Эффективная email переписка в IT

в 16:28, , рубрики: email, коммуникация, ответ, переписка, письмо, правила, тред, управление проектами, Учебный процесс в IT, Эффективная, метки:

Эффективная email переписка в IT - 1

Работая в IT, есть большой соблазн сэкономить время на качестве email переписке, отправляя письма «как придется». Однако, для больших компаний это часто приводит к ухудшению коммуникации и снижению эффективности работы над проектом (ввиду большого количества лиц, вовлеченных в принятие решений).

Чтобы избежать этого, предлагаю следующую подборку рекомендаций по email переписке, выбранных мной из дюжины источников. Сразу отмечу, что один из критериев эффективности email коммуникации — получить желаемое при минимальном отвлечении других коллег.

Итак, общее:

  1. Сроки ответа, по умолчанию, ожидается не позже 24 часов.
  2. Если вы отправили два письма, а ответа нет — позвоните. Если созвон не решает вопрос, назначьте встречу.
  3. Если не можете ответить, отпишите сразу что ответите тогда-то ХХ.ХХ.
  4. Если письмо не вам, то ответьте «скорее всего вы ошиблись адресатом». В противном случае человек будет ждать ответа и потеряет время, надеясь на вас.

Адресаты:

  1. По возможности не тяните всех в копии. Ставьте других в копию, если:
    • они сами тебя об этом попросили;
    • они должны получить это письмо.
  2. Если вопрос явно решается с одним из людей в копии, то ответьте всем, что решите его с ним и сообщите всем только финальный результат. Помните, что чем больше людей в цепочке, тем меньше ощущение ответственности отвечать на него.
  3. Но будьте готовы к тому, что почти никто не читает письма, где они поставлены в копию.

Тема письма:

  1. Одна тема — одно письмо. Если в результате переписки тема письма изменилась — измените тему и заголовок письма.
  2. Краткая суть сразу: В теме сразу пишите, что хотите получить.
  3. Добавьте в тему письма статусные теги. [Info], [Action_required], [Не срочно], [Документы], «FYI» — для писем которые не требуют действий от получателя. Экономьте его время.

Цепочки писем (треды)

  1. Смена треда. Не «воруйте» тему переписки, вклиниваясь в переписку с другими темами для обсуждения. Просто создайте новый тред (цепочку писем) с вашей темой.
  2. Исключение адресатов. Если вам нужно обсудить какой-то вопрос только с некоторыми адресатами, исключите их, и добавьте в начале письма отдельной строчкой "- Семен, Игорь", чтобы адресаты поняли это изменение.
  3. Также если кто-то уже не требуется в переписке, то можно его поставить в BCC (скрытую копию) и уведомить его об этом:
    @Иван, спасибо за участие в обсуждении, я ставлю тебя в BCC, чтобы не отвлекать тебя

  4. Добавление адресатов. Аналогично, не забудьте в начале письма указать «+ Алексей».
  5. Пользуйтесь принятыми кодами EOM или NNTR. Добавляя в тему сообщения символы EOM (= End of message) вы говорите, что обсуждение закрыто. А NNTR (= No need to respond) — что отвечать не обязательно. Это экономит и получателя и ваше время и вы не получите еще одного письма с вопросом вроде:

    Так, а от меня что нужно-то?

  6. Ответы в чужих письмах:
    Отвечайте в теле письма ставя инициалы в начале ответа, чтобы не запутаться:

    Вы согласны с изменением макетов?
    [А. С.]: Да, согласен.

    Также можно менять цвет/шрифт (но у некоторых адресатов возможно отключено форматирование писем и им виден только plain text!)

  7. Не тяните всю переписку хвостом. Многие переписки затягиваются и вырастают огромные хвосты прошлых писем. Не тяните их. Только представьте, что предстоит новоприбывшему в СС коллеге или партнеру. Лучше оставьте 3-4 последних ответа и перескажите своими словами прошлые договоренности.

Письмо:

  1. Суть: То, о чем вы просите или что предлагаете, должно быть в первых 15 словах в теле письма. Также указывайте сроки когда вам нужен ответ — задача без срока выполняется вечно.
  2. Контекст: В начале длинного письма опишите контекст одним предложением, и одним предложением, о чем пойдет речь ниже. Особенно для первого письма или при добавлении человека, который не в курсе переписки.
  3. Будьте конкретны. Избегайте открытых абстрактных вопросов, задавайте закрытые вопросы. Если у вас есть вопрос, то, чтобы максимально быстро получить ответ, предложите адресату возможные решения:

    Есть такая-то проблема, предлагаем следующие варианты решения:

    • Решение А
    • Решение Б
    • Требует обсуждения

    Какое решение вам подойдет?

Протокол встречи:

Первыми пишите дальнейшие действия, потом – выводы и договоренности, так как они менее важны и до них могут не дочитать.

Вложения в письма:

  1. При форварде письма не пересылаются аттаченные файлы. Используйте «переслать».
  2. Сообщайте о вложениях в тексте письма (в Mac OS аттачи в письмах легко не заметить).
  3. Большие файлы (более 5 Mb) заливайте в dropbox или google drive и предоставляйте по ссылке. Кроме того, картинки в теле письма часто выкидываются из истории письма почтовыми программами, поэтому ссылка на облако опять выигрывает.

Подпись:

Не делайте размашистую подпись с картинками, которая часто занимает больше места чем ваше сообщение. Это неудобно скролить. Да и картинки прикладываются к письму в виде аттачей, и их постоянно требуется проверять – не приаттачено ли чего важного.

Перед отправкой:

  1. Перечитайте и проверьте орфографию до отправки.
  2. Сложные / эмоциональные письма – напишите, отложите на час, потом перечитайте и, если уверены, отправляйте.
  3. Можно настроить правило в MS Outlook, которое задерживает любое отправленное письмо на N минут в специальной папке «Исходящие». Во время этих N минут вы можете отменить/отредактировать письмо, тем самым подстраховаться от ошибок.

Автор: Artodoks

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля