30 простых вопросов о CRM

в 8:34, , рубрики: CRM, CRM система, ERP, бизнес-модели, бизнес-процессы, выбор crm, управление клиентами, Управление продажами, управление проектами

На профильных форумах, сайтах профессионалов, Toster-е и даже Mail-ответах (на что они рассчитывают?) постоянно возникают вопросы, связанные с CRM. Собственно, эти вопросы ничем не отличаются от тех, которые задают клиенты, выбирая систему или находясь на тренинге по продажам. Вот так и пришла идея собрать основные из них и прямо в хаотичном порядке написать небольшие ответы. Получилось ровно тридцать. Поговорим о CRM?

30 простых вопросов о CRM - 1

1. Почему в CRM так много лишнего?

CRM-системы развиваются на российском рынке не один десяток лет — за это время вендоры успели реализовать в релизах сотни требований клиентов и использовать множество успешных пользовательских кейсов. Поэтому многие системы стали универсальными, то есть фактически прямо «в поставке» покрывают потребности очень большого числа заказчиков. И такая политика вендоров оправданна. Как говорится, аппетит приходит во время еды, и многие компании начинают со временем использовать всё больше разделов CRM-системы, например, телефонию, отчёты, рассылки и управление допродажами.
В большинстве развитых CRM-систем есть возможность отключить в настройках ненужные модули или поля. К тому же, практически все вендоры предлагают несколько версий с различным объёмом функционала — есть шанс не переплачивать за внедрение.

2. Облачная CRM: + и — ?

30 простых вопросов о CRM - 2ЗА:

  • Это быстро и мобильно, есть доступ с большинства гаджетов и в любой точке, где можно подключиться к Интернету.
  • Это чаще всего просто: зарегистрировался, ввёл стартовые данные и можно начинать работать.
  • Это подходит микро-бизнесу, не озабоченному конкурентной разведкой и безопасностью данных.
  • Это привычный интерфейс web.
  • Это простота настройки и масштабируемость.
  • Проще работать с удалёнными сотрудниками.

ПРОТИВ:

  • Часто облако — это дорого и за год-полтора стоимость аренды облачного решения начинает сильно опережать стоимость владения лицензиями разового внедрения, когда лицензии куплены. Плюс ко всему, вендоры могут менять тарифы.
  • Облако плохо кастомизируется — чаще всего это готовые решения для СМБ.
  • Облако небезопасно с точки рения хранения данных — даже при полной защищённости от внешних атак можно просто передать пароль от системы.
  • Облако — это зависимость от вендора. Вы всего лишь арендуете услугу по модели SaaS, и если вендор внезапно решит перепрофилировать бизнес, вам придётся искать другую систему.
  • Облако — это зависимость от скорости Интернет-соединения. Если в вашем регионе или районе размещения есть проблемы со скоростью передачи данных, не рискуйте.
  • Помните, что чаще всего сервера, где расположены данные клиентов, не принадлежат вендору CRM. А как известно, чем больше узлов, тем выше риск.

Представители: bpm’online, Freshoffice, amoCRM и др.

3. Десктопная (on-promise) CRM + и — ?

30 простых вопросов о CRM - 3ЗА:

  • Более развитый функционал, широкие возможности работы с кассой, складом, 1C, логистикой и проч.
  • Простота доработки, как в случае заказа у вендора, так и в случае самостоятельных изменений.
  • Безопасность данных: вся информация хранится на вашем сервере, создаются и сохраняются бэкапы.
  • Более низкая стоимость владения (оплата за проект внедрения, без бесконечных абонентских платежей).
  • Отсутствие третьей стороны (ЦОД) во взаимоотношениях с вендором.

ПРОТИВ:

  • Чаще всего имеет трудности с мобильностью.
  • Требует администрирования.
  • Иногда (почти казуистика) требователен к конфигурации сервера.

Представители: КлиК CRM, RegionSoft CRM, старый Terrasoft (есть у партнёров) и др.

Есть CRM, имеющие и облачную, и серверную версии: bpm’online, MS Dynamics CRM и др.

В принципе, универсального указания в выборе системы не существует. Облачные системы удобнее тем, кто меняет масштаб компании, нуждается в удалённой работе и пользуется небольшим количеством лицензий. Десктопные подходят для серьёзных компаний, не желающих зависеть от Интернета или бояться за свои данные. С каждым годом граница между облаком и десктопом стирается, поэтому при выборе системы лучше ориентироваться на иные аргументы: профиль и нужды бизнеса, опыт разработчика и даже опыт схожих с вашим внедрений у выбранного вендора.

4. Как понять, что компании нужно от CRM?

Всё просто — проанализировать бизнес-процессы. Можно воспользоваться услугами бизнес-аналитика, который профессионально изучит процессы внутри компании и порекомендует решение, но зачастую эти ребята прикормлены вендорами и могут лукавить в рекомендациях. Можно выбрать вендора и обратиться за помощью к нему — опыт разработчиков позволяет в сжатые сроки понять, подходит ли вам их система. Но лучший выход — это создать внутренний проект по внедрению: собрать требования с отделов, совместно обсудить и поэтапно записать бизнес-процессы (не обязательно в нотации), выбрать 2-3 главные цели, которые нужно достичь по итогам внедрения, сформировать список задач для достижения целей. Результаты подобного самообследования облегчат ваш выбор и работу сотрудников поставщика CRM.

5. Бизнес-процессы и их схемы — это сложно?

Бизнес-процессы — это последовательные цепочки действий, которые происходят в компании при повторяющейся рутинной работе (рассылки, подписание договора, доставка и проч.).Они есть в любой компании, но чаще всего не автоматизированы. Автоматизация процесса даёт серьёзные преимущества: исполнение сроков, точность действий, напоминания, персональная ответственность каждого сотрудника на его этапе. Работа становится заметно слаженней и прозрачнее.

В некоторых CRM предусмотрена автоматизация бизнес-процессов с помощью построения схем и запуска процесса в нужное время. Процессы могут проектироваться в человекопонятной нотации BPMN (ELMA, bpm’online, КлиК), в нотации близкой к BPMN (Битрикс24) и в нативной нотации разработчика (RegionSoft CRM). В принципе, все перечисленные нотации простые для понимания, однако стоит учитывать, что моделировать бизнес-процессы нужно с учётом мельчайших подробностей — это тот самый случай, когда лучше потратить время на настройку, чтобы потом раз за разом легко проходить бизнес-процесс.

6. Нужна ли отраслевая CRM?

Это зависит от отрасли. Как создаётся отраслевая CRM? Однажды вендор работает с профильной компанией, делает для неё доработку и через короткое время плодит релизы: для недвижимости, рекламного агентства, типографии, салона красоты и проч. Как правило, такие программы имеют цену выше базового решения, а на борту у них — переименованные поля карточек и шапки отчётов. Бывает и по-другому, когда в CRM уже включена вся отраслевая бизнес-логика. Для того, чтобы не переплатить за три ручных действия, скачайте и сравните демо-версии базовой системы и отраслевой версии.
С другой стороны, есть CRM, у которых есть отдельные релизы, заточенные под самые тонкие детали отрасли (например, многочисленные решения от Terrasoft, CRM для телерадиохолдингов от RegionSoft или вывод и утилизация отходов от КлиК). Такие системы, как правило, разрабатываются совместно с отраслевыми экспертами и действительно, помогают сэкономить на внедрении, доработке и итоговой стоимости проекта.

7. Почему может не подойти зарубежная CRM?

Иногда компании находят недорогие импортные CRM с хорошим интерфейсом, но внедрения проваливаются. Причин здесь две. Первая, банальная, — незнание некоторыми сотрудниками английского языка и вытекающая из этого неспособность ориентироваться в нелокализованном интерфейсе. Вторая, весомая, — проблемы с учётом и первичной документацией: в России оказывается неживучей европейская система инвойсинга, возникают сложности при интеграции с российским же 1С. К чести российских разработчиков можно отметить, что есть отечественные аналоги почти всех зарубежных CRM. Ну а топовые решения (Microsoft Dynamics CRM, Sugar CRM, Salesforce, SAP и даже Zoho) уже получили русскоязычный интерфейс и внедряются российскими партнёрами. Другое дело, что такие внедрения довольно дороги для среднего и малого бизнеса, но об этом чуть позже.

8. Зачем в CRM нужна телефония?

Во-первых, удобно, если можно звонить с помощью нативного сипфона или Skype прямо из CRM — не нужно тратить время на запуск дополнительного софта, организацию хранилища файлов записей разговоров и т.д. Во-вторых, это важный коммуникационный момент: во многих системах поднимается карточка клиента и менеджер уже точно знает с каким клиентом он разговаривает, персонифицирует его профиль и общение. А это очень мощный инструмент лояльности. В-третьих, как мы уже обсудили, CRM покрывает нужды технической поддержки и фронтэнда (холодные звонки, справка, коллцентр), для которых телефония — основной инструмент работы. В свою очередь, сотрудники этих подразделений формируют в системе пул важнейшей коммерческой информации.

9. Существуют ли бесплатные CRM?

30 простых вопросов о CRM - 4Да, существуют, вот даже был мой обзор таковых на Хабре. Как правило, это полноценные версии младших релизов, запрещающие сетевую работу и рассчитанные на одного пользователя. Здесь следует сказать, что категорически не рекомендуется делать с бесплатной CRM:

  1. Судить по бесплатной версии о флагманском продукте, так как функционал может здорово отличаться. Для оценки актуального релиза лучше воспользоваться демо-версией.
  2. Скачивать CRM из непроверенных источников. В подавляющем числе случаев бесплатная CRM находится на видном месте на сайте вендора, откуда вы можете спокойно и без вирусов ей скачать. Не рассчитывайте найти кряки CRM на торрентах — защищённые системы крайне трудно взломать, а на неприятности со стороны вендора или серьёзные проблемы для незащищённого ПК можно наткнуться.

В остальном, эти версии систем могут сослужить добрую службу фрилансеру, ИП-одиночке или продажнику, желающему организовать и упорядочить свою работу, чтобы показать выдающийся результат.

10. Можно ли в CRM вести несколько баз (несколько компаний)?

Это зависит от вендора. В крупных CRM (Terrasoft, КлиК, RegionSoft, Sugar CRM и проч.) точно можно, но при этом нужно учитывать, что некоторые прогрессивные скидки на стоимость лицензий могут не работать в случае использования системы с несколькими подключёнными базами данных.

11. Можно ли менять поставщика CRM?

Да, как правило, с той или иной потерей времени и нервов можно мигрировать между CRM разных вендоров. Возможность перехода обеспечивается организацией баз данных, которые лежат в основе каждой из CRM. У многих вендоров есть список конкурентов, с которых миграция проходит максимально быстро. В остальных случаях необходимы дополнительные операции с таблицами данных. Однако всегда стоит изложить свои претензии поставщику, а затем уже принимать решение о миграции — как правило, выход из проблемной ситуации можно найти в рамках работы с одним разработчиком. Так вы сэкономите и силы, и деньги (не будете платить за новые лицензии).

12. CRM — это дорого?

30 простых вопросов о CRM - 5Это зависит от множества факторов. Например, стоимость владения облачными проектом за пару лет может легко перерасти стоимость разового «вечного» внедрения десктопной системы. Чтобы оценить стоимость внедрения, нужно поставить цели и определить потребности, а именно:

  • необходимость интеграции (1C, склад, касса, сайт, телефония…)
  • отделы, задействованные с работой в CRM
  • количество сотрудников, которые будут постоянно и периодически работать в CRM
  • необходимость доступа вне офиса (мобильный, удалённый доступ)
  • необходимость особенных отчётов (биллинг, банкинг).

