- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Не любите, когда вам звонят только потому что ваш номер попал в краденую базу? А как вам окно обратного звонка, от которого не отвязаться на сайте? Вот и мы не любим. Когда это всё происходит, кажется, что продавцы всего и вся вламываются в твоё личное пространство. И именно в этот момент интерес к компании, в которой работает настырный продавец, исчезает начисто и сменяется желанием нагрубить или припугнуть. В общем, ничего хорошего.
Между тем цивилизованный способ помочь пользователю сайта давно придуман — скромный онлайн-чат в нижнем правом углу (ну или левом). И кажется, об этих чатах на Хабре писано-переписано, а практика показывает, что бизнес ими пользоваться не умеет или не знает о них вовсе. Ну что ж, поговорим по-взрослому.
Начнём с места в карьер. Несколько реальных историй о звонках и чатах.
История первая. Перед тем, как написать эту статью, мы в РегионСофт [1] просто пооткрывали сайты своих конкурентов, выбрав 8 первых, что пришли на ум. Нам нужен был онлайн-чат, поскольку это кажется довольно удобным способом общения. Сказать, что мы были удивлены — ничего не сказать. Больше всех нас удивили два топовых вендора, у которых онлайн-чата на сайте нет вообще. Один по клику на заветное облачко предлагает початиться в мессенджерах соцсетей или Telegram, другой по жизни топит за омниканальность и гнёт свои линии, а чата опять же нет. Еще один начал общение чисто по скрипту и при первом же внезапном вопросе ответил капслоком и закрыл чат так, что даже окошко пропало. Четвёртый включался не особо быстро — 2 минуты 17 секунд ожидания, но отвечал шустро и по делу. Остальные четверо отвечали в кратчайшие сроки, чат был доступен — опять же, мы говорим только о технической стороне, суть ответов оставим за кадром. Итак, чат есть у 6 из 8, по-людски с ним могут работать 4 из 8, совсем хорошо — 3.
Хорошо, что хоть гимн компании не прислали...
История вторая. У одного из наших сотрудников были карточки красного, зелёного и не самого большого синего банков. Само собой, начались звонки по поводу предложения кредитов. Сотрудник попросил не звонить больше с этим вопросом и, как полностью профдеформированный человек, рассказал, что можно у них там в CRM сделать пометку, что он кредиты не любит и впадает в состояние крайней нелояльности, когда в разгаре вечно напряжённого рабочего дня ему звонят уточнить, не нуждается ли он. Мы не знаем, какие в этих трёх банках CRM-ки (ну почти не знаем), но из зелёного банка больше с этим предложением не потревожили ни разу (по другим звонили), из синего дополнительно позвонили и уточнили, удовлетворён ли клиент решением вопроса, а вот из красного звонят с завидной периодичностью. Более того, даже при общении в чате (а чат у них реально замечательный!) продолжают намекать на кредит. И как-то совсем грустно от того, что сотрудники работают по скриптам. Могли бы свою креативность и на общение распространить.
История третья. Два онлайн-магазина, выбираем защищённую флешку. Первый отвечает быстро, чётко, не сдаётся, когда начинаем расспрашивать, правда ли Корсары не очень, уточняет, для чего нам девайс и не лучше ли за те же деньги взять классическую флешку большого объёма (а и правда незачем). Второй буквально перепечатывает описание товара с сайта, тормозит, продаёт нам то, что мы и так хотим купить. В общем, второй теряет клиента, а первый довёл до того, что рекомендованная им флешка оказалась в корзине (При том, что у нас не было никакой цели её купить — «у нас этого гуталина завались». Что показательно).
История четвёртая. Операторы связи активно переводят свои колл-центры и саппорт на форму общения — чат. В некоторых из них прямо на собеседовании проводится диктант и проверяется навык набора текста без ошибок и опечаток. Между прочим, операторы жёстко следят за своими издержками и, если у них инициирован подобный масштабный процесс, эффект от него оценивается как положительный.
Теперь заглянем в Google тренды:
Прим.: мы выбрали именно «онлайн консультант», поскольку статистику по онлайн чатам сильно портят онлайн чаты знакомств, чат-рулетки и прочие совсем не бизнес-чаты.
Действительно, бизнесу давно пора пересмотреть свои подходы к общению с клиентами. И это не связано с поколениями X или Y, а обусловлено весьма логичными причинами.
Так что самое время пересмотреть свои подходы к общению с клиентами и начать работать по другим правилам, главное из которых: говорите с клиентами как человек с человеком, как бы вы рассказывали о себе и своем бизнесе другу или человеку на улице.
Сравните два варианта:
1. «Вы обратились в компанию РегионСофт [1]. Мы производим программные решения для бизнеса и готовы предложить вам консультацию по интересующему вопросу».
2. «Здравствуйте, я могу вам чем-то помочь?». Конечно, можно придумать что-то и повеселее, но даже тут все принципы налицо:
- Не нужно дублировать название компании и профиль деятельности — пользователь видит сайт.
- «Я» помощника подкупает — вы уже обращаетесь к конкретному человеку.
- Текст короткий.
- Формулировка простая и понятная.
- Передана одна единица информации.
Кстати, встретили такой вариант: «Привет! Как ваши дела? :-)» Ну смайлик и вопрос, не имеющий отношения к консультации — это, конечно, перебор. Как и «привет» — всё же бизнес ПО покупают более зрелые и солидные люди.
Как с людьми — мы уже сказали. Но на самом деле, конечно же, есть какие-то идеи и правила, как строить коммуникацию с клиентом в 2017 году, чтобы не выглядеть игриво, быть корректным и не отступать от собственных бизнес-целей.
Согласно отчёту «TRANSFORMING THE DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE» с помощью чата предпочитают общаться 62% пользователей. Что характерно, после покупки они к чату охладевают — 40% клиентов хотят получать техническую поддержку по телефону и только 21% — в чате. Тот же отчёт показал, что если в 2014 году после неудачного опыта взаимодействия с компанией о ней забывали навсегда 75% покупателей, то в 2016 эта цифра выросла до 82%. Шансов на второе впечатление становится всё меньше. Исследование Forrester Research, в свою очередь, показало следующее: 44% интернет-потребителей говорят, что вопросы, заданные живым человеком во время онлайн-покупки, являются одной из важнейших функций на сайте.
Почему пользователи предпочитают пользоваться чатом (по материалам исследования Superoffice)
Преимущества онлайн-чатов на сайте компании очевидны. И, кроме того, что это способ ненавязчиво сориентировать посетителя сайта в навигации и направить его поближе к корзине (дистрибутивам, нужной информации, презентации и т.д.), есть не столь очевидные, но очень «бизнесовые» плюсы.
Как мы подключили чат себе, а теперь открываем его клиентам
Наша история началась с того, что мы приняли для себя решение установить на наш сайт онлайн-консультант. Но это оказалось весьма непросто. Нет, не с технической точки зрения (ведь мы айтишники). Просто почти все онлайн-консультанты, которые мы тестировали, имели серьезные проблемы, с которыми мы не могли смириться, а именно:
- Первый чат, который мы установили, работал неплохо, но периодически имел различные сбои, например, при переключении диалога с одного консультанта на другого.
- Второй чат оказался более стабильным, но менее гибким и с интерфейсом, который нас не устроил категорически.
- Третий чат при периодических обновлениях со стороны разработчика полностью подвешивал наш сайт.
- Последующие несколько попыток подвели нас к мысли о том, что мы так и не сможем найти качественный чат, который удовлетворил бы нашим не особенно жестким требованиям.
В результате, когда мы уже отчаялись и даже предприняли от безысходности попытку создать собственный вариант чата, мы обнаружили JivoSite [2], который после недолгого тестирования был признан нами лучшим из всех изученных нами ранее вариантов. И, что важно, JivoSite обладал API, которое позволяло нам интегрировать этот чат с RegionSoft CRM [1], что мы с успехом и реализовали. Теперь все пользователи RegionSoft CRM могут видеть полные диалоги с клиентами, которые они ведут на сайте, прямо в CRM системе.
Что для этого нужно?
JivoSite [2], наша RegionSoft CRM [1], наш сервер сценариев RegionSoft Application Server [3] и API JivoSite.
Что получается в итоге?
По завершении диалога с клиентом вся информация о пользователе и его контакты фиксируются в карточке клиента, а текст диалога сохраняется в CRM в виде события. Если контакт уже есть в системе, то парсится его номер телефона или e-mail, и диалог прикрепляется к этому клиенту. По итогам диалогов в чате в RegionSoft CRM [1] можно собирать отчёты и даже настраивать KPI, который будет считаться автоматически на основе диалогов.
Отдельно и коротко стоит сказать про JivoSite [2] — чат оказался простым и надёжным, как АК-47. Благодаря API можно цеплять контакты пользователя из Facebook и других источников, есть возможность прикреплять документы, наблюдать за вводом и т.д. В общем, мы не нашли того, чего лично нам в сервисе не хватило. Кстати, из 8 CRM-вендоров JivoSite с разным набором фишечек стоял у четырёх.
Для своих клиентов мы могли выбрать другие, не менее известные решения, но поскольку наша миссия — это качественный софт для бизнеса любого масштаба (в том числе малого и среднего), то выбранный вариант оказался наиболее подходящим, в том числе по соотношению цены и качества.
Увы, мы не можем раскрыть результаты, полученные от работы чата на сайте, — коммерческая тайна. Скажем так: мы не планируем от него отказываться и будем прокачивать и развивать — благо что API есть и им можно пользоваться. Кстати, вот тут можно почитать [4] подробности об интеграции.
Источник: Pikabu
«Ой, РегионСофт, ваша проблема надуманная, разводите тут статью из-за чата. Что там уметь: подключил, настроил, жди вопросы, отвечай. Все могут!» — примерно такую реакцию можно было бы ожидать от статьи, если бы не свежее исследование [5] компании Superoffice на базе 1000 (тысячи) сайтов.
21% запросов в чате остались без ответа. А ведь клиенты ждут немедленного ответа
2 мин 40 с — среднее время ожидания ответа в чате
55% компаний не предлагают скачать запись разговора после его окончания
23% компаний не запрашивают контактную информацию до начала чата
6 мин 50 с — среднее время обработки запроса
45% компаний никак не интересуются обратной связью по окончанию чата
Однако повесить окошко чата (а то и несколько — не делайте так!) на сайт мало. Важно соблюдать несколько правил, которые оживят его, а не оставят лишней кнопкой.
Но мы не будем до конца честными, если не расскажем о минусах использования чата. И это не те «маркетинговые минусы», которые как бы вовсе и не недостатки. Это те препятствия, которые нужно проанализировать и возможно не создать себе новой серьёзной задачи и новых обязательств.
В общем, нельзя сказать, что онлайн-консультант на сайте — прорыв или панацея от всех напастей. Однако это инструмент, которым нужно пользоваться на 100%, а не ставить потому что надо и у всех установлено. Именно такие мелочи в своей совокупности делают бизнес прогрессивным. Впрочем, в бизнесе и в автоматизации бизнеса мелочей не бывает.
Автор: Axelus
Источник [6]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/268243
Ссылки в тексте:
[1] мы в РегионСофт: http://regionsoft.ru/
[2] JivoSite: https://www.jivosite.ru/
[3] RegionSoft Application Server: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=appsrv
[4] вот тут можно почитать: https://www.jivosite.ru/help/integrations/integraciya_s_crm_regionsoft.html
[5] исследование: https://www.superoffice.com/blog/live-chat-support-study/
[6] Источник: https://habrahabr.ru/post/342270/
Нажмите здесь для печати.