- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -

Десктопные CRM. Нам пора поговорить

Разработка программного обеспечения для корпоративного сектора — это прежде всего огромная ответственность: за логику и скорость отклика системы, её надёжность и одновременно простоту использования, актуальную функциональность, удобство установки, доработку и т.д. Когда ты сам бизнес, понимаешь, насколько другому бизнесу важно, чтобы помимо исполнения его требований, всё работало, как часы. А когда ты разработчик, именно на тебе лежит задача обеспечить это. И тогда начинаешь искать технологии, которые помогут быстро и эффективно её решать. И один из главных вопросов — какую модель обслуживания предложить пользователям, облако или десктоп? Мы выбрали десктоп ещё до того, как облака и SaaS вошли в моду. По сегодняшний день мы поставляем свою систему по этой модели. И у нас на это есть веские причины.

Десктопные CRM. Нам пора поговорить - 1

Десктоп рулит. Выясняем, куда

В частностях клиенты очень разные: у всех свои требования, пожелания по доработке и функциональности. Это тонкие моменты, которые решаются в индивидуальном порядке и сильно зависят от отрасли и бизнес-процессов заказчика. А вот в общем клиенты довольно одинаковые: им нужно надёжное, быстрое (без зависаний), недорогое решение, опционально — с красивым интерфейсом. Никого не удивлю, если скажу, что хотят дёшево и сердито. И вот что предлагает им десктоп.

Десктоп дешевле. В предыдущих постах я уже приводил расчёты, но сейчас расскажу немного подробнее. Поставщики ПО по модели SaaS грамотно апеллируют к тому, что вы ничего не теряете, арендовав программу: не понравилась — отказались, сократили 5 сотрудников — отказались от платы за 5 мест. На самом деле, не всё так просто — купив подписку, вы начинаете пользоваться CRM, вносить в неё данные, строить отчёты, прикреплять файлы. Вся эта история хранится на стороннем сервере, у некоторых вендоров вы вынуждены ещё и за бекапы платить. Фактически это ловушка — через 4-6 месяцев использования вам будет сложно отказаться от «обжитой» системы, поэтому вы продолжаете платить, а через пару лет — ощутимо переплачивать.Десктопные CRM. Нам пора поговорить - 2

Я не имею права брать для сравнения конкурента, но возьмём одну из наименьших цен CRM, по классу близкой к функциональности RegionSoft Professional [1], назовём её Noregion — 800 р. за пользователя в месяц. Итак, компания из 15 человек выбирает CRM. За арендованную систему в первый год платит 144 тыс., во второй — накопленная стоимость 288 тыс., в третий (5 человек сократили) — 384 тыс… За 15 лицензий десктопной RegionSoft CRM [2] один раз платится 157 тыс. руб., то есть за три года получается более, чем двойная выгода. Примерно поэтому у крупных облачных вендоров есть и серверные лицензии (вечные), но по гораздо большей цене.

Условие 1 год владения 2 года владения, накопленная сумма 3 года владения, накопленная сумма
Чистая покупка 15 лицензий Noregion 144 000 288 000 384 000
Чистая покупка 15 лицензий RegionSoft CRM Professional [3] 157 000 157 000 157 000

Плюс ко всему, в случае десктопа отношения жёсткие: заказчик и поставщик, все вопросы решаются напрямую и находятся в ведении разработчика. В варианте облака в 99% случаев в отношения вмешивается как минимум ещё одна сторона — провайдер хранилища (ЦОД), и часть вопросов администрирования и проблем решается медленнее.

Кстати, сэкономленные деньги можно потратить на доработку CRM под нужды именно вашего бизнеса — и вновь вы получите профессиональную разработку от вендора, а не покупное решение из магазина приложений, созданное третьим лицом.

Более того, мы пошли навстречу своим пользователям, которые настаивают на дискретных платежах и предоставили возможность брать CRM в аренду. Так, упомянутая конфигурация обойдётся в 13 155 рублей в месяц, то есть в 877 рублей на пользователя. При этом есть льготы: мажорный апгрейды бесплатны, можно изменять количество арендуемых лицензий, можно выкупить CRM по остаточной цене.

Обновления накатывать просто, простои и ожидания в далёком прошлом. К тому же, получив информацию об обновлении, вы можете решить, насколько оно вам нужно и нравится ли вам оно.

Десктопные CRM. Нам пора поговорить - 3Установка десктопной CRM у нас сводится к нескольким кликам и совершенно не зависит от настроек браузера и актуальности версий того или иного плагина (увы, это до сих пор встречается). Тут я сразу оговорюсь, что буду отвечать только за себя и свою RegionSoft CRM, поскольку знаю, что установка клиентских лицензий некоторых наших конкурентов реально отнимает полжизни и несколько часов, в основном, за счёт использования MS SQL. Наша CRM использует легковесную, хорошо администрируемую и мощную СУБД Firebird, которая разворачивается в процессе установки, а главное, не удорожает систему, поскольку бесплатна и для пользователя, и для разработчика.

Вопрос безопасности — всегда болезненный вопрос. Кому-то она не нужна вовсе, а кто-то дорожит даже небольшими данными. И дело не в том, что их перехватят талантливые хакеры — есть страх потерять данные или потерять доступ к информации и бекапам. Есть ещё один страх — данные из облака легче слить незаметно, именно благодаря доступу «с любого устройства в любой точке планеты». А нечистоплотных продажников, уходящих с базой или продающих её втихую, к сожалению, хватает. Необходимо убедиться, что поставщики облачных решений охватывают все нормативные требования, от защиты данных для обеспечения безопасности пользователей до разграничения прав доступа. На самом деле, опасения обоснованы.Десктопные CRM. Нам пора поговорить - 4

Представьте себе серьёзный бизнес, который хранит всю оперативную информацию о своём бизнесе в облаке. Такие есть (даже среди банков!), но зачастую это чревато. Взять хотя бы популярнейшую западную систему. В начале 2009 года тысячи компаний на 40 минут остались без своих приложений — серверы Salesforce.com во всех ЦОД были повреждены, а аварийно переключиться на резервные мощности не удалось. Все службы вернулись в строй лишь только через два с половиной часа. В сентябре 2014 эта же система была подвергнута атаке трояна Dyre, нацеленного на данные клиентов облачной платформы. Летом 2015 года всплыла ещё одна уязвимость в одном из поддоменов, эксплойт которой позволял компрометировать и красть аккаунты, внедрять вредоносный код. Уязвимость закрыли более, чем через месяц с момента обнаружения.
Безусловно, Salesforce — лакомая добыча для злоумышленников, это доступ к сотням тысяч аккаунтов. Но не стоит думать, что системы поскромнее не атакуют. Атакуют не системы, а серверы ЦОДов, и в этом одна из значимых брешей безопасности облачных систем — масштаб взлома. В случае проникновения в облачную инфраструктуру, компрометируется сразу огромный объём данных — это гораздо опаснее, чем взлом локальной сети одной интересующей компании или одного ПК, например, директора по продажам крупной оптовой компании.

Согласно ежегодному аналитическому отчёту по утечке данных, публикуемому компанией Zecurion, в 2015 году лидерами среди каналов утечек остались веб-сервисы — 21,9%. Цитата из отчёта: «Веб-сервисы — по-прежнему самый популярный канал утечек. На протяжении 4 лет через интернет утекает больше всего конфиденциальной информации. Пользовательские данные и базы клиентов — благодаря развитию технологий инсайдеры могут слить через web даже объёмную информацию.» Для сравнения, доля электронной почты составила всего 7,8%, а вот доля портативных терминалов (ноутбуков и планшетов) — 14,1%.

Согласно тому же отчёту, злоумышленников всё больше интересуют данные ритейла и иных торговых компаний. А вот вина за утечки лежит не всегда на службе информационной безопасности или системном администраторе за неимением таковой — к утечкам информации приводят ошибки сотрудников. Так, согласно всё тому же отчёту, 63% сотрудников забирают с собой рабочие файлы при смене места работы или увольнении (хороший намёк для любителей хранить клиентскую базу в Excel), 41% сообщают коллегам свои пароли от рабочих аккаунтов, 28% — работают с конфиденциальной корпоративной информацией из дома (естественно, ни о какой заботе о защите данных и речи не идёт). Не нужно быть гуру теории вероятности, чтобы понять, насколько велики риски.

Кстати, аргумент про дороговизну собственных серверов для большинства компаний мелкого и среднего бизнеса уже изжил себя. Десктопный софт может требовать сервер (особенно на дорогих и тяжёлых СУБД типа Oracle или MS SQL). Опять же, не буду говорить за всех, но нашей CRM в подавляющем количестве случаев для нужд сервера достаточно стандартного офисного ПК с адекватными характеристиками. Например, сервером для разворачивания RegionSoft CRM [1] может быть ПК более-менее современной конфигурации. Мощность компьютеров непрерывно растёт — большинство компаний уже не должны оплачивать дорогие серверы для разворачивания десктопных решений, а вот за аренду мощностей под облако нужно платить (это включено в стоимость аренды лицензий). Десктопные серверные технологии (например, Active Directory) помогают организовать реально безопасную систему доступа к информации, которую можно контролировать, изменять и наращивать самостоятельно.

Конечно, паранойи быть не должно. На моей практике были клиенты, которые просили организовать сейф в стене, куда заводили питание и UTP-45, а также ставили в него сетевые накопители — смешно конечно, но это жизнь. В основном, хватает защиты на уровне прав доступа и периодической проверки подключаемых устройств. Хотя, если кто-то по-настоящему задастся целью украсть данные, он это сделает. Но минимальная защита от примитивных действий быть должна. И в десктопном программном обеспечении это просто проще.

Ответственность вендора за ИТ-инфраструктуру: серверы, виртуальные машины, стабильность работы, бэкапы. Это огромная задача по обработке и хранению данных. В случае десктопного ПО за инфраструктуру отвечает не третья удалённая от вас сторона, а ваш системный администратор: это его работа и вы вправе спрашивать с него в любой момент времени. Ещё один плюс такого подхода — возможность внесения изменений в конфигурацию в любое время, без ожидания техподдержки или инженеров вендора (те же обновления, права, перенос базы, репликация, бекапы и проч.)Десктопные CRM. Нам пора поговорить - 5

Доработка и кастомизация. Облачный софт, поставляемый по модели SaaS, практически не дорабатывается в классическом понимании этого слова. То есть пользователь может добавить поля, перестроить группировки и воронки, но никаких отраслевых особенностей и бизнес-процессов в логике системы не будет. Вся доработка выглядит как индивидуальный проект и стоит как индивидуальный проект, плюс ко всему, не все вендоры берутся за это — заказная разработка может быть нерентабельна для поставщика. Десктопные CRM. Нам пора поговорить - 6
Десктопный софт может иметь разные степени кастомизации (недавно тут был пост об этом [4]).

Однако доработка CRM всегда возможна, происходит быстрее и обходится дешевле, чем в случае web-систем. Если дорабатывает сам вендор, он отвечает за новые блоки и за их бесшовную имплементацию в базовую «комплектацию». Облачные вендоры, правда, придумали обход и я не скажу, что он плох. Это коннекторы и виджеты сторонних производителей, которые за дополнительную плату подключаются к CRM из маркетплейсов: почта, мессенджеры, чаты, модули и проч. Получается, что клиент такой системы попадает аж к трём ответственным: вендору, владельцу виджета, облачному провайдеру. То есть это три потенциальных риска.

Опыт длиной в года. Есть на рынке CRM один специфический риск — повестись на предложения молодых участников рынка, которые выходят на рынок с планировщиком ++ и гордо именуют это CRM. В таком случае можно недополучить нужные функции или даже остаться без купленной системы, если неопытный игрок свернёт бизнес.

Десктопный софт берёт своё начало где-то лет 10-15 назад — за это время были испробованы многие модели, реализованы требования. В конце концов, мы сами продаём и продвигаем своё ПО, выстраиваем отношения с многочисленными клиентами и знаем, чего ждут от CRM. В частности, в очередной релиз RegionSoft CRM [1] попадают самые востребованные фичи и доработки.
Вообще, практически любое десктопное бизнес-приложение на целую голову мощнее любого облачного в силу своей технологической платформы: это и интеграции с различными устройствами, и интеграции с софтом, и возможности построения отчётов на уровне OLAP. Кстати, отчасти именно поэтому десктопные приложения выглядят более аскетично по сравнению с облаком — трудно подобрать дизайн для огромного набора функциональностей. Вы можете это проверить, посмотрев, например, облачную и десктопную версию крупного вендора, поставляющего оба варианта — разница налицо.

Производительность десктопа выше — ему не нужно обращаться к стороннему удалённому серверу, он не зависит от скорости Интернет-соединения. Элементарно, быстрее строятся отчёты, не пропадают данные при заполнении карточки и других форм (что бывает у неверно настроенных web-систем). Увы, но бизнес до сих пор чувствителен к скорости соединения — иногда хорошего провайдера просто нет поблизости или скорость соединения умышленно снижается ради работоспособности сотрудников.

Немного о типах лицензий. В случае SaaS вы не покупаете софт — вы его арендуете, и вендор вправе менять цену аренды, привязывать её к валюте, менять интерфейс и набор функциональностей. В случае десктопа аренда и рассрочка также возможны, но в конечном итоге всегда открыт путь к покупке вечной лицензии: именной на ПК или конкурентной (по подключениям).

Десктопные CRM. Нам пора поговорить - 7
Доступ с любого гаджета для десктопной CRM уже давно не проблема. Вы наверняка удивитесь, но очень маленькая доля клиентов реально пользуется мобильной версией — тут, скорее, «чтоб было». Более того, даже CRM на поиске ищут практически более 91% с ПК. Так, каждая из версий RegionSoft CRM может быть куплена с поддержкой удалённого доступа (TRM) — то есть с планшета или смартфона любой марки вы можете сидеть в привычном интерфейсе своей CRM. Начиная с 5’’ экрана это вполне комфортно.

Раздел для параноиков. В облачные системы легко прокидывается реклама, все браузерные приложения со стороны вендора обвешиваются тегами и метками — все хотят много аналитики, чтобы строить маркетинг. В этом ничего страшного нет, я и сам не против получить персональное акционное предложение. Но кому-то это и не понравится.

Облако vs Десктоп: для разработчика

Десктоп прекрасен в разработке: максимально просто строить графический интерфейс пользователя с помощью различных форм-билдеров и т.д. WEB-приложения разрабатываются, в основном, с помощью Model-view-controller (MVC, «модель-представление-контроллер») — схемы использования нескольких шаблонов проектирования, с помощью которых модель приложения, GUI и взаимодействие с пользователем разделены на три компонента так, чтобы переработка одного из компонентов оказывала минимальное воздействие на все остальные. Хотя есть возможность работы с веб-формами. Элементы управления в десктопной разработке прикручивать тоже проще. К тому же, web-приложения требуют тщательного подхода к дизайну, что сказывается на ценах.

Кстати, о дизайне. Кто давно знаком с нашей системой, заметили, насколько RegionSoft CRM 6.0 [1] отличается от предыдущих версий. На собраниях разработчиков неоднократно звучали идеи сделать «модный» интерфейс в стиле популярных скинов, но в итоге всегда превалировала позиция, что мы делаем деловой софт, бизнес-приложение, и интерфейс делового приложения не должен пестрить сердечками и машинками. Задача корпоративного ПО — быть интуитивно понятным, удобным и управляемым. Мы отвечаем за все эти параметры: у нас взаимосвязаны модули, разработана уникальная система KPI, встроен нативный визуальный конструктор бизнес-процессов, собственный простой SIPфон, система [1] управляется в том числе с помощью сочетаний клавиш и т.д. Наши клиенты это всегда оценивают, а мы этим дорожим.

Десктопные CRM. Нам пора поговорить - 8

Отдельно нужно сказать о том, что десктопный софт легче подружить с аппаратной частью: камерами, портами, сканерами и многим другим. Мы с этим столкнулись, когда создавали RegionSoft Retail [5] — программно-аппаратный комплекс для автоматизации розничных магазинов, в том числе гипермаркетов с собственным производством. Касса, печать чеков, сканеры штрих-кодов, весы, дисконтные карты и ещё куча сложного специфического оборудования была довольно легко интегрирована в систему именно благодаря десктопной разработке. К тому же, все кассы должны уметь работать оффлайн и не вставать даже в случае, если сервер умер или отвалился. Для целей обмена информации касс с сервером мы написали репликатор базы данных. Но это уже совсем другая история.

Даже интеграция с тем же 1С в случае десктопа выглядит надёжнее — мы, например, её реализовали с помощью выгрузки файлов в формате XML. И дополнительно для интеграции с сайтом, задач по расписанию и вообще чего угодно мы написали собственный сервер сценариев RegionSoft Application Server [6].

Все перечисленные преимущества открывают ещё одну очень важную возможность: быструю доработку CRM в рамках создания индивидуального проекта. Оперативность доработки обеспечивает такое внедрение, когда клиент получает «заточенное» под него решение и начинает работать сразу с учётом всех особенностей бизнеса, а не подстраивается под систему (хотя порой это также бывает оправданным).

Кто за десктоп вместе с нами?

Как только появились первые облачные CRM-системы, фронтофис RegionSoft стал получать непрерывные вопросы о том, есть ли у нас веб-версия, есть ли мы в облаке, а можно ли пользоваться нашей RegionSoft CRM в браузере. Сперва это были короткие диалоги «Нет» и разочарованное «Ааааа…», затем классическая обработка возражений, потом попытки выяснить, зачем клиенту нужен облачный софт и невнятное «Нууу…» или набор мифов в ответ. Теперь стали появляться вопросы: «А вы точно не облако, да? Давайте поговорим.» И я не могу сказать, что такое отклонение тренда стало для меня сюрпризом — обычно бум или пик моды на что-либо начинает спадать, а далее устанавливаются равновесные точки для каждого участника рынка: гибриды, различные версии или сохранение себя в нише. Редко встречаются случаи постепенного исчезновения с рынка, когда компания резко меняет стек технологий, забрасывает свой основной проект — пока идёт разработка на новом стеке, вендор упускает из поля зрения новую функциональность, забрасывает индивидуальные проекты и постепенно теряет свой вес среди конкурентов.

Однако от рассуждений о рынке вернёмся к теме. Серверные решения привлекательны для компаний, которые предпочитают хранить данные у себя, стремятся снизить уровень зависимости программы от интернета, придирчивы к скорости работы с данными и заинтересованы в экономии. Таких представителей бизнеса много, причём во всех сегментах: от микробизнеса до холдингов и групп компаний.

  • Компании с особым статусом персональных данных. Это группа, не желающая рисковать данными своих клиентов, утечка или повреждение которых приведёт к потере репутации, к огромным финансовым потерям и судебным искам. Сюда, например, относятся медицинские центры, страховые и юридические компании.
  • Компании с ценной клиентской базой. Формирование клиентской базы чаще всего затратный и сложный процесс. Более того, не бывает случаев, когда привлечение и сохранение клиентов оказывается бесплатным. К примеру, большинство торговых компаний, осуществляющих оптовые поставки или дистрибуцию товаров, дорожат этой информацией как ценным активом. Они мотивированы хранить данные в централизованной базе данных на собственном сервере.
  • Компании с высокой скоростью ротации кадров, то есть те, которые часто нанимают новый персонал и увольняют старый. Они опасаются «ухода» информации вместе с менеджерами, которые запросто несут ценные данные к конкурентам. Можно бесконечно говорить об их кадровой политике и её особенностях, но гораздо интереснее то, что свою информацию они берегут пуще глаза и никогда не выберут решение, база данных которого хранится на удалённом сервере.
  • Компании с производством. Крупные организации или рекламные агентства полного цикла предпочитают создавать замкнутую ИТ-инфраструктуру, которая сочетает в себе комплексную автоматизацию и безопасность. Во-первых, их устраивает быстрый доступ к данным и независимость от интернет-соединения, во-вторых, их CRM содержит ценную информацию о производственных процессах, которая никоим образом не должна попасть в руки конкурентов или недобросовестных сотрудников.
  • Компании с высокой скоростью обслуживания. Магазины с кассой, розница, салоны красоты, сервисные компании вынуждены вносить данные в CRM в режиме общения с клиентом и получать к ним доступ во время звонка или в процессе живого обслуживания без заминки — это уровень сервиса. И самое неприятное, что может случиться — это подвисание или падение скорости интернет-соединения. В случае, если ИТ-инфраструктура построена как зависимая от интернета, даже пятиминутное падение может привести к убыткам.
  • Компании с особой чувствительностью к скорости интернет-соединения. Кроме предыдущей категории, это группа реально несчастных организаций, которым «повезло» оказаться в бизнес-центрах с единственным интернет-провайдером (монополистом) или в зоне медленного интернета (увы, в регионах это встречается часто). В отсутствие подключения к мировой сети, работа в части таких компаний встаёт, поэтому они предпочитают даже у облачных провайдеров приобретать серверные версии CRM, пусть и значительно дороже (если есть такая возможность).

И облако, и десктоп будут продолжать делить рынок. Но это не война, это сосуществование двух важных и нужных технологий. Какую выбрать — каждый решает сам, взвешивая все за и против. Десктоп развивается, меняется, ищет новые возможности и инструменты. Он интересен для корпоративной сферы. Его сила в опыте, надёжности, стабильности, безопасности и кастомизации. Как раз то, что требуют от вендора большинство компаний. Мы развиваем десктопную CRM с твёрдой почвой под ногами и раз за разом убеждаемся, что это правильно.

Мы ищем партнёров

Кстати, мы всегда ищем партнёров [7] в регионах РФ и СНГ — пишите, звоните, особенно, если вы умеете и желаете работать и зарабатывать. Приветствуются компании и ИП, готовые писать отчёты, скрипты, обучать пользователей и забирать весь доход от этого себе, а с нами делить только стоимость лицензий.

Автор: RegionSoft Developer Studio

Источник [8]


Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru

Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/146395

Ссылки в тексте:

[1] RegionSoft Professional: http://www.regionsoft.ru/

[2] RegionSoft CRM: http://www.regionsoft.ru

[3] RegionSoft CRM Professional : http://regionsoft.ru/loader.php?src=crm_redactions

[4] пост об этом: https://habrahabr.ru/post/277791/

[5] RegionSoft Retail: http://regionsoft.ru/loader.php?src=retail

[6] RegionSoft Application Server: http://regionsoft.ru/loader.php?src=appsrv

[7] мы всегда ищем партнёров: http://www.regionsoft.ru/dealer_welcome.php

[8] Источник: https://habrahabr.ru/post/304366/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best