После этого лучший инструмент — это сайты вендоров: посетите их, посмотрите сравнение версий и цены, посчитайте примерную стоимость внедрения. После этого можете начать тестировать демо-версии и консультироваться с вендорами. Не бойтесь общаться с разработчиками — они отлично знают свой продукт, понимают желание клиента сэкономить. Большинство известных вендоров избегают накручивания цен и услуг — репутация им дороже пары десятков тысяч рублей.

Если вам кажется, что CRM — это очень дорого, посчитайте расход оплаты CRM в расчёте на одного сотрудника. Уверяю, такая мизерная инвестиция окупится максимально быстро. Кстати, есть ещё один нетривиальный метод оценки стоимости внедрения, особенно для малого бизнеса: сравните затраты на внедрение и стоимость новогоднего корпоратива. Как правило, выводы нередко изумляют руководителей.

13. Нужна ли компании доработка системы?

30 простых вопросов о CRM - 6В зависимости от особенностей деятельности компании может понадобиться доработка, то есть изменение программного кода силами вендора или собственного программиста/фрилансера при наличии технической возможности. Доработка — это всегда дополнительные затраты, зато вы получаете систему, решающую задачи с максимальным учётом специфики компании и не тратите время на налаживание отношений с CRM.
Как уже упоминалось, есть несколько типов доработки, зависящих от возможностей клиента и архитектуры системы:

  • Доработка силами программистов заказчика или фрилансера — возможна в случае, если нужно создать несколько дополнительных отчётов или CRM является платформой (грубо говоря, SDK). Тут нужно помнить, что вмешательство в логику незнакомой для программиста системы может привести к непредсказуемым последствиям — обязательно проведите регрессионное тестирование перед стартом работы.
  • Доработка силами вендора — во всех случаях самый лучший вариант ввиду глубокого знания системы со стороны разработчика и понимания им бизнес-процессов.
  • Создание форка open source системы — долгосрочная и дорогая доработка (если её ещё можно так назвать). Требует квалифицированного программиста, который захочет хорошую оплату.

Выбирая метода доработки, помните: вы платите за труд своего нанятого для доработки программиста и платите вендору. Порой первая сумма значительно превосходит вторую — взвесьте все перспективы и риски.

Иногда в доработке нет никакой нужды — достаточно кастомизировать систему с помощью доступных настроек. Здесь применим только один совет: прежде, чем начать составлять техническое задание на дополнительный функционал, поработайте с системой и убедитесь, что нужные настройки отсутствуют.
Если доработка всё же нужна и есть чёткое видение того, чего не хватает, уделить внимание техническому заданию, в котором максимально подробно изложите причины, потребности и желаемое состояние CRM-системы. Помните, что в случае неудачи или недопонимания разработчик всегда укажет на ТЗ. И да, скупой платит дважды: лучше обратиться к вендору, чем к фрилансеру — он лучше знает свою программу, сделает быстро, качественно, с гарантией и без проблем из разряда «да тут ковыряться надо», «костыль на костыле» и «мне нужно ещё пару месяцев».

14. Можно ли обойтись без CRM?

Да, можно. В узких отраслях, где предусмотрен свой софт, во многих сферах, где есть только пара поставщиков и пара покупателей. Более того, сотни тысяч российских компаний даже не слышали о CRM. Но если ваш файл Excel разросся и усложнился, если есть риск увода базы клиентов менеджерами или преднамеренного вредительства, если на складе воруют, а услуги не оказываются, стоит серьёзно задуматься о выборе CRM-системы и наведении порядка в бизнесе сразу по нескольким направлениям, в комплексе.

15. Почему в системах так много полей для заполнения?

Все поля сущностей (карточки клиента, товара, контакта, сделки и т.д.) — это многолетний опыт самого вендора или, в случае молодой компании-разработчика, опыт предшественников. Можно не заполнять поля или отключать их, но опыт показывает, что чем больше информации о сущности, тем качественнее массив данных. Все эти значения помогут в дальнейшем построить хорошую аналитику, собрать максимально сегментированные группы для маркетинговых рассылок, которые принесут хороший результат. Наконец, вы получите отличную базу данных и сможете её делить на кластеры и делать допродажи.

16. Есть ли жизнь в CRM после совершения продажи?

Да, едва ли не 100% современных систем омниканальны: в них работают маркетологи, сотрудники технической поддержки, аналитики и финансисты. Информация о лидах, клиентах и сделках, поступающая от фронтенда, даёт хороший материал для работы всех подразделений. К тому же, во многих CRM можно пользоваться почтой и совершать рассылки, в том числе в HTML (например, в российских системах КлиК (без HTML), Regionsoft CRM (HTML в нативном почтовом клиенте), bpm’online (возможен HTML)).

17. Можно ли менять настройки в системе?

Да, почти во всех. Другое дело, что уровень изменений разный: от минимальных адаптаций интерфейса до полной «перепрошивки» CRM под себя. Варианты настроек:

  • внешние платные коннекторы для работы, например, с 1С или складом (Microsoft Dynamics CRM)
  • внешние платные и бесплатные виджеты для почты, мессенджеров, склада и много другого (Битрикс24, amoCRM)
  • доработка отчётов, настройка полей, кастомизация интерфейса, задание правил исполнения процедур по расписанию (RegionSoft CRM)
  • создание модулей и функций на основе платформенного решения (КлиК, Salesforce, Terrasoft)
  • полная кастомизация (open source, например, Sugar CRM).

18. Все CRM одинаковы? Почему их так много?

Это очень интересный рынок. Не будем трогать крупный бизнес, оставим его вендорам-гигантам. Согласно официальной статистике, в России свыше 4,5 миллионов предприятий микро, малого и среднего бизнеса. Объём рынка, в общем-то очевиден. Недаром постоянно возникают новые CRM: только для интернет-магазинов, только для социальных сетей или одной социальной сети. Десктопные CRM с многолетней историей (КлиК, RegionSoft) продолжают развиваться и уже переросли класс CRM, превратившись в XRM и ERP. Сильные игроки Terrasoft (bpm’online) и Freshoffice почти отказались от десктопа и построили свои мощные решения в облаке. Новые и агрессивные (amoCRM) активно покоряют рынок за счёт простоты, внятного и красивого интерфейса, ну и хороших денег на раскрутку. И все они имеют своих преданных клиентов, отвечают запросам бизнеса своего сегмента. Удивительно, но некоторые из них почти и не пересекаются на рынке, хотя имеют схожий функционал. CRM все разные, поэтому и следует определяться с целями и тестировать демо-версии нескольких вендоров — вы точно найдёте своё решение, причём по хорошей цене.

19. Насколько значим мобильный доступ?

Это зависит от профиля бизнеса. В целом мобильная CRM не очень удобна: нужно заполнять поля с помощью экранной клавиатуры, это отнимает время и чревато ошибкой. Единственно, для кого нужна такая CRM – для мерчендайзеров, снимающих, например, позиции номенклатуры. Но для такой специфики есть CRM, заточенные под обмен данными с терминалами сбора информации. Лучшее, что могут сделать вендоры для мобильных версий — это создать выгрузку оперативных контактов в мобильный для звонков и переписки по e-mail и очень простую форму ввода данных. Однако клиент должен помнить, что любая мобильность — потенциальная дыра в безопасности корпоративных данных.

20. CRM — это сложно в обучении?

Нет, большинство CRM имеют вполне дружественный пользователю интерфейс и понятную логику взаимодействия с системой. К тому же, большинство вендоров проводят обучение сотрудников за дополнительную плату. От него не стоит отказываться, потому что очень важно сформировать внутреннюю экспертизу по CRM в компании. Один или несколько человек, отлично владеющих системой, в дальнейшем решат огромное количество проблем и всегда смогут обучить внутренних пользователей.

21. На что обратить особое внимание при выборе CRM?

Здесь лучше сразу сформировать список вроде чек-листа.
30 простых вопросов о CRM - 7

  • Наличие готовых интеграций с 1С, сайтом или иным нужным компании ПО.
  • Тип лицензирования (облако/десктоп, по подключениям/по пользователям).
  • СУБД — база данных, на которой построена система. MS SQL работает гораздо медленнее опенсорсной, компактной и полностью бесплатной Firebird SQL или гибкой, опенсорсной и мощной во всех реализациях PostgreSQL. Если в компании больше 10 человек, а ваша CRM работает на MS SQL, вы легко можете нарваться +70 тыс.руб. и выше к стоимости внедрения. О СУБД вам нужно беспокоиться только, если вы покупаете десктоп или размещаете облачный продукт на своëм сервере. В случае облака лучше позаботиться о скорости и стабильности Интернет-соединения.
  • Наличие собственного почтового клиента и возможности рассылок. Спросите у вендора, сколько ваших писем потенциально попадёт в спам.
  • Интеграция со Skype и IP-телефонией. Уточните, какие инструменты для телефонии есть, возможна ли интеграция с виртуальной АТС (например, Asterisk), есть ли логирование и запись звонков.
  • Репутация вендора и опыт его внедрений, желательно в компаниях вашей сферы.
  • Наличие платной или бесплатной технической поддержки.
  • Дополнительные обязательные платежи и скрытые возможности изменения стоимости аренды в случае SaaS.
  • Интеграции, база данных, стоимость окружения и владения, обучение, ТП.

Этот список не претендует на полноту, у каждой компании могут быть свои дополнительные требования, которые нужно добавить к списку и предъявить вендору.

22. Насколько важен интерфейс CRM?

На все 100% — именно интерфейс определяет взаимодействие системы и пользователя, скорость и удобство работы. Однако не судите интерфейс корпоративной системы по flat-дизайну и приглушённым тонам. Обратите внимание на быстродействие, наличие справочников, удобство фильтров, настройки рабочего стола системы, возможности создания сущности внутри другой сущности (например, товара при создании счёта), наличие первичной документации и печатных форм. Всё остальное — бантики, которые радуют глаз, но почти никак не влияют на качество работы.

23. Почему в лидерах внедрений дорогие CRM?

Рейтинги составляются по обороту компаний и стоимости внедрений. Чтобы догнать внедрение SAP в одном, например, операторе связи, среднему вендору нужно работать год и автоматизировать десятки компаний. Сам факт участия компании-вендора в рейтинге ни о чём не говорит — успешные и неуспешные кейсы есть у всех. А вот успех как раз кроется во взаимодействии между заказчиком и вендором.

24. Бесплатны ли open source CRM?

Нет. Как уже говорилось выше, для форка или настройки open source CRM требуется профессионал высокого класса, а чаще всего два: программист и системный администратор с хорошими скиллами UNIX и/или Windows. Посмотрите на зарплатные требования специалистов такого уровня и посчитайте, во сколько вам обойдётся внедрение. Но если у вас в штате есть те, кто знает, как работать с таким проектом и готов рассказать вам о сроках запуска CRM, open source весьма привлекателен.

25. Сколько лицензий нужно покупать?

Лицензии делятся на конкурентные (по подключениям) и на именные (по пользователям). Конкурентная лицензия в итоге выгоднее, потому что в большинстве случаев все одновременно в CRM не работают и можно сэкономить на лицензии. Особенно это актуально для фирм с менеджерами «в полях», посменной работой и т.д. Также изредка лицензиями могут пользоваться логисты, маркетологи, рекламщики и PR-менеджеры.

Если выбираете облако, обратите внимание на минимальный срок оплаты и минимальное количество юзеров — некоторые тарифы действуют только при оплате сразу за год, то есть план тратиться понемногу на абонентскую плату не пройдёт — нужно будет найти деньги на большой платеж. Десктопные вендоры сейчас тоже предлагают схемы рассрочки и даже аренды. Это удобно, если вы до конца не определились или не готовы выделить бюджет на весь проект. В любом случае, говорите о конечной стоимости в вендором — он укажет на нюансы и, возможно, даже предложит условия приобретения более выгодные, чем прайсовая стоимость.

26. Как сэкономить на внедрении?

Всё просто:

  • рассчитайте точное количество постоянных и периодических пользователей CRM
  • установите, что вам нужно от CRM и без чего вы точно сможете обойтись даже в перспективе
  • просчитайте стоимость владения системой на пару лет вперёд (суммарные затраты)
  • обучите внутреннего эксперта, чтобы избежать платной ТП и консультаций
  • внедряйте CRM точно по размеру компании, а не про запас — лицензии всегда можно докупить.

27. Когда не стоит внедрять CRM?

В том случае, если нет видения целей автоматизации, а бизнес основан не на порядке, а на страхе и неадекватном управлении. Автоматизация в таким случае будет воспринята как завинчивание гаек и встретит категоричный отпор, деньги будут потрачены впустую. Разберитесь с процессами, проведите несколько митингов, наладьте минимальную координацию внутри команды или между отделами. После этого можно приступать к обозначению целей и поиску CRM-системы.

28. Как заставить сотрудника работать в CRM?

Сотрудники часто избегают обучения, опасаются сокращений из-за автоматизации их функций, боятся контроля, увода клиентов, не желают тратить время. Чтобы избежать саботажа, руководитель должен вовремя донести до подчинённых, что:

  • CRM – это удобно как с точки зрения формирования и ведения клиентской базы, так и с точки зрения экономии времени;
  • это безопасно — у каждого есть свои права доступа, приватные статусы клиентов, логины и пароли;
  • это просто — вероятность ошибиться при занесении данных в CRM на порядок ниже, чем в Excel или, еще хуже, в Access.

Руководитель, не готовый к диалогу и разъяснениям, обязательно встретит сопротивление. CRM не заменяет сотрудников, это всего лишь инструмент им в помощь. Нужно разобраться в причинах страха и провести неспешное, качественное обучение с разбором кейсов и непонятных вопросов.

29. Какие услуги вендора могут являться накруткой?

  • Платная техническая поддержка в форме ежегодного обязательного (не добровольного!) платного пакета, а не по инцидентам — без комментариев.
  • Привязка стоимости системы к курсу валюты — перерастраховка своего финансового риска может привести к удорожанию стоимости владения ситемой для клиента.
  • Интеграция с ненужными платными сервисами и виджетами.
  • Готовые бизнес-процессы — их покупать бессмысленно, потому что не бывает двух одинаковых компаний с точным следованием одному процессу. Если они есть в базовой поставке — отлично, послужат хорошим учебным примером.
  • Умалчивание о дополнительных услугах: платной настройке, отсутствии нужных интеграций и т.д.

30. Какие услуги вендора не являются накруткой?

  • Платная техническая поддержка по добровольной подписке.
  • Специализированное ПО для синхронизации и интеграции.
  • Платное обучение — это важная и нужная работа, стоит заплатить за квалифицированное обучение со стороны вендора. Но только за квалифицированное.
  • Оплата необходимой СУБД (если это предполагается внедрением) — в принципе, архаичный кейс, но до сих пор встречается.

Конечно, первым вопросом должен был стать вопрос о том, для чего нужна CRM. Но ответ на него чрезвычайно специфичен для каждой компании. Одно можно сказать точно: автоматизация во время кризиса позволяет выйти на интенсивный путь развития компании, даёт возможность сохранять и развивать клиентов, перераспределяет силы менеджеров. А ведь именно это от неё и требуется.

Автор: Itimora

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля