Кейс: Организуем работу сотрудников удаленно

в 11:16, , рубрики: Блог компании RingCloud, виртуальная АТС, Карьера в IT-индустрии, облачные технологии, телефония, телефонные звонки, техподдержка, удаленные сотрудники, управление персоналом, метки:

image

Виртуальная АТС RingCloud продолжает публиковать кейсы о том, как телефония может помочь в организации бизнес-процессов для разных сфер деятельности.

Ранее мы рассказывали о том, как телефония может помочь владельцам Интернет магазинов.
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 1)
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 2)
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 3)

И о том, как с помощью телефонии «превратить» фрилансера в серьезную компанию
Учим фрилансеров врать

Сегодня, мы хотели бы поговорить о том, как телефония может помочь в работе удаленных сотрудников в компании


В то время, когда интернет достиг большого развития, а документооборот совершается в электронном виде, у людей появилась возможность не ходить на работу. Именно «не ходить в офис», ведь работать придется все равно. Удаленный сотрудник — это удобно, экономически выгодно и доступно, об этом уже много писали. Ведь, по сути, начальнику все равно, где находится его подчиненный: на пляже, в парке, на диване, — главное, чтобы объем задач был выполнен полностью и качественно. При этом можно существенно сократить расходы в зарплатном листе, что в кризис, согласитесь, приятно. Вам, как работодателю не нужно решать, куда такого сотрудника посадить, а сотруднику не нужно думать, как бы ему не опоздать на работу.

Вроде бы все хорошо, но как работодателю организовать работу такого сотрудника? Вот тут и возникают основные трудности, бороться с которыми работодатели порой не умеют, в связи с чем и переводят персонал в офис. Мы постараемся ответить, как организовать деятельность удаленщика и сделать так, что бы этому сотруднику было удобно и комфортно работать. Говорить мы будем о том, что нам близко, а именно о телефонии.

Для начала давайте разберемся, какие бывают удаленные сотрудники.

Удаленных работников можно разделить на две категории по временному признаку. Например, болеющий работник, который временно работает из дома, а после выздоровления возвращается в офис. И сотрудник, который работает дистанционно на постоянной основе, независимо от его перемещений и болезней.

Для начала рассмотрим самый простой случай, когда сотрудник работает на удаленке временно. Представьте, что у вас в тех поддержке числится всего один человек. И вот, наступает тот самый день, когда этот сотрудник по тем или иным причинам не смог выйти на работу. Вы, конечно, можете просто не принимать звонки, которые приходят на номер тех поддержки. Но мы не советовали бы применять такой подход. Не успеете оглянуться, как увидите сверкающие пятки ваших клиентов. Проблема на самом деле тут невелика. Вам достаточно просто включить переадресацию на мобильный сотрудника технической поддержки.

image

Как происходит обработка входящего звонка в таком случае?

Звонок будет поступать на стационарный телефон сотрудника, и в случае, если трубку никто не снял, он будет переведен на мобильный, который вы указали. Почему не стоит отправлять звонок сразу на мобильный, без предварительного прозвона рабочего телефона?
Во-первых, зачастую в офисе есть сотрудники, которые могут перехватить звонок, что бы проконсультировать клиента по его вопросу. В нашем примере это могут быть разработчики.

Давайте рассмотрим этот же пример, но уже со стороны сотрудника тех поддержки. Причины работы удаленно могут быть разные: одно дело, когда вы лежите с температурой под сорок, другое дело, когда вы взяли отгул, что бы остаться дома с ребенком, который заболел. Именно поэтому мы даем возможность сотруднику, который принимает звонок сделать выбор: принять звонок или не принять. Мы понимаем, что бывают ситуации, когда лучше не ответить клиенту, чем ответить. Подумайте сами, какое качество консультации сможет оказать ваш сотрудник, если он едет в метро или лежит с температурой под сорок дома? Но ведь неотвеченный звонок, означает, что проблема клиента не решена, а значит, клиент не доволен или же вовсе ушел? Это не совсем так. Если вы не принимаете вызов, то далее звонящему предлагают оставить сообщение, которое будет отправлено на почту.

Теперь давайте рассмотрим случай, когда сотрудник работает удаленно постоянно, на примере той же техподдержки. Всегда ли сотрудник в саппорте должен сидеть в офисе и принимать звонки? Нет, не всегда. Можете, конечно, организовать работу, так как мы предложили выше, но поверьте: от вас либо сотрудник сбежит, либо клиенты начнут жаловаться на качество связи и консультации.
Что же делать? На самом деле, все достаточно просто, существуют два варианта решения:

1) Вы покупаете сотруднику полноценный IP телефон
2) Вы приобретаете бюджетную гарнитуру и устанавливаете софтфон на компьютер сотрудника

Итак, давайте рассмотрим все преимущества такого подхода. Первое, что вы получаете, это полноценная интеграция вашего сотрудника в существующую телефонную сеть. Ни один из ваших клиентов не догадается, что сотрудник сидит не в офисе, а у себя дома, или лежит в гамаке на даче, ну или где-то еще, тут мы вас фантазией не ограничиваем. Схема настройки при этом будет выглядеть следующим образом:

image

Второе — звонок будет обрабатываться согласно всем правилам обработки, которые вы создадите.

image

В нашем случае звонок будет сначала поступать к сотруднику на удаленке, в случае же, если он не сможет ответить, так как в этот момент разговаривает, звонок будет отправлен в офис – другому сотруднику.
Третье — все звонки очень просто контролировать, так как есть запись звонка, которую всегда можно прослушать и оценить качество консультации.

image

В-четвертых, вы имеете полную статистику, сколько говорил ваш сотрудник и с кем. Таким образом, вы сможете оценить, насколько сильно загружен ваш сотрудник.

image

Теперь давайте посмотрим на организацию работы такого сотрудника. Как мы уже говорили, сотрудник полностью интегрирован в вашу телефонную сеть. У его телефона есть короткий номер, на который любой коллега может перевести звонок или позвонить напрямую. Если у него возникают вопросы по консультации или любые другие сложности, то он легко может перевести звонок на короткий номер своего более опытного коллеги.

Итак, подведем итог.

Как контролировать работу удаленного сотрудника?

1) Всю статистику о пропущенных и не отвеченных звонках вы можете найти в статистике
2) Записи звонков вы можете прослушать, что бы оценить, насколько вас устраивает качество консультации такого сотрудника
3) Если вам нужно донести до такого сотрудника суть какого-то задания, не обязательно писать письмо на почту или пытаться объяснить какие-то сложные вещи в скайпе, достаточно просто набрать короткий номер
4) Телефонию можно интегрировать в вашу CRM систему, и все записи будут автоматически подгружаться в нее

Расскажите нам в комментариях, есть ли у вас удаленные сотрудники и как вы организуете их работу?

p.s Знаем, что нас читает множество кинолюбителей. Стартовая картинка, для вас;)

Автор: DStepanov

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля