- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -

Что почитать об ITSM: книги, блоги и свежие статьи

Сегодня об ITSM и ITIL пишут все чаще — в том числе крупные площадки вроде Forbes [1] и TechRadar [2]. Охватить все многообразие источников и публикаций физически невозможно.

Потому мы подготовили для вас дайджест, в котором собрали наиболее интересные ресурсы, посвященные внедрению ITSM в компаниях разных «калибров». Это — книги и статьи про управление услугами, а также личные блоги ITSM-экспертов.

Что почитать об ITSM: книги, блоги и свежие статьи - 1 [3]
Изображение Sascha Kohlmann [4] / CC [5]


Подборка статей


Автоматизация бизнеса: за и против [6]

Расскажем, на что обратить внимание, если вы задумались об автоматизации бизнес-процессов в своей компании. В статье разбираем примеры ситуаций, когда автоматизация приносит пользу (исключение монотонных процедур), а когда — становится лишь обузой (если вы стартап, с постоянно меняющимися рабочими процессами).


Зачем нужен портал самообслуживания [7]

Исследователи говорят, что 81 процент клиентов всех компаний всегда старается решить [8] возникающие проблемы с товаром или услугой самостоятельно. Потому многие организации запускают порталы самообслуживания. Когда пользователи сами находят [9] ответ на свой вопрос, компания экономит деньги на техподдержке [10].

В статье приведены еще четыре причины внедрить self-service-портал и несколько советов по его организации. Они основаны на опыте [11] Пера Миккельсена (Per Mikkelsen), эксперта, двадцать лет работающего в области ITSM и CRM.


Есть С.Л.О.Н.а по частям. Внедрить ITAM и не подавиться [12]

Про ITAM написано много статей. Но в этом материале мы постарались объединить лучшие практики по теме. Приводим пошаговые алгоритмы для внедрения систем управления ИТ-активами: как построить финансовую модель, как оптимизировать затраты на разного рода лицензии и повысить качество контроля за поставщиками [13]. Все это с блок-схемами взаимодействия ИТ-систем и отделов компании.


Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход вне ИТ [14]

Сервисный подход можно использовать не только в ИТ-сфере — это инструмент, который помогает сократить операционные издержки и в других областях. Мы подскажем, с чего начать внедрение service desk за рамками ИТ [14], расскажем о причинах провала многих похожих проектов [15] и приведем кейсы удачных реализаций [16]. Среди последних: автоматизация работы отдела кадров, подготовки актов сверки и даже заказа блюд в столовой.


Как получить максимум отдачи от привлечения ITSM-консультантов [17]

Статья о том, что можно, а что нельзя доверить ITSM-консультанту и как оценить его работу. Все рекомендации основаны на опыте [18] Стюарта Рэнса (Stuart Rance), эксперта по ITIL, участника международных ITSM-конференций и консультанта компании Optimal Service Management. О том, как правильно выбрать ITSM-консультанта, Рэнс подготовил отдельный материал [19].


«Остановка запрещена», или не бойтесь развивать ITSM-систему [20]

Решение Naumen для автоматизации управления ИТ на базе машинного обучения, повышает скорость принятия решений техподдержкой на 70% [21]. Но оптимизировать бизнес-процессы компании можно не только с помощью интеллектуальных цифровых инструментов. Наш архитектор и аналитик Дмитрий Малкин рассказывает, как сделать это с помощью понятного пользовательского интерфейса ITSM-системы и «бесшовного» внедрения новых функций.


«Х-Фактор» управления услугами [22]

Компаниям в своей работе приходится учитывать UX, CX и EX — опыт пользователя, клиента и сотрудника. Статья рассказывает, как восприятие бренда влияет на поведение клиентов (в частности, их лояльность) и что нужно делать, дабы опыт пользователя всегда был положительным.


SIAM — что это и как работает? [23]

SIAM (Service Integration and Managementс) — это подход к управлению интеграцией сервисов, задача которого упростить работу компаний со сторонними поставщиками услуг. По прогнозам [24] Markets and Markets, через три года стоимость рынка SIAM-решений достигнет четырех миллиардов долларов. Но не у всех получается внедрить эту методологию. В своей статье руководитель ассоциации ITSMF UK Барклай Рей (Barclay Rae) разбирает наиболее частые причины провала SIAM-проектов.


Как правильно управлять проблемами: 10 советов для достижения успеха [25]

Еще один материал Барклая Рея — в нем он приводит пять трудностей, с которыми сталкиваются компании при внедрении систем управления проблемами [26] и дает десять вариантов их решения. Отметим, что Рей также участвовал в создании серии видеоинтервью [27], в которых он общался с представителями ИТ-индустрии об ITSM, DevOps, ITIL и управлении услугами в целом.


ITSM-блоги


NAUMEN [28]

Это наш блог, в котором мы делимся опытом работы с ITSM-системами, приводим кейсы клиентов и стараемся объяснить все сложное в сфере управления услугами простыми словами. Материалы в блоге будут полезны как новичкам, которые только начинают свое «погружение» в ITSM, так и тем, кто «варится» в теме уже много лет.


ITSM365 [29]

Блог ведется с 2013 года, за это время там накопилось более сотни тематических статей. Здесь есть свежие новости ITSM-отрасли, лучшие практики от экспертов, разборы кейсов, вебинары, инфографика, а также руководства из серии «Как за 10 минут создать шаблон для email-оповещений».


AXELOS [30]

Блог AXELOS пополняется новыми публикациями несколько раз в неделю. Приводятся результаты исследований, касающихся развития мировых ITSM-практик, и истории успеха компаний. Здесь можно найти проверенные рекомендации и кейсы от организации, разрабатывающей ITIL.


ITSM Transition [31]

Это блог ITSM-специалиста Грэга Сэнкера (Greg Sanker), который занят в сфере информационных технологий уже почти 30 лет: он был менеджером по ИТ-операциям в Hewlett-Packard, сейчас ― руководит отделом управления услугами Налогового департамента штата Орегон. В прошлом году он даже опубликовал книгу «Управление изменениями в ИТ: практическое руководство» (IT change management: a practitioner's guide [32]).


Сэнкер успел «набить шишек» в управленческой сфере и дает советы по внедрению ITSM, основанные на его личном опыте. Топики покрывают самые разные вопросы: от принципов создания сервисных каталогов [33] до оценки затрат на содержание ИТ-инфраструктуры [34].


The IT Skeptic [35]

Роб Ингланд (Rob England) — эксперт в областях ITSM и DevOps и автор нескольких книг по теме [36]. Он говорит [37], что истинный скептицизм ― это поиск доказательств, проверка идей на прочность и отказ от любых субъективных оценок, чтобы среди информационного шума выделить что-то действительно стоящее. Поэтому в его блоге вы не найдете навязчивой рекламы и похвалы ради выгоды ― только трезвый взгляд на управление ИТ-услугами, ITIL и CMDB.

Обычно Ингланд делает краткие публикации, на чтение которых уходит не более минуты. Например, здесь он описывает [38] десять agile-принципов, которые мешают управлению проектами, а тут излагает свои мысли [39] о влиянии ITSM на DevOps.


The Service Journey [40]

Райан Огилви (Ryan Ogilvie), адепт ITSM-практик, рассказывает читателям, как обойти сложности при внедрении систем управления ИТ. Отличительная черта этого ITSM-блога ― множество простых и понятных примеров из жизни автора в качестве иллюстраций к сложным информационным процессам. Слог простой, читается легко. Новые посты выходят регулярно ― 5–6 раз в месяц.


Книги про управление ИТ-инфраструктурой


Овладевая ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц [41]

Это одна из книг Роба Ингланда, автора блога The IT Skeptic [35], о котором мы говорили выше. Под обложкой собраны примеры проектов, в которых стоит и не стоит применять ITIL. Здесь кратко изложены тонкости лучших практик, описанных в пяти томах третьего издания ITIL. Для тех, у кого совсем мало времени на чтение, автор приводит сотню наиболее популярных рекомендаций [42] и готовые чек-листы по теме [43].

Что почитать об ITSM: книги, блоги и свежие статьи - 2
Изображение Robert Agthe [44] / CC [45]

Пять пороков команды. Притчи о лидерстве [46]

Патрик Ленсиони (Patrick Lencioni) ― писатель и руководитель организации The Table Group, которая консультирует команды менеджеров, написал книгу в жанре бизнес-романа о сотрудниках вымышленного предприятия. Автор рассчитывает, что так читатель сможет представить себя одним из героев книги и глубже понять особенности командной работы.

«Пять пороков команды» подойдет всем, кто хотел бы продуктивнее общаться с коллегами: и руководителям, и рядовым специалистам. Ленсиони написал и другие книги, например, «Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников [47]» и «Пять соблазнов CEO [48]».


Введение в реальный ITSM [49]

Еще одна книга от ИТ-скептика Роба Ингланда. Он разобрал обилие провальных кейсов по внедрению ITSM и высмеял (в меру) авторов «заумных» книжек по теме. Автор предупреждает, что «Введение в реальный ITSM» рассчитана на подготовленного читателя: многие остроты и комментарии будут понятны только тем, кто работает в отрасли или имел дело с ITSM.


Управление ИТ-услугами для руководителей: как работает ITSM [50]

Эта книга писалась не ради выгоды — все деньги от продаж идут на благотворительность. Джеффри Тефертиллер (Jeffrey Tefertiller), ITSM-консультант и эксперт по ITIL, просто решил поделиться накопленным опытом и подсказать руководителям компаний, как извлечь из ITSM максимум пользы для бизнеса. Автор также ведет свой YouTube-канал [51].


Властелин инфраструктуры: дорожная карта для ИТ-руководителей [52]

Практическое руководство: как выстроить успешную карьеру в области управления ИТ-инфраструктурой. Автор книги ― Арт Карапола (Art Carapola) ― успел поработать в 26 странах и побывать в «шкуре» инженера-электрика, системного разработчика и менеджера по развитию инфраструктуры.

Читатели хвалят Караполу за легкий слог и обилие примеров из жизни: положительный и отрицательный опыт оценки рисков и ведения бюджетов. Особенно «Властелина инфраструктуры» рекомендуют ИТ-директорам, которые работают на предприятиях малого и среднего бизнеса.


Разумеется, это не все ресурсы, на которые стоит обратить внимание в сфере ITSM. Мы будем пополнять список интересных ресурсов по теме в новых тематических дайджестах. Еще несколько книг по теме, в том числе справочник с последними практиками ITILv3, есть в библиотеке itSMF [53] ― ассоциации организаций и специалистов в сфере управления ИТ. Руководства и рекомендации по внедрению систем ITSM вы также можете найти в альманахе российского ITSM-форума [54].


Автор: Наталья Кудрявцева

Источник [55]


Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru

Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/292756

Ссылки в тексте:

[1] вроде Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesinsights/2017/03/16/how-it-service-management-delivers-value-to-the-digital-enterprise

[2] TechRadar: https://www.techradar.com/news/best-itsm-tool

[3] Image: https://habr.com/company/naumen/blog/423465/

[4] Sascha Kohlmann: https://www.flickr.com/photos/skohlmann/8850774431/

[5] CC: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/

[6] Автоматизация бизнеса: за и против: https://naumen.ghost.io/avtomatizatsiia-bizniesa-za-i-protiv-2/

[7] Зачем нужен портал самообслуживания: https://itsm365.ru/blog/zachem-nuzhen-portal-samoobsluzhivaniya/

[8] всегда старается решить: https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service

[9] находят: https://www.statista.com/statistics/810332/share-of-customers-by-if-self-service-helped-with-their-issue/

[10] экономит деньги на техподдержке: https://www.softwareadvice.com/resources/self-service-knowledge-base-cut-costs/

[11] основаны на опыте: https://itsm.tools/2017/12/21/5-reasons-implement-self-service-portal-might-just-fail-anyway/

[12] Есть С.Л.О.Н.а по частям. Внедрить ITAM и не подавиться: https://naumen.ghost.io/vnedreniye-itam-slon/

[13] повысить качество контроля за поставщиками: https://blog.naumen.ru/vnedreniye-itam-slon-2/

[14] Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход вне ИТ: https://naumen.ghost.io/servisnyi-podkhod-za-ramkami-it/

[15] о причинах провала многих похожих проектов: https://blog.naumen.ru/servisnyi-podkhod-za-ramkami-it-2/

[16] приведем кейсы удачных реализаций: https://naumen.ghost.io/servisnyi-podkhod-za-ramkami-it-3/

[17] Как получить максимум отдачи от привлечения ITSM-консультантов: https://realitsm.ru/2018/07/kak-poluchit-maksimum-otdachi-ot-privlecheniya-itsm-konsultantov/

[18] опыте: https://optimalservicemanagement.com/blog/how-to-get-the-best-value-from-an-itsm-consultant/

[19] отдельный материал: https://optimalservicemanagement.com/blog/how-do-you-choose-an-itsm-consultant/

[20] «Остановка запрещена», или не бойтесь развивать ITSM-систему: https://naumen.ghost.io/razvitie-itsm-sistemy/

[21] повышает скорость принятия решений техподдержкой на 70%: https://www.naumen.ru/events/news/3259/

[22] «Х-Фактор» управления услугами: https://realitsm.ru/2018/07/x-faktor-upravleniya-uslugami/

[23] SIAM — что это и как работает?: https://www.itsmf.co.uk/service-integration-and-management-siam-how-does-it-all-work/

[24] прогнозам: https://www.marketsandmarkets.com/PressReleases/service-integration-management.asp

[25] Как правильно управлять проблемами: 10 советов для достижения успеха: https://www.itsmf.co.uk/10-tips-for-problem-management-success/

[26] систем управления проблемами: https://www.naumen.ru/products/service_desk/tour/itil/problem_management/

[27] в создании серии видеоинтервью: https://www.youtube.com/watch?v=HXYUv8UtyJk&index=1&list=UUNVDWJEkN59Udmxpe5vgX2w

[28] NAUMEN: https://naumen.ghost.io/

[29] ITSM365: https://itsm365.ru/blog/

[30] AXELOS: https://www.axelos.com/news/blogs

[31] ITSM Transition: http://itsmtransition.com/blog/

[32] IT change management: a practitioner's guide: https://www.amazon.com/change-management-practitioners-guide/dp/0117083658

[33] создания сервисных каталогов: http://itsmtransition.com/2016/03/basic-service-catalog/

[34] оценки затрат на содержание ИТ-инфраструктуры: http://itsmtransition.com/2016/10/technical-debt/

[35] The IT Skeptic: http://www.itskeptic.org/blog

[36] нескольких книг по теме: https://www.amazon.com/Rob-England/e/B00EZCA0TK

[37] говорит: http://www.itskeptic.org/content/what-it-skeptic

[38] здесь он описывает: http://www.itskeptic.org/content/ten-agile-principles-screw-conventional-project-management

[39] тут излагает свои мысли: http://www.itskeptic.org/content/devops-rediscovering-service-management

[40] The Service Journey: https://servicemanagementjourney.ca/

[41] Овладевая ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц: https://www.ozon.ru/context/detail/id/5802072/

[42] сотню наиболее популярных рекомендаций: http://www.itskeptic.org/public/Recommendations_from_Owning_ITIL.pdf

[43] готовые чек-листы по теме: http://www.itskeptic.org/checklists-owning-itil

[44] Robert Agthe: https://www.flickr.com/photos/polarity/15985576170

[45] CC: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

[46] Пять пороков команды. Притчи о лидерстве: https://www.ozon.ru/context/detail/id/6258644/

[47] Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников: https://www.ozon.ru/context/detail/id/140191838/

[48] Пять соблазнов CEO: https://www.ozon.ru/context/detail/id/21034625/

[49] Введение в реальный ITSM: https://www.ozon.ru/context/detail/id/5537851/

[50] Управление ИТ-услугами для руководителей: как работает ITSM: https://www.amazon.com/ITSM-Leaders-leaders-understanding-Management/dp/1986272451

[51] YouTube-канал: https://www.youtube.com/channel/UCFx6bOa8j_OahpgjH31zmrA

[52] Властелин инфраструктуры: дорожная карта для ИТ-руководителей: https://www.amazon.com/Lord-Infrastructure-Roadmap-Managers-ebook/dp/B01DIF7I9E

[53] есть в библиотеке itSMF: http://itsmforum.ru/itsmbooks

[54] в альманахе российского ITSM-форума: http://www.itsmforum.ru/reference/almanac_ITSM

[55] Источник: https://habr.com/post/423465/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=423465