- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -

Золотое правило управления персоналом

«Обращайтесь со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше». Раскрываем совет от Шепа Хайкена примерами из личной практики.

image

Близится 31 декабря, и декабрьский марафон имени закрытия года подходит к концу. Многие из вас уже подустали, эмоционально измотались и считают часы до Нового года. Именно в это время вы особенно остро чувствуете несправедливость, если ваш емейл проигнорировали; или ваш начальник где-то бегает и от вас отмахивается; или вам обещали, но не перезвонили; или вам сказали, что ваша тема не важная и т д.

Я предлагаю посмотреть на эту ситуацию вот с какой стороны. Когда люди из какой-либо организации с вами сотрудничают, они демонстрируют вам свою культуру и культуру своей организации. И в целом они с вами ведут себя так, как принято общаться у них внутри. Поэтому те, кто предоставляет внутреннюю услугу для фронт-офиса – секретари, юристы, бухгалтера, менеджеры по работе с персоналом и многие другие тоже влияют на впечатление от организации.

Поэтому во главу этого поста я ставлю цитату Шепа Хайкена, самого известного эксперта в области клиентского сервиса:

«Каждый – и я имею в виду абсолютно каждый – в вашей организации влияет на впечатления ваших клиентов».

И он же дает совет:

«Обращайтесь со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше!»

Считаю, что это самый лучший из 52 советов [1] от Шепа.

Вот несколько примеров практического применения этого правила.

Первый. При общении с клиентами мы всегда предлагаем провести интерактивный ознакомительный семинар. [2] На семинаре мы обсуждаем вопросы построения продуктивного сообщества. В этом какая-то загадка природы, но каждый раз во время семинара наступает момент, когда мы просто молчим, а участники семинара формируют мини-сообщество и активно обсуждают возможности продуктивного сообщества в своей организации. В этот момент хорошо видно – те люди, которым поручено внедрять корпоративный портал или корпоративную социальную сеть – готовы ли они сами работать как сетевое сообщество? Готовы ли воспринимать критику? Готовы ли управлять обсуждениями, а не администрировать? Доверяют ли коллегам? Ведь если ты сам умеешь использовать социальные коммуникации на пользу, то и коллегам сможешь помочь. А если сам не хочешь, как других заставишь?

Второй. То, что происходит внутри организации, всегда ощущается клиентами снаружи. Поэтому, если вы хотите построить замечательную службу продаж или создать внешнее партнерское сообщество, [3] постройте культуру уважения внутреннего клиента и культуру партнерства у себя внутри. Например, этим путем идет [4] дистрибутор RRC Россия.

Третий. Мы предлагаем создание внутрикорпоративного онлайн сообщества для вовлечения персонала. [5] Если мы хотим достигать результатов у наших клиентов, то в первую очередь должны преуспеть в этом у себя внутри. Поэтому в нашей внутренней корпоративной социальной сети вывешены правила работы нашего коллектива. Вот они:
• Мы внедряем у себя то, что предлагаем нашим клиентам.
• Мы не ждем, когда работа найдет нас, мы сами ищем ее.
• Мы рассказываем о том, что делаем. Если у нас есть идея или проблема, мы говорим об этом сразу.
• Когда критикуем, мы предлагаем взамен свое решение вопроса.
• Если мы задерживаем свою часть командной работы, то даем другим об этом знать.

Это наши правила, и они возникли на нашем опыте работы. Ваши правила будут другие, но если вы будете держать их перед глазами и следовать им, то ваши клиенты рано или поздно почувствуют разницу. И им это понравится.

***

Не знаю, буду ли еще писать вам в этом году. Посему от нашего коллектива желаем вам, чтобы в Новом году ваши коллеги обращались друг с другом так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше!

Искренне Ваши Владимир Иваница Facebook [6] | LinkedIn [7] и команда Супереон

Автор: Супереон

Источник [8]


Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru

Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/107110

Ссылки в тексте:

[1] 52 советов: http://www.ozon.ru/context/detail/id/32270130/

[2] семинар.: http://supereon.ru/services/?e=12

[3] партнерское сообщество,: http://supereon.ru/cases/index.php?e=24

[4] идет: http://supereon.ru/blog/success-story-RRC/

[5] вовлечения персонала.: http://supereon.ru/cases/?e=23

[6] Facebook: https://www.facebook.com/ivanitsa

[7] LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/vivanitsa

[8] Источник: http://megamozg.ru/post/22906/