Если вы зайдёте к нам на сайт, на нём, как и на многих других сайтах, откроется форма обратной связи от техподдержки с предложением поговорить. По ту сторону экрана в этот момент работает целая команда — саппорт крупнейшего российского облачного . И сегодня мы хотим вам рассказать, как это устроено изнутри.
По умолчанию в онлайн-чате отвечает специалист по продажам. При этом, разумеется, туда можно задавать любые вопросы, касающиеся продаж, технического характера и вопросы общего порядка. Если вопросы именно по технической части – то запрос переводится на техподдержку, которая отвечает уже по телефону, через тикет-систему или по почте.
Саппорт разделён на три линии:
- Первая линия техподдержки занимается вопросами доступности и техническими вопросами до уровня ОС включительно, заводит тикеты и консультирует клиентов. В случае запросов, не влияющих на данные, и не касающиеся финансов, вопросы клиентов могут быть решены ей любым из доступных способов.
- Вторая линия техподдержки занимается вопросами уровня гипервизоров и ОС, настройки клиентского ПО, кастомизации, разбора логов, интеграционными вопросами и глубокой поддержкой информационных систем клиентов.
- Третья линия поддержки решает задачи глобально на сетевом уровне, уровне систем хранения данных и отвечает за архитектуру и доступность в целом.
Если служба поддержки получает вопрос, связанный с финансами, она переводит на персонального менеджера по данному клиенту, который идентифицирует клиента, консультирует при необходимости и добавляет требуемые дополнительные услуги. Под дополнительными услугами здесь понимается какие-то внешние вещи типа L2 канала или передачи нам USB ключа, облачные ресурсы клиент может менять самостоятельно и моментально. В нашем договоре на обслуживание прописаны почти все возможные ситуации, поэтому при добавлении той или иной допуслуги — дополнительные соглашения не нужны.
Все три линии работают круглосуточно. Всего в поддержке 12 человек: пятеро на I и II линиях, семеро на III. В дневную смену пять человек, в ночную за пультом остаются самые отъявленные совы двое дежурных I и II линии. Дежурный III линии работает удаленно.
Способов задать вопрос — несколько: помимо онлайн-чата на сайте, это тикеты («Клиентский запрос» в личном кабинете), телефон и почта. Однако в итоге все запросы стекаются в тикет-систему. В особо важных вопросах перед тем как обработать тикет, персональный менеджер связывается с клиентом (контактным лицом клиента) и уточняет действительно ли клиент хочет сделать указанное при этом уточняя ФИО контактного лица, контактный email и название организации.
Чаще всего у пользователей возникают запросы, связанные с администрированием виртуальных машин на VMware и XEN или с функционированием облака:
ТОП3 самых распространённых вопросов:
- Как зайти на ВМ?
- Как расширить ресурсы (процессор, память, диск, сеть)?
- Как сделать резервную копию/восстановить из копии?
На это все, конечно же, существуют статьи в нашей базе знаний с подробным описанием и скриншотами.
К сожалению, типовых решений вроде «Пробовали перезагрузить?» в нашей практике почти не бывает :) Такого рода обращения крайне редки.
В рамках поддержки клиентов нам нередко приходится добавлять пользователей для доступа к их терминальному серверу (active directory, удаленный рабочий стол), заводить почтовые ящики, прописывать групповые политики, создавать выделенные закрытые сети VLAN, устанавливать антивирусы, настраивать VPN, пробрасывать USB ключи, заниматься администрированием MSSQL и 1С, планировать и предлагать решения по улучшению архитектуры клиентских систем и т.д. При этом мы стараемся максимально полно консультировать потенциальных клиентов и предлагаем такие решения, чтобы избежать трудностей в дальнейшем.
В дневное время операторы в среднем загружены на 70-85% своего времени, из которых 40%-50% II и III линии поддержки заняты R&D (Research and Development). R&D мы используем для улучшения текущих сервисов, расширения функциональности систем, внедрения/настройки систем мониторинга, обновления текущих систем, тестирование и ввод нового оборудования, расширения облака и т.д.
Ночью средняя загруженность составляет – 20-25%.
Среднее время общения по телефону с клиентом — около 5-7 минут. Самый быстрый разговор – менее минуты. Самый долгий – 15 минут.
В среднем мы обрабатываем — включая ещё не закрытые, но ожидающие ответа от клиента каких-либо других уточнений — 30 тикетов в день.
Тикет-система глазами оператора
Рекордное количество обращений – 58 тикетов за день. Мы до сих пор не знаем (так как проблем с инфраструктурой не было), с чем это было связано – бури на Солнце или просто такой день.
Перед закрытием каждого тикета клиент может оценить решение запроса по 5-бальной шкале. Кроме того, персональные менеджеры связываются с клиентами для уточнения удовлетворенности решения задачи и интересуются возможными пожеланиями.
Что за?
Нестандартные случаи в нашей практике возникают нечасто, но бывают. В конце прошлого года была серьезная DDoS-атака с 5 млн пакетов в секунду. Так как мы по роду бизнеса (размещение инфраструктуры корпоративных клиентов) не были нацелены на задачи защиты от больших DDoS атак, нам пришлось не сладко. Атака была и на наш хост, и на промежуточных операторов, поливали всех. Подробное описание атаки мы выложили для наших пользователей на сайте: cloud4y.ru/about/news/poyasneniya-k-intsidentu-svyazannogo-s-ddos-atakami-v-period-s-31-12-2013-po-05-01-2014/
Но, как говорится, что тебя не убивает делает тебя сильнее. Чтобы отбить атаку, мы:
- ввели дополнительные каналы связи
- ввели фильтрацию трафика
- увеличили число аплинков
- добавили защищенный пир, добавили возможность перевода трафика через Voxility – крупнейший провайдер решений Anti-DDoS
Кроме DDoS можно вспомнить случай у одного из наших клиентов – российского системного интегратора и поставщика информационных технологий для корпоративных заказчиков, а также поставщика решений 1С. клиент по каким-то причинам не делал бэкап. Хотя мы не раз напоминали ему — нужно только поставить одну галочку в панели управления облаком. У клиента произошло разрушение мета-данных на файловой системе ext3 и пропала критически важная информация. Как нам рассказали сотрудники этой компании, если бы не получилось восстановить данные, то они потеряли бы 1,5 млн рублей минимум.
Благодаря решениям от NetApp snap restore нами были сделаны снапшоты и после нескольких попыток успешно восстановлен ext3. Этот способ был максимально подходящим по причине крайней срочности вопроса. В итоге все данные клиента были восстановлены. Админов в итоге даже не уволили. Они ещё к нам в офис приезжали, чтобы лично поблагодарить, и привезли в благодарность очень хорошего пива.
А сегодня у нашей техподдержки день Хабра. Задавайте вопросы, и мы будем отвечать на них в комментариях. И спасибо за внимание :)
Автор: Cloud4Y
