Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект

в 12:02, , рубрики: CRM, CRM-системы, ERP-системы, regionsoft, Блог компании RegionSoft Developer Studio, разработка на заказ, управление проектами, управление разработкой, фриланс

В комментариях к нашему предыдущему посту пользователь raguanec задал вопрос, окажется ли провальным внедрение CRM-системы, если обратиться к небольшим компаниям или частным разработчикам. Это был лучший из заданных в тот день вопросов, и тогда же мы решили ответить большой статьёй, в которой рассмотрим, каково оно, заказывать корпоративный софт у разных типов подрядчиков, оценим плюсы-минусы и побочные эффекты. Но за две недели фантазия разыгралась и мы решили не просто побухтеть, но и провести очередной эксперимент в нашем стиле. Получилось захватывающе и местами озорно. Enjoy!

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 1
А по техническому заданию был гоночный болид для Формулы 1

Та самая ветка комментариев. Спрашивали — отвечаем.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 2

О чём пойдёт речь?

Речь пойдёт о заказной разработке и о поиске подрядчика внедрения готового ПО. Причём постараемся искать именно так, как это чаще всего делают представители компаний, которым поручают выбрать CRM-систему: то есть «нам нужна CRM с несколькими требованиями». Имитируем полное непонимание процессов разработки и внедрения ПО. Особенно сложно вышло с фрилансерами — у них пришлось «заказывать» софт, который предстояло разработать «на коленке» с точки зрения правил создания корпоративных программ.

Действительно, часто приходится видеть, как представители компаний в поисках путей экономии на CRM ищут программное обеспечение на непрофильных форумах, сайтах фриланса, выбирают софт исключительно по цене. Ситуация изначально странная, поскольку CRM — это технологическая инвестиция в развитие компании, ускорение процессов и сервис. Экономить на инвестиции — это экономить на результате. Ну да ладно, сегодня мы не об этом.

Стоит оговориться, что мы разбираем историю на примере CRM-системы, поскольку это наша тема, да и вопрос изначально касался именно её, но практически все плюсы и минусы актуальны для заказной разработки любого ПО: от конфига 1С или сайта до системы мониторинга ИТ-инфраструктуры.

О ком пойдёт речь?

  1. О фрилансерах. Это популярный класс разработчиков, которые готовы взяться за проект и… А дальше как карта ляжет: добросовестно завершить его, подружиться с заказчиком и стабильно иметь доход за поддержку; навалять что-то на шаблонах и продать жадному заказчику по демпинговой цене; приступить, не справиться, вернуть деньги; взять предоплату, ковырнуть пару раз для очистки совести и пропасть с радаров; поболтать и пропасть. И распределение вариантов событий, увы, не всегда в пользу первого.
  2. О молодых компаниях-стартапах, которые на волне ИТ-бума решили, что они делают CRM-системы. Ну или контакт-менеджеры. А может, бизнес-планинги. Нет, таск-системы. Ну или, в конце концов, интуитивные дашборды для продвинутых руководителей. Такие компании опять же делятся на две крупные части: первые, их меньшинство, будут развивать продукт, расти, искать себе ниши и ценовые рамки; вторые быстро поймут, что гнаться за существующими CRM-разработчиками бесполезно, закроют дело и откроют кофейню, барбершоп или подадутся в консалтинг. Бизнесу научились, можно и других учить.
  3. О компаниях-вендорах CRM-систем, которые давно на рынке (более 5 лет). Это могут быть большие и совсем небольшие компании, но главное условие — развитый продукт со стабильными обновлениями, поддержкой, собственной разработкой, устоявшимися условиями взаимодействия с клиентами. Проще говоря, это обычные вендоры. Например, мы. Regionsoft Developer Studio — небольшая компания, но находится на рынке 16 лет, а разрабатывает свою CRM-систему 11 лет. У нас стабильные и частые минорные обновления, раз в полтора-два года — выходит новая «навороченная» версия. Это наш основной бизнес, мы имеем собственный отдел разработки, техническую поддержку, несколько менеджеров-консультантов и обкатали продукт на более, чем 6000 клиентов с разными типами бизнеса. И мы на рынке такие, разумеется, не одни.

Главное отличие этих трёх категорий: у фрилансеров вы заказываете разработку CRM-системы (по сути программный код) и недополучаете или не получаете проект внедрения (обучение, сопровождение, доработка, интеграция, настройки и т.д.). У стартапов и зрелых вендоров вы получаете готовый продукт и проект внедрения (адаптация, доработка, обучение, сопровождение, интеграция и т.д.).

Заранее оговоримся, что во всех группах есть как позитивные, так и ужасные исключения и обобщениям здесь не место. Однако общие тренды очевидны. И заранее же просим прощения у всех фрилансеров и компаний, чьё время мы убили. В конце концов, вы его потратили не так уж много.
Оказывается, нас тоже можно удивить.

Фрилансеры: пилим на коленке

Мы в компании РегионСофт ни разу в жизни не обращались к фрилансерам — все потребности в умных головах и руках из плеч покрываются внутри штата. Если вдруг что-то идёт не так, у нас есть дополнительная жизнь многофункциональные ребята, способные и программировать, и поддерживать, и продавать, и сервак админить. Но, во-первых, оказалось, что с фрилансерами плотно и не по разу работали наши сотрудники на своих предыдущих работах. А во-вторых, мы против скучных постов на Хабре, поэтому решили провести эксперимент и создать задания на сайтах фриланса. Придумали девушку-виртуала и закинули вот такую задачу:

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 3

Кстати, задачу мы создали на Фрилансим (проект Хабра, трата на 1 задание от 500 рублей), FL.ru (условно бесплатная площадка) и Kwork (письмо о регистрации мы перезапросили 7 раз, но так и не получили — соответственно, из игры площадка выпала). Сразу скажем: хорошее дело бесплатным не назовут, и FL.ru нас порадовал школотой, плагиатом и отважными разработчиками CRM за три месяца. Фрилансим — на голову более качественный проект, с адекватными ребятами, правда не без компаний и их продажников, но кажется, это не запрещено. Впрочем, все детали расскажем по ходу истории.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 4

Итак, почти однозначные плюсы работы с фрилансерами.

Плюсы

Услуги фрилансеров дешевле. Вот тут даже как-то и спорить сложно — в своей задаче мы «выделили на проект» 300 тыс. рублей, но нам предложили и за 20 тыс. руб., и за 30, и за 350 тыс. руб. Само собой, разработка CRM под заказ с указанными требованиями 300 тыс. руб. стоить не может, а качество предложенных шаблонных решений мы оценили, не отходя от кассы. Но да, практически в 90% случаев мы получили ценник значительно ниже вендорского, иногда на порядок.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 5
CRM за 15 дней, 14 ночей и всего от 50 000 рублей

Вы не платите за инфраструктуру — и это чистая правда, если сравнивать фрилансера и наёмного сотрудника (допустим, программиста 1С или веб-разработчика для лёгкой CRM-ки «на коленке»). Фрилансер не отнимает ваше время на постоянные переговоры, не требует особый ПК, не просит приобрести среду IDE, оплатить питание, интернет и т.д. В целом, это комфортное взаимодействие: вы ждёте решения задачи и не беспокоитесь о средствах, с помощью которых оно будет найдено.

Фрилансеры могут сосредоточиться на задаче и отвлечься от внешних факторов — особенно, если вам повезёт и вы найдёте «проектного» фрилансера. Как правило, это ребята, которые имеют основную работу и в свободное время пилят проект за проектом, не размениваясь на «виджеты, аппликухи, патчики и курсовики». Они знают своё дело, отлично владеют стеком и готовы почти всё свободное время трудиться над вашей задачей. Редкий вид, но даже нам в эксперименте попалась пара таких парней.

Фрилансеры рассчитывают на ненормированный рабочий день и способны проявить чудеса скорости работы. Если человек зарабатывает только частными заказами и при этом дорожит именем, он действительно работает быстро и едва ли не круглосуточно. Ну а вам, в свою очередь, не нужно платить за переработки, выходные и отвечать по всей строгости ТК РФ за ненормированный рабочий день.

Как видите, плюсы работы с фрилансерами есть, и они довольно весомы, особенно для небольших компаний, которым нужен софт для учёта клиентской базы. Но прежде, чем бросаться регистрировать аккаунты на сайтах фриланса, стоит узнать о минусах и забавных моментах нашего эксперимента.

Минусы

Фрилансеры срывают дедлайны и не выходят на связь — этому посвящен миллион анекдотов, историй, картинок и т.д. Действительно, двое ребят пропали в Skype, ещё один исчез после уточнения задачи по телефону. Коллеги подтвердили, что иногда создаётся ощущение, что именно во время проекта у фрилансера болеют собаки и кошки, умирают многочисленные дальние родственники, случаются проливы сантехники, ломаются жёсткие диски и глючат симки всей большой тройки сотовых операторов. Напасть какая-то!

Как правило, фрилансеры ведут несколько проектов одновременно и то, как будет выставлен приоритет, зависит от решения самого подрядчика. Это большая проблема, поскольку вы не связаны с фрилансером договором настолько, чтобы контролировать его работу ежечасно. А высокий приоритет можно получить двумя способами: либо дать действительно интересную задачу (что к разработке CRM в понимании фрилансера вряд ли относится), либо заплатить сумму, которая покроет риски по остальным проектам (тогда вы теряете самоцель найма такого подрядчика — экономию).

Фрилансеры, как правило, многостаночники. Это, безусловно, хорошо для них — ребята всегда в тренде и способны делать мелкие задачи на нескольких вариантах стека технологий. Но это плохо для заказчика, поскольку ни одна технология может быть не изучена достаточно глубоко для проекта.

Фрилансеры зачастую умеют говорить, но не умеют делать. Как мы уже говорили, мы неслучайно создали для эксперимента бота девушки — рассчитывали, что нам начнут предлагать красиво. И действительно, некоторые фрилансеры высылали цепляющие предложения, но после первого вопроса о ТЗ пропадали. Но, к счастью, таких оказалось мало. Хотя некоторые даже учили жить.

Чудеса да и только на сайтах фриланса

Например, фрилансеры игнорировали вопросы и рвались в бой — подумаешь, что нам стоит CRM построить! И даже стремились сделать что-то ещё, кроме стандартного CRM.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 6

Правда, один-единственный участник с FL оказался адекватным и спустил заказчицу с неба на землю. На самом деле, исходная задача и правда весьма непростая. И стоит разработка такого софта с нуля гораздо больше двух миллионов.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 7

К сожалению, на обеих площадках встретились представители компаний, официальные и партизанские. С точки зрения канала продвижения это, наверное, не так уж и плохо, но как-то не очень симпатично. На наш взгляд, брать клиентские задачи на сайтах фриланса не совсем по-взрослому.  Впрочем, не нам давать советы по продвижению, мы возвращаемся к разработке.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 8

Часть ответов была откровенно безграмотной и напоминала разговор глухого со слепым — мы внутри компании даже шутили, что закажешь вот у очередного «профи» CRM-ку, а тут 1 сентября, школа, уроки, и сорвётся проект из-за занятости исполнителя.

Или вот, например, разработчик, для которого нужно держать свой штат архитекторов, инженеров и продакт-менеджеров. Пожалуй, при таком арсенале ИТ-службы компания и сама справится с CRM-системой.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 9

Кому-то всё, что не Яндекс, не серьёзно. Также осталось загадкой, как будет обеспечиваться восприятие «серьёзности продукта», почем должен быть сделан выбор и главное — какая она, CRM-система, похожая на Яндекс? Опять же, есть подспудное ощущение, что собеседник — представитель компании.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 10

А вот пример сдержанного, качественного и честного ответа. Нам понравился подход и даже стек технологий. И вновь у нас осталось слабое ощущение того, что мы общались с представителем компании или группы разработчиков, а не с частным исполнителем.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 11

ТЗ — это вишенка на торте при общении с фрилансерами. И если на Фрилансим про ТЗ спросили почти все (18 ответов), то на FL.ru из 12 сами инициировали разговор о ТЗ двое, и то уже в личном общении вне ресурса. Но и с ними нас ждало кое-что интересное. Так, например, один из исполнителей был готов написать ТЗ за день (при том, что у нас это занимает от 50 рабочих часов до 20-30 рабочих дней, а ТЗ такого уровня, как в нашей задаче, займёт от 100 часов), другой попросил ТЗ со всеми диаграммами в нотации UML. Кстати, несколько фрилансеров отказались сами составлять техническое задание и подписывать его. А мы, кстати, уже писали, почему это плохо.

Что нам говорили о ТЗ

Вот, например, переписка с супергероем, готовым сотворить техническое задание за один день. До обсуждения скорости разработки не дошло.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 12

А вот второй исполнитель, не готовый участвовать в разработке технического задания и его подписании. Но готовый писать код быстро и недорого.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 13

Фрилансеры не готовы решать технические проблемы и не поддерживают свои решения или делают это дороже, чем вендор. Вопросы о технической поддержке либо мягко обходились, либо уходили в плоскость «вот будет система и там посмотрим». На месте бизнеса как-то совсем не хочется узнать, что CRM-система из костылей и велосипедов будет обслуживаться по высокой цене.

А ведь велосипеды непременно будут. Мы в своём задании предоставили потенциальным подрядчикам право выбрать ту технологию, которая им интересна и кажется наиболее удачной. Кстати, вот такой зоопарк мы  получили в ответ:

  • «стек технологий мы сделаем сами, СУБД будет MySQL — она бесплатная» (если честно, мы не поняли про стек, который сделают сами — свой интерпретатор напишут? Кто в курсе?)
  • php + mysql
  • PHP (laravel, zend, codeigniter, yii и symfony); Python (django); Ruby (RoR) — но это предложила компания, а не частный фрилансер
  • PHP
  • php (yii) — три раза
  • PHP(Laravel), Golang, NodeJS(sailsjs)
  • asp.net core? БД postgresql или mySql — это вновь была компания
  • 1С-Битрикс — два раза.

Некоторые присылали свои готовые реализации CRM-систем и даже нагло плагиатили. В спойлере — небольшой разбор историй.

Дыры в чьей-то безопасности, ошибки и крах

Один из фрилансеров прислал нам несколько ссылок на свои проекты — домен + логин/пароль. Мы вошли в первую систему и...охренели удивились: мы попали в живую клиентскую базу с ФИО, телефонами, датами, сделками, статусами и менеджерами. Однако! Первая мысль — номера придуманные. Обзвонили пять номеров из базы и представились рекламой выдуманного салона красоты и автосалона. Все живые и соответствуют именам! Вот такая вот безопасность персональных данных в вебе — прямо наглядный, хрестоматийный пример.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 14

Ниже — интерфейс ещё одного шедевра. Обычная форма в элементарном исполнении. Но хоть без ошибок и косяков, всё функционально, хотя и не юзер-френдли.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 15

В отличие от вот этой CRM-системы, которая при первой же попытке её пошевелить выдала крах базы данных, потом поднялась, а потом окончательно покрашилась, даже открыв кусок исходника. Мы не ломали, честно! Мы вообще всё больше по десктопным системам.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 16

Ну и грамматические ошибки в меню — это уже за гранью добра и зла. Интересно, как клиент принял этот программный продукт?

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 17

Как вы могли заметить, в глаза бросаются две проблемы: непонимание того, что такое CRM-система в принципе и проблемы с безопасностью в частности. Причина таких казусов проста — фрилансеры не готовы проектировать и тестировать, отчасти от недостатка времени, отчасти от полного пофигизма к каждому проекту. Им малознакомо понятие рефакторинга — в то время, как, например, мы рефакторим свою RegionSoft CRM регулярно и стремимся добиваться скорости развёртывания и работы программы не за счёт урезания функциональности, а за счёт оптимизации кода. Кстати, про дизайн спросили только трое, а ведь это серьёзный пласт работы, с которым должен разбираться никак не сам программист.

Часто фрилансеры довольно неопытны для понимания требований бизнеса — собственно говоря, никто их не готовил к разработке корпоративного ПО и винить их сложно. Но при разработке CRM-системы непонимание того, что такое первичная документация, дисконт, коммерческое предложение, склад, касса, бизнес-процесс и т.д. приведёт к тому, что вместо рабочего инструмента вы получите табличку Excel с изменённым интерфейсом и задорого.

Фрилансеры самонадеянны — они считают себя профессионалами в сферах, которые им кажутся смежными. Так например, нас завалили предложениями разработчики сайтов. Но CRM-система (даже веб) это совершенно другие требования к работе с формами, хранению и защите информации, правам доступа и т.д. Тем не менее, люди готовы браться за работу. А если они её не выполнят или затянут, проблемы с отложенным внедрением получите вы и вы же продолжите работать ещё какое-то время со сниженной эффективностью.

Хорошего фрилансера трудно найти, это долгий и сложный процесс. Нам, кстати, повезло — мы бы выбрали для второго этапа трёх человек с Фрилансим (компании оттуда не в счёт) и пообщались бы с одним с FL.ru. Но больше всего нам понравился вот этот разработчик — он писал по делу, профессионально, корректно, понятно; рассуждал о нагрузке, стеке, вариантах реализации, сказал про дизайн, рассылки. Человек вчитался в задачу, охватил её, профессионально разобрал по словам. Это было то самое исключение. Так что делимся находкой, если кому-то нужен PHP-шник.

Юридические проблемы и защита интеллектуальной собственности — компания об этом редко думает, заказывая проект. Допустим, концепция ваша, фичи ваши, а реализация и дизайн — фрилансера. Кому принадлежат права на программу? Кому принадлежит код? Что будет, если вы решите развивать систему и продавать её? Эти вопросы остаются открытыми, нам на них не ответили — если у кого есть опыт, расскажите в комментариях, как тут разруливаются юридические тонкости.

Как-то даже обидно, что получилось так много минусов. Хотя изначально их было в списке 18 пунктов, но мы убрали очевидные (типа плагиата, псевдонимов и ложных телефонов), субъективные (да, нам грубили) и редкие (типа оплатить поездку к нам в офис из другой страны). Но проблема есть и она состоит в том, что разработчика CRM-систем среди фрилансеров ищут компании, у которых есть потребность в ПО, но мало денег. И в итоге они теряют и время, и средства, и разочаровываются в самой концепции CRM. И от этого опять же страдает их собственный бизнес.

Ну и последняя ремарка: не путайте фриланс и аутстаффинг. Если вы берёте себе человека или команду разработчиков на аутстаф, они фактически полностью выделяют время и ресурсы под ваш проект, и тогда риски и особенности получаются другие.

Выводы и рекомендации

Выбирая фрилансера для разработки программного обеспечения, не ошибитесь с площадкой (выбирайте специализированные ИТ-шные) и спрашивайте несколько вещей.

  • Примеры работ с доказательством того, что портфолио принадлежит именно этому разработчику.
  • Стек технологий и пояснения по нему.
  • Особенности создания, согласования и утверждения технического задания.
  • Общий опыт работы именно с необходимым вам классом программного обеспечения.
  • Юридические аспекты присвоения прав на созданное ПО.
  • Особенности технической поддержки, обучения и дальнейшей доработки.

Заключайте договор, берите несколько контактов, читайте и верифицируйте отзывы и главное — не отдавайте все деньги сразу. И не забывайте, что это только код — а нужны ещё дизайн, интеграция, настройка, обучение и т.д. И это всё за дополнительные деньги.

Молодые компании: риск — дело благородное

Когда в течение уже второго десятка лет касаешься рынка CRM-систем (да и любого ПО), постоянно видишь, как рынок прирастает новыми участниками. Большинство из них не держится и года, другие меняют бизнес-модель, третьи теряются из вида. В принципе, за эти годы удачные старты можно пересчитать на пальцах одной руки — и они почти всем известны.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 18

Так чем же отличаются начинающие CRM-щики от зрелых вендоров?

Плюсы

Много времени на проект — это очевидное преимущество молодых команд. В работе не так много заказов, маркетинговая политика ещё не приносит поток лидов и можно уделить больше внимания конкретному проекту по разработке/внедрению. Плата за это — небольшой опыт внедрения у компании, но при должном старании и головах на плечах всё выходит отлично.

Молодые компании стараются и работают на имидж. Сегодня один отзыв в социальных сетях или пара гадких комментариев на Хабре могут лишить компанию части новых заказов. Значит, необходимо делать успешные проекты и удовлетворять требования заказчика, пока имидж — полностью чистый лист. Вам это на руку — можно рассчитывать как минимум на безупречную корректность в общении, детальное обсуждение проекта и скорую реализацию.

Новые команды используют модный стек технологий. Вряд ли вам удастся найти новичков, делающих десктопные CRM-ки и пишущих код на С++ или Delphi. В принципе, это неплохо — современные средства разработки позволяют работать быстро, собирать приложения из готовых компонентов, создавать в том числе мобильные версии одновременно с веб и т.д. Но есть и риски: как всегда, на первом месте стоит проблема безопасности, а на втором — поддержка самой технологии внутри стека, особенно это касается open source. Если технология перестанет поддерживаться её вендором или сообществом, то софт, разработанный с её помощью, также рано или поздно начнёт испытывать проблемы.

У стартапов можно получить скидки и бонусы — опять же, в силу небольшого числа заказов, а иногда и накрученной цены.

Сотрудники молодых компаний исключительно корректны и приветливы. Не то, чтобы мы, вендоры, были злыми и грубыми, но налёт подобострастия и лицемерия у нас подстёрся. Мы в РегионСофт воспринимаем свою работу, как врачи — нужно квалифицированно оказывать помощь, а не посылать из кабинета в кабинет, собирая деньги с наклеенной улыбкой. В общем, разница не критична, но для впечатлительных особ она есть.

С молодыми компаниями приятно работать, они многое переняли из западной практики общения с клиентами и работы с проектами. Вам даже может быть прикольно наблюдать за тем, как будет проходить работа над внедрением (например, вам расшарят диаграмму Гантта — это впечатляет). Но дьявол, как известно, кроется в мелочах.

Минусы

Нестабильная команда — признак молодой компании. За время внедрения вы рискуете увидеть смену отдельных менеджеров, разработчиков или всего штата целиком. Такая внутренняя нестабильность здорово сказывается на отношениях с заказчиком, приводит к срывам сроков, потере важных документов и даже преднамеренному вредительству от ребят, покидающих компанию.

В компаниях, которые не провели достаточно внедрений, почти нет клиентского опыта — а значит, в определённых ситуациях команда может растеряться, не найти решение, отказаться от правильного ответа на вставший вопрос. Это не критичный минус и он может компенсироваться умом и трудолюбием сотрудников, однако в целом обидно за свои же деньги быть подопытным кроликом.

Компании могут жить миражами — в частности, они могут считать себя CRM-разработчиками, но при этом иметь в арсенале всего лишь программу управления контактами или сделками. Они могут заявлять о почте и телефонии, но реализовывать их через приложения сторонних разработчиков (виджеты). Это набор неприятных сюрпризов, который может свалиться на вас после заключения договора.

Компании могут менять цены и схемы поставки — и это очень неприятно. Цена может быть привязана к валюте и меняться вместе с курсом (в России сэкономить, сами понимаете, не вариант) или же меняться каждый год (это касается аренды ПО, т.е. SaaS-модели). Закрепить долгосрочную стоимость аренды в договоре вряд ли получится. Есть выход — оплатить пару лет сразу, но тогда теряется весь экономический смысл SaaS и появляются новые риски.

Компании могут менять направление бизнеса — в случае неудачного старта продаж молодая компания может отказаться от CRM-направления или, например, начать поставлять только пакеты от 100 пользователей. Самое лучшее, на что вы можете рассчитывать в такой ситуации, это уведомление о том, что вам необходимо в течение двух недель или месяца выгрузить или смигрировать данные. Кстати, услуга может оказаться платной — стартапы любят брать деньги, например, за бекапы, выгрузку или право расширенного доступа к вашим же данным.

Увы, молодая компания (особенно, если она себя называет стартапом) — это больше культ вокруг технологии и философии бизнеса, но не сам бизнес. Мы сейчас скажем что-то крамольное, но компания-производитель CRM-системы не может быть стартапом. Просто потому что стартап — это поиск продукта и поиск бизнес-модели. На рынке CRM всё линейно просто: разрабатывай мощный функциональный продукт и начинай внедрять, никаких поисков.

«Взрослые» вендоры: стабильность — признак мастерства

Стабильных вендоров на рынке довольно много. Наш РегионСофт — один из них. Огромный опыт и проверенный тысячами внедрений софт — главное достоинство таких компаний.

Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект - 19

Плюсы

Бренд компаний, которым они дорожат. Это дорогого стоит. Мы сделали акцент на сервисе и профессионализме — каждый клиент может прийти с самыми сложными вопросами, получить ответы, качественную автоматизацию, обучение и техническую поддержку. Точно также наши конкуренты выстроили собственные стратегии работы с клиентами и стараются их придерживаться.

Вендоры используют новейшие версии инструментов разработки, всегда в курсе всех обновлений именно в своей узкой тематике. У каждой компании есть сложившиеся предпочтения в плане стека технологий. Какие-то изменения могут произойти разве что с выходом абсолютно нового продукта. Соответственно, у разработчиков есть накопленный опыт, уверенность в выборе и надёжности инструментов разработки, СУБД, иных программных средств. Именно поэтому большинство старожилов-вендоров ПО для бизнеса присматриваются к новым языкам программирования, базам, иным технологиям, но всегда тщательно оценивают все риски перехода на новый стек. А вот молодые компании и фрилансеры иногда рискуют брать сырые версии сред или языков, а потом получают баги на продакшене. А риск далеко не всегда благородное дело.

РегионСофт давно нашёл свой «золотой» стек, мы прекратили странные эксперименты с ПО и делаем работоспособный инструмент. Программисты непрерывно оттачивают функции, рефакторят, оптимизируют, ищут новые паттерны для того, чтобы RegionSoft CRM ставилась за минуты, выполняла операции за считанные секунды и интегрировалась с сайтами, телефонией, 1С. Именно для этих целей мы создали дополнительные инструменты — такие, как сервер программных сценариев и интеграции RegionSoft Application Server и собственный сервер маршрутизации телефонии (VoIP-коннектор).

У серьёзных вендоров есть дорожная карта внедрения — лучшие практики без набитых шишек и проблем роста. Это сформированные внутренние паттерны и инструкции, по которым происходит внедрение. Есть такая и у нас, а недавно вышла такая инструкция и для клиентов — можете скачать сразу схему и статью, а почитать потом.

Компании отвечают деньгами за просрочки и ошибки — все детали оговорены в пошаговом техническом задании (ТЗ) и прописаны в договоре. Соответственно, вы заранее знаете цену проекта, сроки, ответственных лиц. Все задействованные сотрудники доступны для общения и консультирования. Интеллектуальный и человеческий ресурс даёт возможность оперативно и продуктивно решать проблемы клиента, работать с инцидентами.

Каждый вендор имеет как минимум один офис с персоналом, отвечающим за все, даже самые сложные технические вопросы. И можно быть уверенным, что вендор не пропадет и не перестанет «брать трубку», не реализовав взятые на себя обязательства.

Минусы

Более высокие затраты — да, проект внедрения у зрелого вендора как правило стоит дороже, чем заказ у фрилансера и иногда дороже, чем внедрение у стартапа. Фактически каждое действие вендора защищено юридически и обеспечено финансово — вам не придётся платить дважды, а риск остаться без CRM сводится к минимуму.

Хотя бывают ситуации, когда потенциальный клиент приходит с проектом космического масштаба, где все переплетено и заинтегрировано до такой степени, что прогноз успешной реализации такого проекта уверенно негативен. Грамотный вендор должен либо отклонить такой проект, либо убедить заказчика изменить концепцию, убрав из проекта реализацию сомнительных и неадекватных требований.

Чтобы осознавать это, необходимо глубоко понимать суть возможных проблем, а это возможно только с приходом большого опыта, что недоступно для фрилансеров и стартапов.

Отсутствие отраслевой специализации — действительно, среди зрелых вендоров много CRM-ок «для» (недвижимости, интернет-магазинов, рекламных агентств и т.д.), но крайне мало с реально переработанными отраслевыми процессами. Просто потому что создание таких версий — дорогое удовольствие, поскольку нужен инвестор (не тот, перед которыми питчи читают, а тот, который фактически заказывает софт) и профессиональные консультанты. В своё время команда РегионСофт сделала CRM-систему для телевидения и радиовещания (телерадиохлдингов) — это был сложный и долгий процесс, но зато и продукт до сих пор легко «делает» остальные и пользуется спросом.

Большой пул клиентов отнимает все ресурсы вендора, но тем не менее, он выстраивает свои бизнес-процессы таким образом, чтобы исполнить все обязательства. Крайне редко возникает ситуация, когда старт проекта клиента может быть отложен на небольшой срок из-за загруженности всех сотрудников.

Конфликты заказчика и подрядчика — серьёзная разрушающая сила проекта внедрения. Клиент включает режим «Уплочено», вендор включает режим «В ТЗ не написано» и начинается столкновение интересов, которое может привести к краху внедрения. Рецепт прост — находить компромиссы и внимательно относиться к юридически значимым документам (в том числе к ТЗ как к неотъемлемой части договора).

Есть и специфические недостатки, свойственные отдельным компаниям.Такие риски
лучше выявлять во время разговора с каждыми конкретным вендором.
Выводов и рекомендаций по компаниям не будет — о выборе вендора мы уже писали в подробной статье про внедрение.

Триггеры выбора

Большинство компаний микро- и малого бизнеса проходят порой через все три типа подрядчиков. И такой выбор определяется некоторыми причинами.

  • Масштабом проекта — если вам нужна простенькая форма, а ваши данные никому особо не интересны, то можно искать частного исполнителя и получать свою разработку приемлемого качества. Ну или не трепать себе нервы и за те же деньги купить лицензии базовой редакции CRM-системы.

  • Бюджетом проекта. Не забывайте про бесплатный сыр, просчитывайте риски и не платите дважды. Учитывайте, что есть стоимость разработки/лицензий/аренды, а есть стоимость внедрения, поддержки, обучения, доработки. В конце концов, есть цена владения за период, а значит, не стоит полагаться на чужие слова — посидите с калькулятором, подумайте.
  • Спецификой бизнеса — бывает, что невозможно подогнать под себя базовую систему любого из вендоров. В таких случаях лучше заказать разработку в молодой компании или у зрелого вендора с наиболее подходящим вам ПО.
  • Степенью подготовленности к внедрению — если вы железно знаете, что хотите, у вас есть техническое задание, вы готовы тестировать и внедрять проект самостоятельно, то можно выбрать любой из трёх вариантов и дожимать проект по полной. Но тогда вы фактически не разделяете ответственность ни с кем, кроме самого себя.

Однако не стоит забывать, что внедрение — это в разы больше, чем просто программный код проекта. Необходимо выдержать сроки, достичь целей автоматизации без потерь денег, времени, нервов. Чтобы получить желаемый результат, стоит рассмотреть все возможные варианты и только потом сделать осмысленный выбор: решать проблемы или создавать новые. Увы, стремление сделать быстро и максимально сэкономить редко бывает оправдано. Выбор CRM-системы — важный шаг в развитии бизнеса на новых скоростях. Внедрять корпоративное ПО лучше рядом с опытными людьми, понимающими детали процесса и проблемы вашей компании.

Профессионалы есть во всех трёх группах. Просто плотность разная. Выбор остаётся за вами! Главное, не приобрести кота в мешке.

Важное объявление

Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на pr@regionsoft.ru — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать»  и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.

Автор: Axelus

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля