Мы часто говорим о благотворном влиянии ServiceNow на бизнес.

Согласно цифрам ^[1], которые предоставляет сама компания, платформа повышает ^[1] продуктивность операционной деятельности на 47%, снижает простои из-за незапланированных инцидентов на 39% и ускоряет их разрешение на 21%.

Но пора признать — всегда есть ложка дегтя, которая скрывается в последствиях ошибок на этапе внедрения. Например, специалист по развертыванию платформы Шива Томас (Shiva Thomas) рассказывает ^[2], что неверное обращение лишь с одним элементом может увеличить издержки в четыре раза.

Поэтому в этой статье, написанной в формате «вредных советов», мы рассмотрим, каких ошибок стоит избегать на этапе внедрения ServiceNow.

^[3]
/ Flickr / tableatny ^[4] / CC ^[5]

1. С места в карьер — забудьте про подготовку

На самом деле, процесс внедрения ServiceNow нуждается в должном анализе затрат и — самое важное — в полноценном планировании. Компании должны сформировать связи и зависимости между различными ИТ- и бизнес-процессами. Крайне важно подключить к этому все заинтересованные стороны и конечных пользователей, чтобы проверить определенные возможности системы и посмотреть, как взаимодействуют ее элементы. Планирование требует постановки краткосрочных и долгосрочных целей, без которых бизнесу может быть нанесен ущерб.

Мишель Регейро (Michel Regueiro) из компании-партнера ServiceNow называет ^[6] два подхода к процессу внедрения: «метод большого взрыва» и поэтапную реализацию. Первый описывает ситуацию, когда организация «одним щелчком» переключается со своей старой платформы на ServiceNow. Поэтапный подход описывает сценарий, в котором реализация выполняется серией заданных шагов.

«Большой взрыв» таит в себе более высокий уровень риска. Интегрированный характер ServiceNow означает, что сбой в одной части платформы может вызывать побочные эффекты в другом элементе. Поэтому правильным решением станет внедрение на уровне отдельных бизнес-единиц таким образом, чтобы привести всю организационную структуру к гармоничному способу функционирования.

Важный момент: задействованный персонал должен быть знаком с навигацией в ServiceNow и с процессами еще до внедрения. Людям также следует понимать, зачем нужны те или иные изменения и к какому результату они приведут.

/ Flickr / pxhere ^[7] / CC ^[8]

2. Делаем все самостоятельно

Пользователями ServiceNow выступают сотни крупных компаний ^[9]. Не у каждой из них этап внедрения прошел так гладко, как хотелось бы ответственным лицам. Опыт — как позитивный, так и негативный — накопился за годы работы и был зафиксирован в таких книгах, как «Mastering ServiceNow» от Мартина Вуда (Martin Wood).

Еще более ценно мнение людей, непосредственно участвовавших в развертывании платформы на предприятиях. Сообщество ServiceNow готово делиться ^[10] своим опытом, рассказывать о тех ошибках на первоначальном этапе, которые позже могут стать причиной потерь.

Хотя внедрение платформы на различных предприятиях проходит по-разному, пользователи, уже столкнувшиеся с проблемами, расскажут, с каких отделов они начинали интеграцию, как привлекали сотрудников, не связанных с ИТ, и др.

Не каждая компания готова раскрывать все подробности «внутренней кухни», но, к счастью, есть такие крупные корпорации, как Fujitsu, которые без труда рассказывают ^[11] о своем опыте внедрения ServiceNow.

3. Экспериментируем

Многие специалисты по внедрению платформы советуют ^[12] «не уходить в сторону». ServiceNow как инструмент ITSM основана на лучших практиках и ITILv3, а, значит, функциональность платформы нацелена на наиболее эффективную работу. Но прежде чем вносить какие-то изменения, следует понять, как ServiceNow обрабатывает тот или иной процесс, поставить определенные цели и только после этого переходить к поиску решения.

4. Пусть структура управления строится сама собой

Важно иметь прочную операционную структуру для технических и стратегических процессов. Часто этот аспект игнорируется. В самом начале следует определить круг управляющих лиц в организации, присвоить им зоны ответственности и на основании этого распределить права доступа. ServiceNow предлагает ^[13] довольно полный список компетенций для всех уровней структуры — от менеджера проекта до владельца платформы — с описанием их обязанностей.

5. Полностью положитесь на стороннего консультанта

Директор по продажам в консалтинговой компании IV4 Тони Харрис (Tony Harris) поделился ^[14] проблемой несоответствия ожиданий от работы со внешним партнером. Он приводил пример неудачных реализаций в организациях, которые считали, что консультант должен провести внедрение с нуля и самостоятельно разработать лучшие практики. В результате они получали некачественную работу платформы.

Вывод прост — консультант необходим, но он не должен работать автономно. На его стороне экспертиза и опыт, но для достижения высокого результата требуется задействовать внутренние ресурсы компании.

6. Отложите все самое сложное на потом

Не стоит начинать работу с простых задач, например, управления инцидентами, и после них переходить к более сложным. Такое распределение приоритетов способно вызвать недостаток ресурсов и сместить сроки исполнения. Например, управление инцидентами и управление изменениями связаны друг с другом, и установление причин новых инцидентов будет затруднено без создания базы данных управления конфигурацией, которая отвечает за эту взаимосвязь.

Известно, что одна из попыток внедрения ServiceNow в Sony провалилась ^[15] именно по причине неверного распределения приоритетов. Из своего неудачного опыта компания узнала, что сложный этап иногда следует ставить выше, чем простой.

/ Maxpixel ^[16] / PD

7. Не пытайтесь облегчить жизнь пользователей

Пользователи привыкли работать с современными интерфейсами и ожидают подобного опыта от клиентского портала ServiceNow. Как отмечают ^[17] читатели Reddit, сервисный портал — одно из лучших решений ServiceNow, и важно сделать все, чтобы пользователи как можно быстрее к нему привыкли.

Директор по стратегическим вопросам в ИТ-компании Atlantic Puffin Стив Джэкет (Steeve Jacquet) предлагает ^[18] при проектировании пользовательского опыта учитывать такие вещи, как:

• Полезность — как портал отвечает потребностям пользователей.
• Юзабилити — насколько портал прост в использовании.
• Целесообразность — соответствие ожиданиям пользователя.
• Доступность — насколько просто найти требуемый контент.
• Достоверность — уровень экспертизы, прозрачность предоставленных данных.

В связи с этим Стив советует адаптировать платформу к ожиданиям пользователя: как им удобнее взаимодействовать с продуктом или потреблять услуги. Он предлагает оптимизировать поисковые решения в базе знаний и службу поддержки посредством обмена мгновенными сообщениями.

Шива Томас также отмечает ^[19], что еще на этапе внедрения следует позаботиться о том, чтобы у пользователей было все для комфортной работы.

---

P.S. Вот еще несколько статей по этой теме в нашем блоге:

• 10 самых популярных вопросов о внедрении ServiceNow ^[20]
• Как ServiceNow поможет вам в работе ^[21]
• Новые возможности для бизнеса в ServiceNow Jakarta ^[22]

Автор: it-guild

Источник ^[23]