Личный опыт внедрения системы GLPI. Часть 2

в 14:06, , рубрики: GLPI, Help Desk Software, helpdesk, service desk, support, поддержка пользователей

Практика

В первой части была описана теоретическая и подготовительная часть к вводу системы в эксплуатацию. Во второй части я опишу внутреннюю настройку системы для ввода её в эксплуатацию. Все делалось методом проб и ошибок, поэтому порядок внесения настроек будет для каждого свой.

1. Настройка синхронизации с AD и способов аутентификации

Настройки системы сконцентрированы во вкладке «настройки». Нас интересует пункт «Аутентификация – каталоги LDAP». На данный момент работа с системой предусмотрена исключительно из внутренней сети компании. Практически все произведенные настройки можно сразу проверить, используя вкладку «тест».

Указываем наименование сервера, адрес, порт и прописываем базы поиска, заполняем оставшиеся поля и нажимаем кнопку «тест». В случае успешного прохождения теста можем переходить дальше.

2. Настройка приёмников

Теперь нам стоит добавить ящик для приема заявок пользователей. Создаем электронную почту вида help@mycompamy.com и ищем вкладку «приёмники» в настройках. Добавляем новую почту, указываем сервер и настройки соединения. Во вкладке действия нам будет доступна кнопка «получить заявки сейчас» – актуально если зависло задание в crontask-e.

3. Автоматические задания

Вкладка «настройки – автоматические задания». По умолчанию в системе добавлено много «мусора», читаем описание задания – устанавливаем время выполнения или отключаем её если не нужно.

Тут есть важный момент: задания выполняются по очереди, и, если одно задание застопорилось или ещё не закончилось, другое не запустится. Так у меня было с получением заявок.

Решение: на сервере в кронтаске прописываем принудительный запуск необходимых заданий в установленное время. Эти задания будут выполнятся независимо от происходящих процессов.

4. Добавление организаций

Вкладка («администрирование – организации»). Создаем организацию (в моем случае она одна, но можно добавить также дочерние общества). Указываем все данные. Особенно нас интересует вкладка «поддержка». Шаблон заявки пока оставляем «default».

Календарь: нажимаем плюс справа от поля и попадаем на страницу управления календарями. Создаем новый календарь и во вкладке «временные диапазоны» указываем рабочее время для решения заявок. Это нужно, в том числе, и для корректности автоматического расчета крайнего срока обращения. Не забываем указать выходные (праздники).

Заполняем те поля, которые считаем необходимыми и сохраняем.

5. Профили

Теперь нам стоит добавить профили для работы пользователей с системой («администрирование – профили»). Я использую 3 основных профиля:

  • Профиль SU (superuser) – профиль для управления и настройки системы. Профиль назначен только под одну учетную запись. В настройках профиля указываем вид интерфейса «обычный», в остальных вкладках проставляем все «галки», сохраняем;
  • Профиль Technician – профиль для специалистов отдела ИТ. Интерфейс – обычный. Вкладка поддержка: отмечаем все, кроме возможности удаления, очистки обращений, просмотра чужих заявок (этот пункт исключаем для того чтобы сотрудник не видел «мусора» и не путался). Жизненный цикл – отмечаем все пункты. Администрирование, настройки – снимаем все «галки» — доступа к настройкам у сотрудников быть не должно;
  • Профиль User – пользовательский профиль. Интерфейс – упрощенный, форма создания заявки при входе. Устанавливаем галку «профиль по умолчанию» — в таком случае каждый новый добавленный пользователь будет добавляться в эту группу. Настраиваем вкладки «Жизненные циклы» и «Инструменты».

6. Группы поддержки

Создаем группы поддержки. Вкладка «администрирование – группы». В моем случае группа одна – support, в будущем, с расширением компании, группы будут создаваться по направлениям (поддержка, инфраструктура, web и т.д.). В плане настроек – тут все индивидуально.

7. Пользователи

Переходим к добавлению пользователей. Если в первом пункте удалось успешно установить соединение по LDAP, проблем с добавлением пользователей не возникнет. Переходим во вкладку «администрирование – пользователи», выбираем связи с LDAP – «импорт новых пользователей» и нажимаем «поиск». Выбираем необходимых пользователей и нажимаем добавить. Все добавленным сотрудникам будет присвоен профиль «по умолчанию».

8. Выбор специалистов

Открываем вкладку «администрирование – пользователи», находим сотрудников ИТ, отмечаем «галками», нажимаем «действия – обновить – профиль по умолчанию» — устанавливаем профиль сотрудника поддержки.

9. Настройка уведомлений и отбивок

Настройки – уведомления. Во вкладке «настройка уведомлений и оповещений по email» указываем адрес, с которого будут уходить уведомления и настройки почтового сервера, отправляем тестовое сообщение и сохраняемся.

Возвращаемся в меню – выбираем вкладку «уведомления». Смотрим какие уведомления для нас актуальны, входим в них и настраиваем – выбираем получателей и шаблон. Шаблоны настраиваются во вкладке «шаблоны уведомлений» в форме HTML.

Вывод
Данных действий достаточно для того, чтобы ввести систему в опытную эксплуатацию в небольшой компании. Далее следует настроить категории заявок, SLA и правила обработки. По ссылке доступен небольшой файл с описанием менюшек, настроек и информацией по мелочам. Документ заполнен примерно на 85% (в доработке) и описывает основные настройки системы под «себя».

PS
Планируется к написанию 3-я часть с описанием используемых мною дополнений к системе GLPI (FusionInventory, Dashboard и т.д.). А пока буду рад вопросам и комментариям.

Автор: Quattro805

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля