- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа [1], но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»
«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.
Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Про CRM на Хабре написано достаточного много статей [2]. Кажется, уже нет тех, кто бы не знал эту аббревиатуру. Однако CRM в глазах многих стала некой универсальной системой, если речь заходит про клиента. Давайте раз и навсегда разберемся почему это не до конца правда.
Если не вдаваться в лирику, то CRM — это система для учета всех взаимодействий с клиентом на всех этапах жизненного цикла. Однако большинство СРМ, особенно для среднего и малого бизнеса, “заточены” на этап продажи товара или услуги и автоматизацию процесса повышения конверсии лида в продажу (или Sales Force Automation [3]).
Получается, что подавляющее большинство CRM систем нацелены на решение 3 основных задач:
Именно поэтому CRM система — в первую очередь стала основным инструментом для “продажников” и их руководителей.
Как следствие, основным объектом большинства СРМ являются сделки и задачи, которые необходимо выполнять “продажнику” для прохождения сделки по воронке. В рамках процессов продаж могут возникать задачи для коллег из смежных отделов: маркетинга, бухгалтерии или даже внедрения, но это, скорее, вторичные активности.
Основная работа в CRM завершается в момент перехода лида в клиента, то есть в момент оплаты Вашего товара или услуги. Далее в зависимости от бизнеса и его специфики, с клиентом может:
Ключевое отличие заключается в том, что Help Desk (или Service Desk — не вдаваясь в терминологические споры) решения ориентированы не на продажи, а на допродажи и снижение оттока.
На этом этапе основная работа происходит не с лидом (гипотетическим клиентом), а заказчиком на договорной основе в случае B2B. Именно в этот момент появляются количественные и качественные обязательства, которые часто называются SLA (Service Level Agreement [4]) и которые мы должны перед заказчиком соблюдать. Цель этих обязательств — поддерживать работоспособность предоставляемых и поддерживаемых услуг клиента таким образом, чтобы минимизировать влияние негативных последствий на бизнес. Починить то, что сломалось, заменить то, что вышло из строя, помочь выполнять свою работу в “типовом” режиме.
В рамках решения клиентских заявок процессы становятся более сложными, чем процесс продажи. В том числе потому что ответственное лицо не аккаунт, а специалисты различных квалификаций, а иногда и привлекаемые сторонние подрядчики, вендоры и т.д. И, главное, у этих процессов есть обязательные временные параметры решения — те самые SLA.
Упрощенно, цель любой Help Desk системы, помимо исключения потери заявок от клиентов, максимально быстро решить возникшую проблему. Это в первую очередь влияет и на конечную удовлетворенность клиента. Если его заявки решаются в соответствии с его ожиданиями и, в идеале, обязательствами исполнителя, он будет доволен и не будет пытаться найти другого поставщика на постпродажное обслуживание.
Таким образом, Help Desk система и процессы поддержки напрямую влияют на срок взаимодействия клиента с компанией и, как следствие на LTV (Life-Time Value [5]).
Как показывают различные западные исследования это критически важно, потому что:
Таким образом, если читателю будет более понятна аналогия, то Help Desk и есть CRM для допродаж и увеличения LTV.
Почему же столь большое количество людей до сих пор упорно называют Help Desk систему CRM-кой?
Есть пара гипотез для объяснения:
Графики запросов за последние 5 лет в Google подтверждают возросший «спрос» на CRM системы.
А еще на графиках явно видно насколько в России отношение к help desk системам и автоматизации постпродажного обслуживания незрелое и отстающее от запада (соотношение запросов «crm software» и «helpdesk software» для США — 3-3,5, для России примерно бесконечность :))
А что же с рынком HelpDesk систем? Оказывается не все они “одинаково полезны”. Даже внутри Хелпдесков есть разделение в части сегментов, на которые они ориентированы и задач, которые они решают.
Все Хелп дески можно разделить на 3 основных класса (без учета среднего чека):
Для первого класса характерна автоматизация «в глубину» и фокус на инфраструктуру (ресурсно-сервисные модели, каталог услуг, управление непрерывностью, вот это всё).
В подобных системах не обойтись без интеграций с “внутренними” приложениями: мониторинг, MS Active Directory, MS SCCM для синхронизации данных по внутреннему оборудованию и ПО и т.д.
Самыми известными решениями на рынке являются HP Service Manager, ServiceNow, BMC Remedy. Из российских или «славянских» — Naumen Service Desk, BPM Online. Почти все эти решения — гибко настраиваемые платформы с очень негуманным ценником для среднего и малого бизнеса.
Customer Service инструменты ориентированы на массовое обслуживание по типовым вопросам и далеко не обязательно на этапе постпродажного обслуживания. Там, где важно фиксировать обращения от кого угодно по всем удобным пользователю каналам (поэтому одна из ключевых функций — интеграция с соцсетями) и предлагать инструменты массового решения (шаблоны ответов). Такие хелпдески очень популярны при взаимодействии с физиками — в банках, интернет магазинах, МФО и т.д.
Здесь ключевые игроки — Zendesk, Freshdesk, Help Scout, Kayako.
Долгое время без специализированного решения оставался тот самый 3-й класс — сегмент b2b поддержки. И в первую очередь средних и малых сервисных компаний, работающих с юридическими лицами на договорной основе. Те компании, в которых важно:
Компании, где сервисные услуги и есть бизнес, или как минимум его большая и важная часть, например:
Ввиду отсутствия готовой специализированной Help Desk системы, такие компании долгое время были вынуждены использовать решения первых двух классов или писать “самописки” (прим. отметим, что по нашим исследования более 90% подобных компаний в качестве инструмента автоматизации до сих пор используют Excel, электронную почту или бумажные журналы — графики выше подтверждают то, что про help desk системы люди ничего не знают).
Зато теперь для этого сегмента есть специализированное Help Desk решение [9] — Okdesk, которое мы активно развиваем с весны этого года.
В прошлом году мы кратко рассказывали Хабре о наших планах на 2017 год [10].
В уходящем 2017-м мы сделали сильно больше запланированного. Отметим только самые крупные “блоки”:
До конца года также появится самый функциональный из всех проанализированных нами Help Desk систем Telegram бот для заявителей. Фактически это будет аналог мобильного приложения, который позволит не только регистрировать заявки, но и добавлять комментарии, оценивать решение и т.д.
Эти и многие другие активности позволили нам в этом году “допрыгнуть” почти до 150 платных активных клиентов. И это только самое начало.
Наши заказчики заставляют нас активно идти вперед, и именно поэтому на 2018-й год у нас еще более грандиозные планы. Вот лишь малая часть того, что мы планируем реализовать в наступающем году:
Следите за нашими изменениями и, пожалуйста, больше не называйте Help Desk системы CRM-ками :)
С наступающими праздниками! Пусть у всех нас всё задуманное получится!
Автор: kfedulov
Источник [11]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/start-up/269996
Ссылки в тексте:
[1] стартапа: https://habrahabr.ru/post/343266/?utm_source=habrahabr&utm_medium=blog&utm_campaign=crm-helpdesk
[2] статей: https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/249633
[3] Sales Force Automation: https://en.wikipedia.org/wiki/Sales_force_management_system
[4] Service Level Agreement: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BE%D0%B3%D0%BB%D0%B0%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BE%D0%B1_%D1%83%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D0%B5_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3
[5] Life-Time Value: https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_lifetime_value
[6] ссылка на исследование: https://www.cmswire.com/cms/customer-experience/the-good-bad-ugly-the-impact-of-customer-service-infographic-020375.php
[7] ссылка на исследование: https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
[8] ITIL: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL
[9] Help Desk решение: https://okdesk.ru/?utm_source=habrahabr&utm_medium=blog&utm_campaign=crm-helpdesk
[10] о наших планах на 2017 год: https://habrahabr.ru/company/okdesk/blog/317392/?utm_source=habrahabr&utm_medium=blog&utm_campaign=crm-helpdesk
[11] Источник: https://habrahabr.ru/post/343976/
Нажмите здесь для печати.