сетях и чатах и т.д.)
  3. автоматизация процессов взаимодействия с целью максимизации перехода лидов в продажи (конверсия)

Именно поэтому CRM система — в первую очередь стала основным инструментом для “продажников” и их руководителей.

Как следствие, основным объектом большинства СРМ являются сделки и задачи, которые необходимо выполнять “продажнику” для прохождения сделки по воронке. В рамках процессов продаж могут возникать задачи для коллег из смежных отделов: маркетинга, бухгалтерии или даже внедрения, но это, скорее, вторичные активности.

Основная работа в CRM завершается в момент перехода лида в клиента, то есть в момент оплаты Вашего товара или услуги. Далее в зависимости от бизнеса и его специфики, с клиентом может:

  • не быть никаких взаимодействий;
  • быть передача в отдел внедрения — если это проект;
  • или, в идеальном случае в B2B — передача клиента на сопровождение / абонентское обслуживание (прим. удивительно, но большинство организаций до сих пор делают бизнес на уровне разовых проектов и даже не задумываются о том, что можно и нужно зарабатывать деньги на постпродажном обслуживании).

Help Desk и Service Desk. В чем отличие от CRM?

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов? - 2

Ключевое отличие заключается в том, что Help Desk (или Service Desk — не вдаваясь в терминологические споры) решения ориентированы не на продажи, а на допродажи и снижение оттока.
На этом этапе основная работа происходит не с лидом (гипотетическим клиентом), а заказчиком на договорной основе в случае B2B. Именно в этот момент появляются количественные и качественные обязательства, которые часто называются SLA (Service Level Agreement) и которые мы должны перед заказчиком соблюдать. Цель этих обязательств — поддерживать работоспособность предоставляемых и поддерживаемых услуг клиента таким образом, чтобы минимизировать влияние негативных последствий на бизнес. Починить то, что сломалось, заменить то, что вышло из строя, помочь выполнять свою работу в “типовом” режиме.

В рамках решения клиентских заявок процессы становятся более сложными, чем процесс продажи. В том числе потому что ответственное лицо не аккаунт, а специалисты различных квалификаций, а иногда и привлекаемые сторонние подрядчики, вендоры и т.д. И, главное, у этих процессов есть обязательные временные параметры решения — те самые SLA.

Упрощенно, цель любой Help Desk системы, помимо исключения потери заявок от клиентов, максимально быстро решить возникшую проблему. Это в первую очередь влияет и на конечную удовлетворенность клиента. Если его заявки решаются в соответствии с его ожиданиями и, в идеале, обязательствами исполнителя, он будет доволен и не будет пытаться найти другого поставщика на постпродажное обслуживание.

Таким образом, Help Desk система и процессы поддержки напрямую влияют на срок взаимодействия клиента с компанией и, как следствие на LTV (Life-Time Value).
Как показывают различные западные исследования это критически важно, потому что:

  • 66% клиентов в сегменте B2B перестали сотрудничать с поставщиком после того, как столкнулись с плохим обслуживанием (прим. ссылка на исследование);
  • удержание 5% текущих клиентов может принести в компанию дополнительно от 25 до 95% прибыли; (прим. ссылка на исследование)
  • в зависимости от отрасли привлечение новых клиентов может стоить в 5-10 раз дороже, нежели удержание существующего клиента?

Таким образом, если читателю будет более понятна аналогия, то Help Desk и есть CRM для допродаж и увеличения LTV.

CRM и HelpDesk. Откуда возникла путаница? Немного статистики.

Почему же столь большое количество людей до сих пор упорно называют Help Desk систему CRM-кой?

Есть пара гипотез для объяснения:

  1. CRM, по определению должна “закрывать” все аспекты взаимодействия с клиентом на всех этапах (от маркетинга до колл центра и процессов поддержки). А потому мы продолжаем выдавать желаемое за действительное. Как мы видим, большинство CRM-систем сфокусированы на этапе продаж (прим. лично я за 10+ лет ни разу не видел единую CRM систему в которой удалось реализовать все задуманные аспекты).
  2. Термин “заявка от клиента / клиентская заявка” одинаково подходит как для первичного обращения и “входа” в процесс продаж, а значит в CRM, так и для постпродажного обслуживания и “входа” в Help Desk. От того всё, что связано с учетом заявок и клиентскими заявками — для большинства имеет отношение к CRM.
  3. Рынок CRM в России более сформированный. Последние 3-5 лет мы из каждого “динамика” слышим о продажах и необходимости использования для автоматизации продаж подобных систем. Де-факто любое решение для взаимодействия с клиентом у аудитории стало по умолчанию называться СРМ.

Графики запросов за последние 5 лет в Google подтверждают возросший «спрос» на CRM системы.

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов? - 3

А еще на графиках явно видно насколько в России отношение к help desk системам и автоматизации постпродажного обслуживания незрелое и отстающее от запада (соотношение запросов «crm software» и «helpdesk software» для США — 3-3,5, для России примерно бесконечность :))

Help Desk системы. Классификация

А что же с рынком HelpDesk систем? Оказывается не все они “одинаково полезны”. Даже внутри Хелпдесков есть разделение в части сегментов, на которые они ориентированы и задач, которые они решают.

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов? - 4

Все Хелп дески можно разделить на 3 основных класса (без учета среднего чека):

  1. Решения для автоматизации процессов предоставления ИТ услуг «внутри» компании (их еще называют ITSM-решения или ITIL ориентированными). В последние годы тут явно прослеживается тренд использования и для автоматизации предоставления всех услуг “внутри” компании, а не только ИТ.
  2. Решения для автоматизации массовой поддержки конечных “физиков” (так называемые Customer Service или Customer Support решения).
  3. Решения для автоматизации внешней поддержки в сервисных компаниях, работающих по договорам абонентского и постпродажного обслуживания (b2b поддержка).

ITSM решения

Для первого класса характерна автоматизация «в глубину» и фокус на инфраструктуру (ресурсно-сервисные модели, каталог услуг, управление непрерывностью, вот это всё).

В подобных системах не обойтись без интеграций с “внутренними” приложениями: мониторинг, MS Active Directory, MS SCCM для синхронизации данных по внутреннему оборудованию и ПО и т.д.
Самыми известными решениями на рынке являются HP Service Manager, ServiceNow, BMC Remedy. Из российских или «славянских» — Naumen Service Desk, BPM Online. Почти все эти решения — гибко настраиваемые платформы с очень негуманным ценником для среднего и малого бизнеса.

Customer Service решения

Customer Service инструменты ориентированы на массовое обслуживание по типовым вопросам и далеко не обязательно на этапе постпродажного обслуживания. Там, где важно фиксировать обращения от кого угодно по всем удобным пользователю каналам (поэтому одна из ключевых функций — интеграция с соцсетями) и предлагать инструменты массового решения (шаблоны ответов). Такие хелпдески очень популярны при взаимодействии с физиками — в банках, интернет магазинах, МФО и т.д.

Здесь ключевые игроки — Zendesk, Freshdesk, Help Scout, Kayako.

Help Desk для автоматизации поддержки юр.лиц

Долгое время без специализированного решения оставался тот самый 3-й класс — сегмент b2b поддержки. И в первую очередь средних и малых сервисных компаний, работающих с юридическими лицами на договорной основе. Те компании, в которых важно:

  • фиксировать клиентские заявки, в том числе, в привязке к локациям или объектам обслуживания;
  • соответствовать договорным обязательствам и SLA;
  • вести учет поддерживаемого клиентского оборудования и ПО;
  • уметь оказывать и разовые работы или услуги за дополнительную плату по прайс-листу;
  • строить прозрачные отношения с заказчиком (особенность b2b поддержки) и т.д.

Компании, где сервисные услуги и есть бизнес, или как минимум его большая и важная часть, например:

  • Обслуживание специализированного оборудования и ПО (оргтехника, видеонаблюдение, домофоны, ККТ, шлагбаумы, лифты и так далее).
  • Разработчики и вендоры.
  • ИТ-аутсорсинг.
  • Эксплуатация коммерческой недвижимости (бизнес- и торговых центров).
  • Digital-агентства и веб-студии.

Ввиду отсутствия готовой специализированной Help Desk системы, такие компании долгое время были вынуждены использовать решения первых двух классов или писать “самописки” (прим. отметим, что по нашим исследования более 90% подобных компаний в качестве инструмента автоматизации до сих пор используют Excel, электронную почту или бумажные журналы — графики выше подтверждают то, что про help desk системы люди ничего не знают).

Зато теперь для этого сегмента есть специализированное Help Desk решение — Okdesk, которое мы активно развиваем с весны этого года.

Всё, что нажито непосильным трудом. Планы на 2018

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов? - 5

В прошлом году мы кратко рассказывали Хабре о наших планах на 2017 год.

В уходящем 2017-м мы сделали сильно больше запланированного. Отметим только самые крупные “блоки”:

  • выпустили и уже несколько раз обновили функции мобильного приложения для выездных специалистов. На текущий момент уже более 1000 инженеров «в полях» успешно используют его в своей повседневной деятельности;
  • выпустили несколько важных для отрасли модулей: учет обслуживаемого оборудования и ПО, учет объектов обслуживания или локаций внутри одного клиента, “База знаний” и другие;
  • реализовали механизм автоматических действий, которые являются точкой расширения бизнес логики и позволяют решать очень специфичные задачи, возникающие в процессах поддержки различных компаний;
  • интегрировались с более чем 25 АТС;
  • разработали механизм “вложенных” заявок для привлечения субпартнёров и подрядчиков;
  • максимально упростили работу с вложениями: drag-n-drop, предпросмотр файлов прямо в Okdesk;
  • обновили интерфейс и сделали механизм отключаемых модулей — чтобы еще больше упростить работу в Help Desk тех, у кого нет потребности в использовании “Прайс-листа” или “Оборудования”;
  • переехали на новую инфраструктуру, которая позволила сделать работу в Okdesk еще быстрее;
  • реализовали пару крупных модулей, которые пока не получили широкой огласки и тестируются в закрытом режиме.

До конца года также появится самый функциональный из всех проанализированных нами Help Desk систем Telegram бот для заявителей. Фактически это будет аналог мобильного приложения, который позволит не только регистрировать заявки, но и добавлять комментарии, оценивать решение и т.д.

Эти и многие другие активности позволили нам в этом году “допрыгнуть” почти до 150 платных активных клиентов. И это только самое начало.

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов? - 6

Наши заказчики заставляют нас активно идти вперед, и именно поэтому на 2018-й год у нас еще более грандиозные планы. Вот лишь малая часть того, что мы планируем реализовать в наступающем году:

  • более гибко настраиваемые из интерфейса правила автоматизации и расчета SLA;
  • механизм регулярных сервисных заявок;
  • инструмент для планирования загрузки инженеров;
  • развитие модулей по работе с оборудованием и клиентами;
  • несколько очень интересных отраслевых интеграций.

Следите за нашими изменениями и, пожалуйста, больше не называйте Help Desk системы CRM-ками :)

С наступающими праздниками! Пусть у всех нас всё задуманное получится!

Автор: kfedulov

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля