- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Нашему блогу на Хабре уже полгода. Мы как-то сразу забросили писать продуктовые посты и стали рассказывать о тех вещах, которые помогут выбрать и успешно внедрить CRM-систему. Было и о мифах, и о трудностях внедрения, и об аналитике, и даже о техническом задании в двух частях, а будет ещё и третья. Нам казалось, что это правильный путь — полезные материалы для продвинутой аудитории и немного о нашем опыте. Пока мы не создали опрос, в котором в том числе было поле для заметок и предложений. Было разное, но в основном, мы увидели, что часть пользователей пытаются задать вопросы о том, как купить CRM — не внедрить, не доработать, не заточить под бизнес-процессы. Прежде всего, с чего начать и что делать, если ТЗ и доработки не нужны. В общем, на этот пост наша задача — дать инструкцию самым любимым клиентам любого вендора тем, кто просто покупает лицензии и пока или вообще не готов вдаваться в доработку и кастомизацию.
Картинка с the9gag.com
Действительно, микро- и малому бизнесу часто достаточно купить лицензии, установить их и начать работать. И нужны советы, как начать, на что обратить внимание, как сделать CRM-систему рабочим инструментом, а не очередным ярлыком на рабочем столе компьютера. А простых рецептов мало — потому что вендоры охотятся на крупных клиентов, показывают свою экспертизу в самых проблемных и сложных вопросах. Нашу RegionSoft CRM [1] любит бизнес всех мастей: от телерадиохолдингов и гипермаркетов до небольших рекламных агентств. С одними мы возимся по полгода, другим проводим короткий инструктаж, и этого хватает. Постараемся раскрыть процесс как подробное руководство.
Существует несколько групп компаний, которые могут приобрести/арендовать CRM, практически не общаясь с вендором.
Многообразие предложений всегда осложняет выбор. Сегодняшний российский рынок CRM-систем иначе, как бардаком, не назовёшь: наряду с российскими и зарубежными классическими решениями под маской CRM скрываются планировщики, записные книжки, системы управления проектами, корпоративные порталы, системы управления бизнес-процессами и документооборотом и ещё много чего. Всё это поставляется в облаке и на сервере, с абонентской платой и без платы вообще, за рубли и с привязкой к курсу валют. Вкрапления бизнес-консультантов и мелких компаний типа «растущий системный интегратор» окончательно запутывают клиента. Самое страшное, что даже ваш бизнес-партнёр, который от сердца вам советует только CRM XXX, может быть кровно заинтересован в её продаже и иметь процент или скидку. И совет тут один — выбрать то, что нужно вам, сделав нижеперечисленные шаги.
Определить требования к CRM-системе — то, что хочет каждый ваш отдел от будущей программы. CRM-ки давно перестали быть программой для продаж, они призваны автоматизировать сразу весь бизнес. Например, у одних из наших конкурентов система отдельно автоматизирует продажи, отдельно — маркетинг и техническую поддержку. Примерно так же работают компании типа SAP. У нас нет понятия RegionSoft Продажи или RegionSoft Склад, но есть редакции, которые покрывают разные группы отделов. Соответственно, требования нужно собирать со всех:
Это только звучит страшно и формализованно, а на самом деле здорово облегчает работу и понимание того, что происходит в бизнесе. Бывает так, что на этапе сбора требований уже корректируются какие-то бизнес-процессы. Сбор требований при организованной работе и при условии, что вы не гигант типа Газпрома, не занимает много времени.
Запланировать бюджет на внедрение CRM-системы — очень важный шаг, на котором запинаются почти все. Помнится, мы уже упоминали об этом, но повторение — мать учения: считайте стоимость владения CRM-системой.
Давайте представим, что у вас в компании 10 человек. К вам пришла CRM, которая заявила, что стоит 800 рублей на человека и пришёл Регионсофт [1], который заявил, что в такой же редакции стоит 11 000 рублей на человека. Тут и на 10 умножать не надо, это же одуреть, какая разница. На самом деле, 800 — это за одного пользователя в месяц (SaaS, аренда услуги), а 11 000 — за одного пользователя один раз (покупка лицензии) и то за первого, а за остальных по 9 700 и ниже. Проходят два года. Регионсофт как стоил для вас 98 300 р., так и стоит, а вот первый вендор уже поимел с вас 192 000 р. и собирается иметь дальше, поскольку плата постоянная. То есть цена владения уже больше в два раза!
Некоторые компании выбирают бесплатные или опенсорсные решения и считают, что они самые хитрые и всех обманули. Неа, себя только. Если мы говорим о бесплатном софте (реально бесплатном), то это либо сильно усечённая однопользовательская версия (у нас такая, по ней даже о RegionSoft уже судить нельзя), либо усечённая по количеству записей и сетевой работе, либо чисто крючок для того, чтобы вы начали работу, пожалели наработанное и перешли на платный пакет. Потому что бесплатный сыр только в мышеловке. А вот если речь об опенсорсе, то бюджет закладывать нужно обязательно — как минимум, работу программиста со специфическими знаниями, который будет сопровождать CRM. Фрилансер — тут не вариант, он не станет разбираться с вашими процессами и системой, а сделает на «отвали».
Ещё один подводный камень — стоимость ИТ-инфраструктуры под развёртывание CRM. Обычно вендоры уже учитывают стоимость стороннего ПО, виртуальной инфраструктуры (облака) или даже железа в стоимости лицензий. Но и тут вновь возможны варианты.
Отдельный и сложный вопрос дополнительных вливаний — плата за плагины, аддоны и коннекторы. У многих популярных систем есть магазины приложений (маркетплейсы), в которых можно купить или взять бесплатно то, чего не хватает в CRM. Например, она вся такая модная, с плоским дизайном и дашбордами, но почту и телефонию не умеет. Значит, можно купить плагин MailChimp и использовать его. Но так вы платите и за CRM, и за стороннее приложение, также ежемесячно. В этом есть свои плюсы, но плата и возможные ошибки интеграции многие из них перекрывают. У некоторых поставщиков CRM есть своя партнёрская телефония, причём довольно дорогая — обязательно обратите внимание на возможность выбора провайдера.
Коннекторы чаще встречаются у серьёзных импортных CRM — это разработанные российскими партнёрами программы для интеграции с 1С и российской первичной документацией или телефонией. Если вы покупаете раскрученное западное решение для российского бизнеса, будьте готовы к покупке коннекторов, иначе идея сквозной автоматизации потеряет смысл.
Итак, что считаем:
Определиться с техническими параметрами нужной вам CRM-системы.
Протестировать предложения исходя из бюджета и требований. Всё просто — находите CRM по Google, Яндекс или обзорам на Хабре или любом профильном ресурсе и качаете демо-версии всего, что приглянулось. Обмен на демо-версию — ваши данные. Не бойтесь указывать свои реальные контакты — с вами свяжется профессиональный менеджер, который расскажет всё о системе, проведёт онлайн-презентацию. Если вы не хотите дальнейшего общения, можете просто попросить вам больше не звонить и не писать — адекватный вендор вычеркнет вас из активной базы.
Тестировать лучше всего на реальных данных — то есть рабочая группа качает (регистрирует, если облако) демки, ставит и просто делает свои ежедневные задачи — вносит клиентов, смотрит отчёты, выписывает документы и т.д. На что обратить особое внимание:
Обратиться к вендорам в случае, если есть вопросы. Практически все ведущие вендоры профессионально консультируют клиентов или же рассказывают, где прочитать подробности.
Просмотреть и прослушать презентацию — не лишнее дело, в ходе неё можно задавать абсолютно любые вопросы, прерывать собеседника, рассказывать о своём бизнесе и требованиях. Это плодотворный диалог.
Запросить документацию или обучающее видео — бывает, что на сайте трудно найти эту информацию. Просто попросите её у менеджеров поставщика CRM. Если вам отказали, есть повод задуматься о профессионализме разработчика.
Ни в коем случае не обращаться к бизнес-консультантам. Как только вы начинаете искать CRM или задаёте вопросы в социальных сетях и на форумах, эти ребята налетают со всех сторон. Из поста в пост я пишу об их вреде — и писать буду. Просто потому что они не разбираются в теме: они красиво говорят заученные рекламные модули, но им абсолютно наплевать на ваш бизнес и то, как одна из CRM их портфеля приживётся у вас. Их задача — продать того, кто даст больший процент с продажи. Всё. Задача вендора — отработать с вами так, чтобы у вас всё работало, чтобы получить позитивный отзыв, чтобы вы стали хорошим клиентом, которому всё нравится. Это вопрос жизни бизнеса. У консультанта — вопрос получения денег. Не выгорит с CRM — не беда, он пойдёт тренинги читать. Да, реально достали.
Будем считать, что вы прошли все шаги, получили счёт, оплатили его и вот у всех сотрудников установлен новый рабочий инструмент — CRM-система, которая призвана облегчить труд и увеличить производительность.
Обучение. CRM-система, какая бы она ни была, требует первичного обучения, чтобы сотрудники поняли логику и структуру ПО, задали вопросы по своим зонам ответственности и т.д.
Два варианта решения задачи:
Обязательно нужно распечатать документацию и разослать электронные версии — долгое время это будет настольная книга менеджеров. Не стоит торопить процесс, пусть сотрудники привыкнут к системе, научатся использовать её в нужном режиме. Главное правило — не пускать на самотёк и не превращать CRM в карательный инструмент. Это помощник, а не надзиратель. Подробнее об обучении сотрудников мы уже писали здесь [4].
Наполнение данными — это первая и очень важная работа в CRM-системе. Она обуславливает успех многих процессов дальнейшей работы. Речь идет о справочниках: типы операций, типы контрагентов, регионы, этапы воронки продаж, этапы разработки клиента, статусы клиента, источники и многое другое. Некоторые вендоры поставляют CRM с пустыми справочниками, некоторые с частично заполненными. Одна из фишек RegionSoft CRM [1] — максимально наполненные справочники. Мы уже прописали всю географию, добавили все статусы и этапы, которые используются чаще всего и т.д. Но даже в этом случае стоит начать именно с них.
Почему важно отнестись к этим данным аккуратно?
После этого можно приступать к полноценной работе.
Задача номер один, которую нельзя забыть или не выполнить — перенос существующих данных в CRM-систему. В чём только ни хранится информация: от блокнотов и тетрадей до файлов Word, Excel и других CRM. И импорт всего этого зоопарка — критически важная и кропотливая работа.
Первое, с чем сталкиваются работники компании в CRM-системе, это базовые функции, к которым нужно быстро привыкнуть и активно их использовать. Вот примерный список того, что понадобится в работе абсолютно всем (на примере RegionSoft CRM [1], у других вендоров список может немного отличаться).
Карточка клиента — основная сущность CRM-системы. Если программа спроектирована разработчиками правильно, то все события и действия по клиенту должны отображаться в его карточке: переписка, коммерческие предложения, ход сделки, бизнес-процессы и т.д. Это обязательное условие эффективности CRM в оперативной работе. Чем больше информации, тем лучше вы знаете своего клиента, тем выше вероятность сделки и повторных продаж. Конечно, можно отключить все поля и оставить только контакты, но тогда что вы ожидаете от CRM…
Планировщики — инструмент наведения порядка в делах и головах сотрудников и инструмент, с помощью которого руководитель ставит задачи. Когда приобретаете CRM, обязательно узнайте, сколько в ней планировщиков, какие уведомления-напоминалки она присылает и протестируйте, насколько удобно работать с календарём (перетаскивание мышью drag&drop, цвета, статусы задач и проч.)
Панели KPI — приборная панель каждого работника. Увы, в большинстве CRM KPI, если и есть (а многие его снобски относят к ERP), то спрятан в отчёты и доступен только руководству. В корне неверный подход! Сотрудник должен видеть свой прогресс в разрезе рабочего дня, недели, месяца и целям, чтобы корректировать свои действия, а не жить в состоянии цикла «носик вытащил — хвостик увяз, хвостик вытащил — носик увяз». В версии RegionSoft CRM 6.0 мы уделили KPI огромное внимание. Кстати, на Хабре мы тоже очень подробно об этом написали [5].
Отчёты, воронка продаж — результат, который должен анализироваться. Как только накопятся данные, отчёты должны стать одним из основных инструментов работы: смотрите разные срезы, детализируйте воронку, проводите ABC-анализ. На аналитике строится бизнес.
Телефония, Skype — очень важный инструмент в работе продажника. Можно прикручивать к CRM-системе виртуальные АТС с мощными возможностями (например, Asterisk), можно использовать коннекторы или SIPфоны. Это дело масштаба компании и потребностей в телефонии. Но интеграция с CRM строго обязательна, и не из-за пресловутого поднятия карточки при звонке, а из-за цели хранения разговоров с клиентом (для обучения, решения конфликтных ситуаций или чтобы не забыть детали договорённостей) и возможности просматривать всю сопутствующую информацию. Так, например, важно отслеживать длительность звонка — нередко можно выявить точки сокращения времени разговора с клиентом или, наоборот, расширить диалог, если того требует специфика бизнеса. К тому же, когда вы звоните из CRM, вы всегда поддерживаете в ней актуальные номера контрагентов.
Почта. Мы с почтой мучались-мучались… И теперь уверенно заявляем: это невероятно круто и удобно, когда в CRM не сторонний, а нативный, свой, почтовый клиент! Да, мы сами любим какие-то почтовые сервисы, они хороши, но когда в CRM вся почта ходит в оба конца и не глючит — это здорово. Начиная с редакции RegionSoft CRM Professional, в нашей системе есть полный встроенный почтовый клиент, понимающий протоколы POP3 и IMAP, в котором агрегируются и распределяются по клиентам и контактным лицам все отправленные и полученные письма, а также черновики неотправленных писем. В младших редакциях поддерживаются сторонние почтовые клиенты.
При выборе CRM обязательно спросите вендора, насколько хорошо работает почтовый клиент на входящие и исходящие. Не буду показывать пальцем, но в одной известной системе письма до недавнего времени отлично отправлялись, но на входящих была беда. Сейчас решение найдено.
У каждой CRM-системы есть свои расширенные функции и фишки. Если их использовать, можно достичь большего положительного результата от автоматизации. Вендор избирает свой путь: кто-то тащит в релизы штучки из социальных сетей и добавляет функциональность корпоративного портала, кто-то упирает на аналитику, кто-то целиком сосредоточен на функциях для продажников. Мы в Регионсофт все усилия направили на развитие функциональности, полезной для бизнеса и автоматизирующей рутинный труд персонала.
Бизнес-процессы — механизм, который создаёт полностью автоматизированные цепочки действий. Это есть у многих вендоров, и это очень удобно. Вспомните, как иногда проходит согласование документа или какого-то действия: информация ходит по сотрудникам, кто-то проминает все сроки, потом этого кого-то ищут, с ним ругаются, он от злости тормозит процесс и придумывает претензии — и так по кругу. И ладно, если это процесс согласования заявления на отпуск, а если это сложная цепочка отгрузки товаров в филиалы? Приятного мало, тем более, что внутренние недочёты сказываются на отношении с клиентами. Когда бизнес-процесс существует как схема, всё становится просто и прозрачно: циркулирует информация, приходят оповещения, можно видеть, на ком этап «застрял», на все этапы отведено нормативное время. Человеческий фактор минимизируется, в делах наступает порядок, все события протоколируются.
Групповые рассылки — одна из форм групповых операций, которые можно делать с выбранными кластерами клиентов. Например, чем уже выборка, тем персональнее предложение и тем лучше оно работает. Достаточно создать несколько разных писем для разных групп клиентов и рассылка станет эффективнее за счёт индивидуальности писем. Когда это возможно сделать из CRM-системы, это значительно облегчает труд — достаточно фильтрами выбрать нужную аудиторию и запустить рассылку.
Анкетирование. Измерение удовлетворенности клиентов — путь к совершенному продукту и их лояльности. Во-первых, вы получаете полезную информацию для себя. Во-вторых, под видом анкетирования вы лишний раз инициируете контакт и напоминаете о себе. Все данные по анкетам клиента и его показателям удовлетворённости хранятся в его карточке — и менеджер всегда знает, кому он звонит: адепту бизнеса или вынужденному пользователю, который всем недоволен. Такая информация помогает прогнозировать ход беседы и делать её продуктивнее.
База знаний используется не так часто, а зря. Прежде всего, это универсальное хранилище всей корпоративной информации: можно создавать разделы и хранить там скрипты, тексты статей, прайс-листы, описания акций, технические задания, внутренние регламенты и проч. В базе данных можно собирать самые распространённые вопросы от клиентов и ответы на них, писать обучающие материалы, собирать успешные истории работы. Это позволит сотрудникам обмениваться информацией, освежать в памяти наиболее сложные моменты.
Но главное, это сократит время адаптации новичков. Всем знакомо это чувство: пришёл на работу, выдали компьютер, всем нет до тебя дела, сидишь, читаешь сайт компании и мучительно переживаешь за фактическое бездействие. Это неправильно — работа в компании не должна начинаться с дискомфорта. В случае, если есть CRM-система с базой знаний, можно дать в неё доступ, и новый сотрудник сразу погрузится в своеобразный учебный центр, увидит работу изнутри и приступит к подготовке.
Есть ещё множество моментов, которые делают работу в CRM-системе комфортной. Это и настройки полей, и цвета интерфейса, и мелкие, но очень полезные функции, и горячие клавиши. И дело не в том, насколько material design и как красиво сглажены бока воронки продаж. Интерфейс CRM должен быть понятным, функциональным и основанным на глубокой логике взаимосвязей. Если этого нет и система разрознена, ей никакие рюшечки не помогут — всё будет отвлекать и раздражать. Деловой инструмент должен выглядеть и работать по-деловому. Вы же не ходите на встречи в гавайских рубашках, шортах и на роликах?
Для тех, кто любит схематичные шпаргалки, мы подготовили краткую схему внедрения CRM-системы без ТЗ и доработки. Справа — этапы и моменты, требующие особого внимания, слева — основные шаги этапа.
Картинка кликабельна
Ну и напоследок несколько общих советов, о которых мы не успели упомянуть в посте.
Внедрение CRM без доработок — дело простое, несмотря на такой длинный пост. Главное, понимать нужды бизнеса и чётко представлять требования всех подразделений. CRM-система сокращает цикл продаж, делает прозрачными процессы, налаживает коммуникации в коллективе, снимает споры и разногласия по ведению клиентов и решает множество бизнес-задач. И здесь главное — прийти к процессу. Кстати, самое лучшее время для внедрения — периоды спада деловой активности, чтобы было время на адаптацию. Обычно это лето и январь-февраль, хотя и тут бывают исключения с высоким сезоном. Вообще, путь автоматизации проходится довольно быстро, а дальше дело за окупаемостью и ростом бизнес-показателей. Если делать всё правильно, они не заставят себя ждать.
→ Пройти опрос тут [7]
Слайды, слайды. Картинка для КДПВ взята с сайта http://the9gag.com/ [8], надпись переделана нами. Если вы знаете первоисточник, сообщите и мы поставим ссылку под изображением.
Автор: RegionSoft Developer Studio
Источник [9]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/218274
Ссылки в тексте:
[1] RegionSoft CRM: http://www.regionsoft.ru/
[2] сайте: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=discount/discount_ny
[3] здесь: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/304366/
[4] здесь: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/303334/
[5] написали: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/308800/
[6] Image: https://hsto.org/getpro/habr/post_images/b90/4a4/671/b904a467110718bd87e3a76797a2c2f8.png
[7] Пройти опрос тут: https://nnnice.typeform.com/to/SZiKFe
[8] http://the9gag.com/: http://the9gag.com/
[9] Источник: https://habrahabr.ru/post/317124/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.