- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Вот какой парадокс получается: техосмотр автомобиля мы проводим каждый год, при любом странном звуке мчимся в автосервис, а своё здоровье проверяем только тогда, когда прижмёт дальше некуда. Так и с бизнесом: задумываемся лишь при первых убытках. Между тем, любая компания — сложнейший организм и механизм одновременно, поскольку он увязан как с материальным компонентом, так и с конкретными человеческими жизнями. Когда выясняется, что бизнес болен, руководители ищут эффективные на их взгляд меры. Это сокращения, зарезанный бюджет, новые направления, продажа бизнеса, ликвидация… В общем, никак не получается, чтобы всем было хорошо. А иногда достаточно всего лишь сделать несколько шагов: провести анализ, пересмотреть бизнес-процессы, внедрить автоматизацию. Как не пропустить момент между «уже пора» и «уже поздно»?
[1]
Лошадка не сдохла, она устала
Мы вендор классической CRM-системы RegionSoft CRM [2] и повидали бизнес любого размера и в любом состоянии. И вопреки ожидаемым вами рекламным тирадам оговоримся, что CRM-система, к сожалению, не является панацеей и волшебной таблеткой. Что бы ни заявляли вендоры, это действенное средство профилактики и неплохое лекарство против части симптомов. То есть она способна облегчить часть проблем, о которых мы поговорим, и освободить руки предпринимателя, чтобы он мог разруливать глубинные проблемы. Но одной лишь CRM-системой ни в одном из «состояний» не обойтись. В наших словах нет никакого откровения, это знает каждый предприниматель. Но почему-то многие гонят от себя эти мысли.
Раз мы уже провели параллель состояния бизнеса с состоянием здоровья, то давайте не будем делать огромный список признаков, который вряд ли получится универсальным, а разделим всю информацию на четыре части. Принципиально, что состояния мы расположим от худшего к лучшему, чтобы самые критичные моменты были в начале.
Приступим.
Падение прибыли — один из самых критических сигналов. Если снижение происходит вне сезонного спада или иных объяснимых, позволяющих прогнозировать, причин, то настало время мобилизовать ресурсы. Причём самое опасное — это хаотичный режим экономии, в ходе которого проводятся сокращения, срезаются затраты на продвижение и программы лояльности, а оставшиеся деньги собираются в кучу и тщательно охраняются от любых трат.
Массовые увольнения и сокращения — явление, которое обескровливает компанию. Оно проявляется в нескольких вариантах.
Ну и помимо всех этих неприятностей, компания теряет рабочую силу, которую в кризисной ситуации как раз лучше сплотить и мобилизовать.
Интенсивный отток клиентов — в принципе, следствие внутренних проблем компании и прямая причина падения выручки. Причём редко какая компания сегодня может рассчитывать на клиентский поток при любом раскладе — монопольных сфер мало, а конкуренты не дремлют. Тем более, что недовольные даже мелочью клиенты могут «приукрасить» историю и нагнать негатива в сети.
Резкое падение объёма продаж мы не случайно отделяем от оттока клиентов. Падение продаж может быть связано с изменением качества клиентов. Например, в фирме были крупные заказы, а стало много мелких, которые не могут покрыть прежние объёмы. Обязательно нужно выявить факторы, определившие снижение.
Главный совет — сохраняйте хладнокровие и не впадайте в панику. Наломать дрова вы всегда успеете.
Это промежуточный этап, который уже отражает все негативные процессы, но они имеют обратимый характер. Кроме обычных застойных явлений, которые будут описаны в разделе ниже, этот этап отличается дополнительными ярко выраженными признаками.
Спад продаж в этой ситуации является более сглаженным, и есть все шансы исправить ситуацию. Опять же, здесь не помешает CRM как в плане ротации клиентов, так и в плане изучения структуры воронки продаж в детализации до менеджера и до направления.
Споры и конфликты сотрудников больше не решаются без привлечения руководства. Руководитель знает обо всех проблемах и нередко выступает стороной конфликта. Неприятные вопросы касаются дохода сотрудников, премий, невыполненных KPI. Нередко появляется открытое противостояние отделов: например, могут воевать разработка и продажи, разработка и маркетинг, продажи и маркетинг, разработка и саппорт. Внешне их разногласия выглядят как спор за то, что принесёт больший доход и нужно покупателю, но на самом деле проблема зачастую заключается в стремлении скрыть свои недоработки.
