Редактируем безнадежное письмо службы поддержки

в 14:23, , рубрики: service desk, письма, служба поддержки, управление проектами

Как-то раз я собирался в Грецию и решил узнать, будут ли с меня брать комиссию при оплате рублевой картой. Я не люблю звонить в банк, поэтому отправил свой вопрос на почту техподдержки. Через пару дней мне пришел вот такой ответ:

Редактируем безнадежное письмо службы поддержки - 1

Я так и не понял, идет ли речь о дополнительной комиссии или о конвертации по курсу банка. О том, что было бы неплохо заехать в банк и написать заявление, до меня дошло только с третьего раза.

Давайте попробуем сделать лучше.

Пишем простым языком

Хороший банк должен быть на одной волне с клиентами. Общение должно вестись непринужденно, без лишнего официоза и непонятных терминов. Будь проще и люди к тебе потянутся.

Перепишем наше письмо так, чтобы стало понятно и студенту-первокурснику, и бабушке-пенсионерке:

Было Стало
В случае несовпадения валюты карты с предоставленной в Банк валютой операции к списанию происходит конвертация, предусмотренная Договором. Если вы будете расплачиваться рублевой картой, банк спишет средства по своему внутреннему курсу.
Ознакомиться с Условиями и Тарифами по продуктам и услугам Банка, курсом конвертации при осуществлении операций по счетам карт Банка вы можете на сайте (ссылка), в офисе Банка либо обратившись по телефону Единого информационного центр Банка (круглосуточно, бесплатно). Узнать текущий курс можно здесь: ссылка
Для уведомления Банка о предстоящей поездке за границу в целях избегания неправомерной блокировки карты, Вы можете обратиться в офис банка с паспортом, для написания заявления в свободной форме, либо составить заявление по телефону Единого информационного центра. Во время поездки банк может заблокировать вашу карту, т.к. у вас установлен лимит на покупки за рубежом. Чтобы этого не произошло, вам нужно написать заявление в свободной форме. Это можно сделать по телефону (номер телефона) или в офисе банка. Не забудьтепаспорт.

Добавляем пользу

После того, как мы сделали текст проще, всплыла главная проблема. Это письмо должно было быть о дополнительной комиссии, а не о курсе конвертации. Мы проигнорировали вопрос клиента, а значит наше письмо не попало в цель. Исправляемся:

При оплате за рубежом мы не возьмем с вас дополнительной комиссии.

Проявляем заботу

Проявление заботы — это плюс в карму и доверие клиента.

Человек, который интересуется дополнительными комиссиями, навряд ли захочет тратить деньги впустую. Нужно посоветовать ему что-то, что обезопасит его средства и поможет сэкономить. Например, можно написать о валютных картах:

Зарубежные банкоматы могут брать дополнительную комиссию за снятие средств. Чтобы этого не случилось, рекомендуем вам выпустить валютную карту. Это можно сделать бесплатно в любом офисе банка.

Наводим красоту

Соберем весь текст вместе:

При оплате за рубежом мы не возьмем с вас дополнительной комиссии.

Если вы будете расплачиваться рублевой картой, банк спишет средства по своему внутреннему курсу.

Узнать текущий курс можно здесь: ссылка.

Зарубежные банкоматы могут брать дополнительную комиссию за снятие средств. Чтобы этого не случилось, рекомендуем вам выпустить валютную карту. Это можно сделать бесплатно в любом офисе банка.

Во время поездки банк может заблокировать вашу карту, т.к. у вас установлен лимит на покупки за рубежом. Чтобы этого не случилось, вам нужно написать заявление в свободной форме. Это можно сделать по телефону (номер телефона) или в офисе банка. Не забудьте паспорт.

Получилась бесформенная куча. Придадим ей форму: разобьем на абзацы, добавим подзаголовки и немного поиграем с формулировками:

При оплате за рубежом мы не возьмем с вас дополнительной комиссий. Если вы будете расплачиваться рублевой картой, банк спишет средства по своему внутреннему курсу. Узнать текущий курс можно здесь: (ссылка).

Также перед началом путешествия рекомендуем:

Оформить валютную карту
Мы с вас комиссию не возьмем, а вот зарубежные банкоматы — могут. Чтобы этого не случилось, рекомендуем выпустить валютную карту. Это поможет сэкономить на конвертации. Оформить карту можно бесплатно в любом офисе банка.

Сообщить банку о своей поездке
Во время поездки банк может заблокировать вашу рублевую карту, т.к. у вас установлен лимит на покупки за рубежом. Чтобы этого не случилось, вам нужно написать заявление в свободной форме. Это можно сделать по телефону (номер телефона) или в офисе банка. Не забудьте паспорт.

Последний штрих

Общение всегда начинается с приветствия. В оригинале письма используется слово «Уважаемый». Но настоящее уважение проявляется в заботе, а не в красивых словах. А написать можно всё, что угодно:

Уважаемый Кирилл Сергеевич!
Ваша статья — !@#%.

С уважением,
сотрудники банка.

Заменим на нейтральное «Здравствуйте».

Резюме

Письмо нашего банка было тяжелым и непонятным, а стало простым и воздушным:

Редактируем безнадежное письмо службы поддержки - 2

Пишите проще, пишите о полезных вещах. Людям это нравится.

Update: Как оказалось, я допустил фактическую ошибку и комиссия всё-таки должна взиматься. Давайте вместе придумаем подходящую формулировку?

Автор: Rainvention

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля