- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Форум как явление берет свое начало со времен Древнего Рима. Еще тогда жители города собирались на центральной площади для дискуссий и обсуждения насущных вопросов. С тех пор суть форума осталась неизменной. Но теперь не нужно никуда идти и вести беседы под открытым небом – достаточно лишь подключиться к сети и обсудить интересующий вопрос на соответствующем форуме. Это в полной мере применимо к индустрии игр. Где, как не на форуме, игрок может обсудить, как выполнить сложное задание или получить редкий айтем.
Сегодня мы расскажем, зачем нужно развивать игровой форум.
Как эффективно работать с предложениями по улучшению?
Изучите аудиторию, выделите несколько типов игроков (условно, конечно же):
Вы можете придумать свои типы, ведь на каждом форуме есть какие-то уникальные персонажи. Следующий шаг – найдите помощников. Особенно это актуально, если ваш форум развивается быстро. Бесспорно, хорошие модераторы получаются из лояльных игроков, но не стоит забывать, что высший пилотаж – это превращение мятежника в адвоката бренда или же модератора.
С игроками нужно общаться, не бояться переходить на более близкий уровень, говорить на темы, которые касаются не только игры, но и каких-то личных интересов, вроде хобби и музыки. При этом не стоит забывать о соблюдении определенной дистанции, другими словами, нужно найти золотую середину.
Игрок должен видеть в комьюнити-менеджере своего советника, товарища, парламентера, но всё же в первую очередь представителя компании, которому можно доверять. Ошибочным является подход, когда комьюнити-менеджер позиционирует себя как «своего человека» и частенько становится на сторону игроков, соглашается с их мнением, перестает отождествлять себя с компанией, решения которой могут не нравиться сообществу. Да, это безопасный подход, но отнюдь не лучший.
Тип игроков «мятежники» можно разбить на несколько подтипов, так как эта категория требует особого внимания.
Мятежники всегда должны быть у вас на виду, не игнорируйте их, но и не уделяйте им слишком много внимания, так как это только укрепит их уверенность в себе и может настроить общественное мнение против вас и компании в целом.
Мятежники бывают разными, и мотивы у каждого из них тоже могут отличаться.
Например, мятежники по природе, сварливые люди, которые любят быть в центре внимания. Иногда они не являются экспертами в игре, но могут позиционировать себя таковыми. Скорее всего, у них часто возникают конфликты с другими игроками, даже с теми, кто разделяет их мнение по конкретному вопросу. С такими людьми нужно вести себя спокойно, ни при каких условиях не выходить из равновесия. Даже если игроки начинают оскорблять вас, действуйте строго по уставу, то есть опираясь на правила форума. Никогда – вообще никогда – не отзывайтесь плохо об этих людях в разговоре с другими игроками, даже близкими. Во-первых, это по умолчанию нехорошо, во-вторых, когда-то это может обернуться против вас.
Бывают мятежники-эксперты – уважаемые в сообществе люди, которые достигли определенных успехов в игре и считают себя лучше остальных. Конечно же, они уверены, что разбираются в игре лучше вас. Часто от них можно услышать, что вы «в глаза не видели продукт», в нашем случае игру, и «только и знаете, что давать очевидные советы». Как бы прискорбно это не звучало, такие игроки стараются унижать других, и вас в том числе. Если вы замечаете их чрезмерную активность, то внимательно прочитайте всё, что они пытаются донести. Во-первых, оперируйте фактами, во-вторых, не бойтесь делать замечания, если человек переходит рамки дозволенного, – опять-таки, всё строго по правилам форума. И в-третьих, не пытайтесь доказать, что вы умнее.
Иногда появляются мятежники по убеждению. К этому типу можно отнести людей, которые бунтуют, потому что им по-настоящему что-то не нравится и они искренне хотят добиться какой-то цели во благо себе, и более того – во благо сообщества. Чаще всего такие люди появляются тогда, когда решение компании идет вразрез с мнением игроков. Они вступают в диалог с администрацией форума, пытаются найти компромисс. Если компромисс невозможен, начинается более активная фаза деятельности таких мятежников – они максимально активизируют сообщество, настраивают людей против компании. Опасность в том, что, как правило, такие люди уважительно относятся к сообществу и пользуются определенным авторитетом, соответственно, могут привлечь максимальное количество людей с разными взглядами на свою сторону. С такими игроками нужно быть откровенным и честным, необходимо максимально ясно донести позицию компании до мятежника и его сторонников. Если есть группа, в которой выдвинуты требования бойкотирующих, или создана петиция, потрудитесь ее досконально изучить и дать максимально подробный ответ. После того как официальный ответ компании будет опубликован, продолжайте вести диалог с игроками, слушайте их.
Не следует злоупотреблять властью: бан в группе – это последнее, что нужно делать. А если и делаете это, не забудьте уведомить участника, какие правила он нарушил. Перед этим убедитесь: вы сделали всё возможное, чтобы вразумить игрока, не прибегая к крайним мерам.
Конструктивные игроки активны в игре, в сообществе и в неофициальных группах. Они предпочитают говорить по делу, оперируют фактами и ожидают получить такой же ответ. Чаще всего они пишут в группе только тогда, когда им действительно что-то нужно узнать. С такими людьми нужно быть максимально конкретным, не «лить воду».
Эксперты – это люди, которые давно знакомы с игрой, постоянно интересуются обновлениями и малейшими изменениями в механике; они делают расчеты, разрабатывают стратегии и любят поучать других. Как правило, занимают топовые позиции в своих кланах. Репутация очень важна для таких людей, поэтому никогда не нужно унижать их, даже если они неправы. С экспертами, как и с конструктивными игроками, нужно говорить максимально по делу, обдумывая каждую фразу и уделяя внимание деталям.
Самая большая категория участников сообщества – это молчуны, которые при определенных условиях могут «мутировать» в любой другой тип обитателей форума. Они смотрят на вас, читают новости, ваши ответы и, возможно, делают это внимательнее, чем все остальные. Поэтому каждый ответ, который вы даете, это ответ не какому-то одному человеку, а всем посетителям форума, тем, кто заходит в группу, читает новости и на основании ваших комментариев судит о самой компании.
Предположим, вы видите злобный пост от постоянно недовольного человека, который всё равно будет недоволен, независимо от того, что вы напишете. Стоит ли тратить время на объемный ответ? Да, стоит! Постоянно жалующийся игрок так и останется при своем мнении (скорее всего), но ваш ответ увидят сотни других игроков. Помните: вы пишете для них всех.
Итак, речь пойдет о бойкоте.
Причины возникновения бойкота могут быть разными, например:
Профилактика
Каждый бойкот – это испытание на прочность, ведь именно в таких критических ситуациях вы увидите, кто из модераторов-игроков дал слабину, кто не так уж верен слову, а кто остался с вами и стоял до конца. Не забывайте, что мятежники – по-прежнему верные фанаты вашей игры, просто у них нет настроения, что-то их огорчило. Не воспринимайте их как врагов – это поможет настроиться на позитивный лад.
Очень надеюсь, что моя статья будет полезна вам в работе или хотя бы натолкнет на размышления. Любите ваших игроков, принимайте их такими, какими они есть, при этом старайтесь не пропускать негатив через себя. Включите «режим Будды» и делайте свою работу хорошо. Умение оставаться спокойным и не теряться в сложных ситуациях – это именно то, что делает из обычного человека крутого комьюнити-менеджера – профессионала с железными нервами и большим сердцем.
«Рыбаки знают, как грозно море, как страшны шторма. Но это не мешает им поднимать паруса». Винсент Ван Гог
Спасибо за внимание. Всем добра!
Автор: Plarium
Источник [1]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-personalom/209108
Ссылки в тексте:
[1] Источник: https://habrahabr.ru/post/314996/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.