Когда-то мы уже писали [3] о стагнации в бизнесе и уже тогда возникла идея написать развёрнутую историю болезни в виде чек-листа. Тогда речь шла в большей степени о внешних факторах стагнации, сегодня же мы говорим только о внутренних симптомах, которые, увы, могут проявляться на полном внешнеэкономическом безветрии.
Сложности с бизнес-процессами, долгие согласования — самый характерный признак того, что бизнес болен. Постоянный поиск документов, перекладывание ответственности и невыполненные задачи в рамках общего проекта — адская смесь для любой компании, от рекламного агентства до разработчика и производственного предприятия. Это период, когда хромают или начисто отсутствуют бизнес-процессы, резко снижается производительность, возникают конфликты, клиенты получают услуги, товары, сервис с задержкой. Бывает и хуже: часть сотрудников работают за троих, часть не делают совершенно ничего в надежде на то, что за них дотянут проект другие.
Непонимание источников доходов компании — тревожный сигнал даже в том случае, если кривая выручки уверенно идёт вверх. Это напоминает ситуацию «а давайте жить одним днём». Топ-менеджеры и даже менеджеры среднего звена обязаны знать структуру доходов компании. Например, 50% приходит от продаж софта, 25% от доработок, 10% от консалтинга, 15% — от техподдержки. Важно знать эти показатели, чтобы работать над слабыми точками и развивать сильные, а возможно даже менять структуру доходов. Если понимания нет, то первый же спад приведёт к набору хаотичных реакций, которые усугубят положение.
Непонимание структуры затрат — когда с выручкой всё хорошо, руководители могут неоправданно расточительно тратить деньги, например, на тренерские услуги, дорогие корпоративы, престижную сувенирку, конференции и выставки. При этом почти ни одна из перечисленных категорий не окупается даже в долгосрочном периоде. Контроль расходов — отличный способ экономии и формирования «подушки безопасности» для бизнеса.
Пропущенные и просроченные задачи — с одной стороны, часть проблемных бизнес-процессов, а с другой — острый вопрос личного и коллективного планирования в компании. Если сотрудник не ставит задачи, пропускает сроки, забывает о делах, это говорит о его низкой мотивации и эффективности. Когда так происходит с несколькими работниками, в компании устанавливается бардак.
Хищение клиентов менеджерами друг у друга — патологическая ситуация, считайте, дедовщина внутри обычной организации. Сильные и наглые менеджеры в стремлении получить персональный бонус разными способами забирают клиентов себе, оставляя других коллег аутсайдерами. Причём не каждый менеджер решится рассказать о такой ситуации руководителю в страхе услышать, что сам виноват и значит коллега способен работать эффективнее.
Объективные жалобы клиентов и отток покупателей — признак проблем внутри компании. Жалобы, как правило, стандартные: на сроки, на обслуживание, на грубость, на скорость. На этой стадии редко кто жалуется конкретно на продукт и услугу. И это хорошо: персональная вина работников ещё не успела распространиться на имидж компании в целом. Отток покупателей чуть выше обычного и может даже не напрягать руководителей.
Затрудненный обмен информацией между подразделениями и филиалами, хромающая отчётность. Если вы заметили, что сотрудники долго готовят отчёты, а информация об одних и тех же показателях рознится от отдела к отделу — дело труба. Значит, сами сотрудники не работают на данных и не основываются на аналитике, а лишь рисуют цифры по мере необходимости отчитаться перед начальником.
Этап лечения — тот самый момент, когда автоматизация бизнеса (CRM, ERP, BPM) способна творить чудеса и поднимать на ноги даже «больного» с осложнениями. И это тот период, когда внедрение CRM-системы само по себе не будет чрезмерной и болезненной нагрузкой, как это может быть в двух предыдущих состояниях.
Менеджеры ведут своих клиентов и могут закрывать их от других сотрудников или настраивать права доступа, проблема «переманивания» решается в первый же день. Ну и конечно, CRM выступает как центральное хранилище ценного актива — клиентской базы.
Что касается отчётов, что в CRM-системах они формируются в готовых формах или формах, спроектированных под запросы вашего бизнеса. Руководителю больше не надо собирать данные по крупицам — достаточно зайти в CRM и просмотреть всю интересующую информацию. Дополнительно каждый сотрудник может просмотреть отчёты по своему профилю работы и принимать решения уже на основе данных, а не на основе «всегда так было, что-то да и выйдет».
Закручивать гайки и устанавливать тотальный контроль — всегда нежелательный вариант, который может сделать только хуже и привести к эскалации конфликтов и непониманию со стороны сотрудников. Поэтому стоит распределить обязанности между штатом и автоматизированной системой управления, чтобы развитие было не экстенсивным, а интенсивным. К тому же, сам процесс внедрения CRM-системы помогает выявить и пересмотреть огромное количество проблем и шероховатостей управления — без этого вы не получите нужный выхлоп (об алгоритме внедрения [4] мы уже писали).
Профилактика негативных явлений — залог здоровья вашего бизнеса. И если дела идут хорошо, команда зарабатывает, клиенты любят, выручка радует, а руководство спокойно и вдохновенно участвует в делах компании, стоит сохраниться позаботиться о том, чтобы это состояние длилось как можно дольше. Тогда небольшие неурядицы, сезонность и внешний кризис не будут для компании началом конца. А пока у вас всё хорошо, самое время заняться наведением идеального порядка в делах, в том числе с помощью автоматизации. Итак, каким аспектам нужно уделить особое внимание, чтобы быть в порядке?
Молодой бизнес — предпосылка начать работать хорошо с чистого листа: выстроить отношения в команде, внедрить сквозную автоматизацию, заработать уважение и лояльность клиентов. Кстати, об автоматизации. В России CRM внедряют либо когда появляются деньги, либо когда сыпется Excel — редко это случается в момент создания компании. Логика проста, как деревянная линейка: «Вдруг не взлетит, а мы потратились?» Мысли из разряда «потратиться, чтобы взлететь» встречаются редко. В то же время за границей 65% компаний внедряют CRM в первые пять лет своего существования, 18% — до окончания первого года, 20% — в 1-2 год, 23% — в первые 3-5 лет. У них просто другая ИТ-культура: софт для иностранцев не роскошь, а средство получения большей прибыли. Не стоит бояться автоматизации на ранних сроках существования компании и ждать роста требований к CRM: в случае роста система легко масштабируется.
Подвижность кадрового состава — первый признак того, что нужно защитить клиентскую базу. Если ваши кадры меняются быстро (колл-центр, продажники, телемаркетологи), то стоит позаботиться об очень хорошей защите данных ваших клиентов — когда человек морально не привязан к компании, он может стащить списки клиентов без малейшего зазрения совести, а потом продать их по сходной цене. Не верите? Посмотрите, сколько специфических клиентских баз находится в свободной продаже и вспомните, сколько раз вам звонили те компании, в которые вы не обращались. Это всё оттуда ноги растут.
Сформированный отдел продаж нуждается в отличных рабочих инструментах. Как шутят сами продажники, им для жизни достаточно правой руки, уха, языка и иногда печени. И если защита печени лежит вне возможностей руководства, то для рук, уха и языка нужен надёжный набор: CRM, VoIP-телефония, оборудование. Причём, выбирая CRM, лучше обратить внимание на то, чтобы менеджерам не нужно было метаться от одного интерфейса к другому: круто, когда телефония, клиенты, сделки, документы по клиенту, воронки и отчёты, KPI и планирование в одном месте. Мы, разрабатывая свою CRM-систему, [2] учли свой опыт и опыт наших клиентов, чтобы создать единое удобное решение.
Кстати, лучший способ дискредитировать ваш бизнес — это когда с клиентом взаимодействуют несколько сотрудников и не знают, что их коллеги сказали клиенту. Хорошо продуманная CRM-стратегия может решить эту проблему, предоставив всем клиентам, обратившимся к работникам, доступ к истории отношений, начиная с первого контакта и до последнего взаимодействия.
Неоднородные клиенты компании нуждаются в сегментации и тщательной кастомизации предложений. Обязательно работайте с клиентской базой, разрабатывайте индивидуальные предложения и программы лояльности. Кластеры и сегменты клиентов требуют много труда, но с лихвой окупаются за счёт роста выручки от продаж. Заодно сегментация заставляет работать рассылки, которые даже на пике расцвета компании могут бесплодно повисать в почтовых ящиках.
Большой и изменяемый ассортимент — признак того, что самое время поставить складскую программу (WMS) или CRM-ку с модулем управления складом. Этим вы убьёте сразу трёх зайцев:
Сложные ручные, но управляемые процессы однозначно должны быть пересмотрены, оптимизированы и автоматизированы с целью ускорения работы и минимизации человеческого фактора.
Споры и конфликты сотрудников, не требующие вмешательства руководства, были, есть и будут. Задача линейных руководителей, менеджеров проекта и топ-менеджеров не эскалировать конфликты и не допускать перехода их в рабочее русло. Устраивайте неформальные беседы-совещания, легко отмечайте небольшие победы, премируйте персонал, формируйте культуру лояльности компании. Все эти средства не требуют особых материальных затрат, а вот времени и моральных сил отнимают немало. Но ведь деньги зарабатывают именно команды.
Табличное рабство всей компании — очень нехороший признак. Мы писали об этом [5] подробную статью, в ходе обсуждения которой на страницах Facebook выяснилось, что любителей таблиц в стране больше, чем можно представить. Microsoft Excel — замечательный, мощный инструмент, в котором можно творить чудеса. Но он разработан для того, чтобы им пользовался в идеале один человек, ну в онлайне — несколько, но никак не вся компания. Если над электронной таблицей работает более одного человека, за короткое время она превратится в информационный хлам, поскольку непременно найдётся тот, кто испортит файл или смешает данные. Да и украсть такую базу проще простого.
Отсутствие или непонимание KPI большая проблема для любого бизнеса. Кто-то использует KPI как инструмент принуждения, кто-то считает только количество продаж или длину звонков. Это ретроградные подходы. Пересмотрите показатели исходя из реальности их выполнения и важности для бизнеса. Как это делать — мы тоже уже писали [6].
Горы визиток на столах менеджеров и руководителя — косвенный признак того, что работа плохо организована, а все хозяева визиток в случае увольнения менеджера уйдут вместе с ним. Поэтому, как только видите такую ситуацию, задумайтесь о внедрении CRM — так вы сохраните базу, приобретённую за ваш же счёт, внутри компании. Кстати, дополнительный признак того, что ваша база вам не принадлежит, — высокая значимость мобильного телефона каждого сотрудника. Звонки должны приниматься и делаться через CRM-систему: так вы и историю сохраните, и контакты, и сможете проконтролировать качество обслуживания, при необходимости поднимая и прослушивая записи телефонных переговоров (кстати, одной из фишек RegionSoft CRM [7] является возможность записи и прослушивания телефонных переговоров, сделанных сотрудниками с их мобильного телефона).
Если вы прочитали этот пост, то вероятно задавались или задаётесь вопросом, как сделать, чтобы в бизнесе всё было хорошо, как инвестировать в развитие, а не в пустоту. Не существует универсального рецепта спасения компаний — у всех разные симптомы и причины их возникновения. Но, как показывает опыт, и руководитель, и сотрудник всегда загодя чувствуют, что что-то пошло не так. А значит, нужно собраться, обсудить, выбрать стратегию и защитить свой бизнес с помощью разумных и твёрдых мер. В общем, бизнес, не болей. А то ответ на вопрос, вынесенный в заголовок, уместится в одно меткое слово.
* RegionSoft CRM 6.0 [9]
* RegionSoft CRM 6.0 Media [10]
* RegionSoft Application Server [11]
* RegionSoft VoIP Connector [12]
* RegionSoft Retail и RetailReplicator [13]
* RegionSoft GeoMonitor [14]
* RegionSoft Barman [15]
И ещё! если принять решение о покупке лицензий быстро, 90 минут онлайнового и очень плотного обучения в подарок. Потому что без обучения — плохо, проверено тысячами внедрений.
Обратный отсчёт пошёл :-)
Автор: Axelus
Источник [16]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/270571
Ссылки в тексте:
[1] Image: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/344546/
[2] CRM-системы RegionSoft CRM: http://www.regionsoft.ru/
[3] уже писали: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/331416/
[4] алгоритме внедрения: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/335336/
[5] писали об этом: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/329986/
[6] уже писали: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/308800/
[7] RegionSoft CRM: http://www.regionsoft.ru
[8] новогодние скидки. До 16 декабря — 15%, а потом будут меньше.: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=discount/discount_ny
[9] RegionSoft CRM 6.0: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=crm
[10] RegionSoft CRM 6.0 Media: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=crm_me
[11] RegionSoft Application Server: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=appsrv
[12] RegionSoft VoIP Connector: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=voip
[13] RegionSoft Retail и RetailReplicator: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=retail
[14] RegionSoft GeoMonitor: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=geo
[15] RegionSoft Barman: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=barman
[16] Источник: https://habrahabr.ru/post/344546/?utm_campaign=344546
Нажмите здесь для печати.