Искусство переговоров — это просто бизнес, ничего личного

в 7:37, , рубрики: договор, переговоры, скидка, сова, торги, управление проектами, Финансы для всех, цена, метки: , , , , ,

Неожиданным результатом публикации предыдущей статьи стало то, что многие из моих знакомых, коллег и друзей прочитали указанную в ней книгу. За этим последовали интересные дискуссии в скайпе. Я понял, что люди часто рассматривают один и тот же вопрос под разными углами и делают выводы отличные от моих, но не менее ценные. Данный пост написан не только с целью поделиться знаниями и опытом освоения искусства переговоров, но и с надеждой на то, что с помощью читателей мне откроются идеи, которых самому узреть не удалось.

Итак, сегодня я хочу поговорить о книге профессора Гэвина Кеннеди «Договориться можно обо всём» и о том, как навык ведения переговоров помогает в профессиональной деятельности и повседневных активностях. Саму книгу я прочитал довольно давно, но только сейчас накопилось достаточное количество ярких примеров того, что указанные в ней практические советы эффективны и действуют почти безотказно.

О книге

Судя по рецензиям, специалсты во всём мире считают труд Гэвина Кеннеди лучшим учебником по ведению профессиональных переговоров. Материал изложен в интересной игровой форме, изобилующей практическими примерами и жизненными ситуациями. Согласно Кеннеди, переговорщики делятся на 4 категории:

  • Ослы — руководствуются слепыми принципами, не анализируют ситуацию, игнорируют ценную информацию, упорно стоят на своём мнении и, как следствие, часто заводят переговоры в тупик, срывая сделку.
  • Овцы — смиренно соглашаются на любые условия оппонента, делают односторонние уступки и заключают невыгодные для себя договоры.
  • Лисы — хорошо понимают что происходит, собирают факты, отличаются прагматичностью и изворотливостью. При совершении сделки лис учитывает лишь свои интересы.
  • Совы — мудры на столько, чтобы оценить долгосрочные выгоды. Анализируют информацию, ищут все возможные пути для заключения контрактов, приносящих пользу как им самим, так и второй стороне.

Конечно, это крайности, и часто люди сочетают в себе черты характера сразу нескольких из перечисленных персонажей в разных ситуациях. Перед каждой главой нас ждёт увлекательный тест, по результатам которого мы подпадаем под одну из категорий. Я думал, что у меня большой опыт ведения переговоров и хотел бы ассоциировать себя с совой, но, как оказалось, иногда я веду себя подобно ослу, а иногда по-овечьи.

Ах, если бы эта книга попала мне в руки 3 года назад! Но даже сейчас, спустя всего несколько месяцев после её прочтения, затраченное мной время окупилось на порядок. Замечательно то, что Гэвин Кеннеди пишет очень кратко и по делу. Он не любит лить воду в отличии от Кийосаки или Адизеса (чьи труды я, безусловно, очень уважаю), поэтому в книге нет ни строчки «лишнего» текста. Более того, краткий пересказ основных идей занял бы не меньше места чем сама книга. В силу сказанного, я привиду примеры лишь нескольких моих любимых приёмов, которые мне удалось применить на практике.

Челночные переговоры

Их также называют челночной дипломатией. Основную идею довольно таки не плохо отражает следующий бородатый анекдот:

Однажды у Генри Киссинджера спросили:
— Что такое «челночная дипломатия»?
Киссинджер ответил:
— О! Это универсальный еврейский метод! Поясню на примере:
Вы хотите методом челночной дипломатии
выдать дочь Рокфеллера замуж за простого
парня из русской деревни.
— Каким образом?
— Очень просто.

Я еду в русскую деревню, нахожу там простого парня
и спрашиваю:
— Хочешь жениться на американской еврейке?
— Нахрена?! У нас и своих девчонок полно.
— Да. Но она — дочка миллиардера!
— О! Это меняет дело…

Тогда я еду в Швейцарию, на заседание правления банка и спрашиваю:
— Вы хотите иметь президентом сибирского мужика?
— Фу, — говорят мне в банке.
— А если он, при этом, будет зятем Рокфеллера?
— О! Это конечно меняет дело!

И таки–да, я еду домой к Рокфеллеру и спрашиваю:
— Хотите иметь зятем русского мужика?
— Что вы такое говорите, у нас в семье все — финансисты!
— А он, как раз, — президент правления Швейцарского банка!
— О! Это меняет дело! Сюзи! Пойди сюда. Мистер Киссинджер нашел тебе
жениха. Это президент Швейцарского банка!

Сюзи:
— Фи… Все эти финансисты — дохляки или педики!
— Да! Но этот — здоровенный сибирский мужик!
— О–о–о! Это меняет дело!

Прошу заметить, что обман в переговорах неприемлем. В приведённом выше анекдоте все остались довольны, получив желаемое. Теперь расскажу как данный подход помог мне снизить тариф на услугу подключения к сети Интернет в три раза.

В нашем офисе доступ к Интернет предоставляют магистральный провайдер А и провайдер В, сам покупающий канал у А. Ещё год назад мы решили что А надёжнее и заключили с ними договор по цене 4720 рублей в месяц, включая НДС, за 4 мегабита в секунду.

Примерно три месяца назад я узнал, что один из наших соседей (человек с активной жизненной позицией, умеющий отстаивать свои интересы) добился у провайдера А цены 2360 рублей в месяц, включая НДС, за 4 мегабита в секунду.

Первой мыслью было позвонить провайдеру А, возмутиться и потребовать такой же цены. К счастью, годы боевой подготовки в рамках службы на Математическом Факультете научили меня, что браться за задачу нужно лишь после того, как учтены все исходные данные. Поразмыслив, я понял — такая позиция не очень сильна и вызовет у сотрудника из отдела продаж провайдера А негативную реакцию. Это могло распугать мне всю малину.

Тогда я позвонил провайдеру В и сказал, что провайдер А предоставляет доступ к сети по цене 2000 рублей в месяц (про НДС иногда можно и забыть) за 4 мегабита в секунду:

— Можете ли вы предложить мне что-нибудь лучше?
— Да, конечно… хм… например 1700 рублей вас устроит?
— Включая НДС?
— Да.
— А 6 мегабит в секунду вы могли бы предоставить по этой цене?
— 6 мегабит… да, могли бы!
— А как быстро вы могли бы нас подключить?
— Да хоть завтра! Только подключение будет стоить 800 рублей.
— Спасибо! Это очень интересное предложение! Я вам перезвоню.

Теперь моя позиция перед диалогом с провайдером А была намного сильнее. Платить 800 рублей за подключение и менять А на В мне конечно не хотелось, но эти факты, как незначительные, я предпочёл опустить, готовясь к телефонному звонку в контору А. Здесь нужно сказать, что пол года назад они нас заложили отделу К за использование «триальной» версии фотошопа. Наверное по закону они обязаны мониторить сеть и сообщать о подобных правонарушениях, но неприятный осадок остался. Пришлось получить опыт общения с сотрудником из соответствующего ведомства и купить лицензионный пакет за 50 000 рублей. И, да, сейчас мы используем только лицензионное программное обеспечение. Предвкушая возмездие я позвонил:

— Здравствуйте
— Отдел продаж компании А. Здравствуйте. Чем могу помочь?
— Мы пользуемся вашей услугой доступа к интернет на скорости 4 мегабита в секунду за 4720 рублей в месяц, а провайдер В предлагает нам 6 мегабит по цене 1700 рублей включая НДС. Нас полностью устраивает качество связи, предоставляемое вашей компанией. Вы могли бы предложить нам конкурентные условия?
(шах и мат)
— … хм… ох уж эти В — они такие Г (мысли вслух — типичная ошибка)… да, мы могли бы предоставить 6 мегабит за 1600 рублей в месяц.
(«ого! ещё на 100 рублей дешевле!» — подумал я)
— Включая НДС?
— Да
— Требуется что-нибудь переподключать?
— Нет, просто приезжайте — внесём поправку в договор. Я передам в технический отдел чтобы вам увеличили скорость с 4-х до 6 мегабит.

В данном случае я действовал как лис, но интернет для юридических лиц должен быть быстрым и дешёвым, поэтому совесть меня не мучает. Кстати говоря, с ней у нас тоже действует договор на взаимовыгодных условиях.

Акулам мирового бизнеса выгода может показаться смехотворной, но это был один из моих первых стаканов сметаны, отбитых у врага в честном бою по совету Кеннеди, к тому же сэкономленные за год (4720 — 1600) рублей * 12 месяцев = 37 440 рублей — стоимость новенького iPhone 4S.

В чём сила, брат?

Позволю себе позаимствовать пример — тест из книги. Постарайтесь дать на него ответ самостоятельно, прежде чем продолжите чтение.

Араб с шестью верблюдами в поисках воды набредает на оазис. Рядом с источником стоит другой араб, а в землю воткнут плакат с надписью на арабском: «Вода! Пей, сколько хочешь! Цена — один верблюд». На чьей стороне перевес:
a) араба с верблюдами;
b) араба с водой;
c) трудно сказать?

Сначала меня обескуражила постановка задачи. Я постарался поставить себя на место первого араба и понял, что верблюда отдавать мне не хочется. Мысленно будучи на месте второго, я захотел получить верблюда в оплату за воду из источника. А что, люди никогда не отличались справедливостью в вопросе разделения природных богатств.

Здесь нужно привести оригинальный правильный ответ от Кеннеди:

а) А сколько верблюдов у араба с водой? Овца оробела раньше времени?
b) А если араб с верблюдами единственный, у кого есть ружье? Овца опять оробела?
c) Правильно. Сова ответит именно так.

Фразу «читать не размышляя, что есть не пережевывая», приминительно к бизнес литературе, я понимаю как «читать не извлекая выгоды, что зарывать деньги в песок». Вот вам пример использования стратегических преимуществ из моей практики переговоров.

Несколько месяцев назад я нашёл заказчика и мы стартовали для него проект. В начале требовался только один программист. Мы договорились работать за 20 долларов в час исходя из полного рабочего дня. В месяц это примерно 20 * 170 = 3400 долларов. Спустя полтора месяца стали возникать разногласия. Заказчик ставил жёсткие сроки, программист работал по 50 часов в неделю и очень уставал. Я стал насильно выгонять его из офиса после истечения 40 часов, на что в свою очередь взбунтовался заказчик. Решили использовать oDesk для учёта рабочего времени. Ставка $22.22 и, соответственно, переплата в 2 доллара 22 цента не смутили американца, увидевшего что его разработчик действительно вкалывает по 40 часов в неделю.

После этого команда выросла до 2-х человек, а через месяц до 3-х. Все использовали oDesk. Спустя ещё полтора месяца, большая часть продукта была готова и заказчик принял решение оставить только одного программиста. Контракты второго и третьего были закрыты. Думаю, многие знают как важен отзыв о работе, оставленный заказчиком в системе oDesk. Я очень надеялся получить хорошие оценки в профайлы второго и третьего разработчиков, но на просьбу поставить их заказчик ответил: «я сейчас в Лас Вегасе, мы сегодня демонстрируем проект инвесторам, постараюсь найти время..». Что ж, хорошая отмазка. Подождав три дня я повторил запрос. Новый ответ был «Слушай, я попытался оставить отзыв, но не смог найти нужную кнопку… давай в другой раз..»

Не знаю по какой причине заказчик не хотел писать нам отзывы. Думаю, это хороший способ держать подрядчика на крючке. В страхе получить плохие оценки многие начинающие фрилансеры любят работать бесплатно.

В преимуществах было чёткое понимание того, что заказчик очень ценил нашу работу на то время и остававшийся в команде программист был обладателем уникальных знаний.

Я закрыл его контракт. И написал:

— Думаю, что мы делаем неплохую работу. Ребятам было бы очень приятно получить от вас одобрение. Сейчас, когда контракт закрыт, нужная кнопка должна появиться.

Через день после этого разработчик был нанят обратно на тех же условиях. Все трое получили оценку 5 / 5 и хорошие уникальные отзывы, от души написанные на литературном английском языке. В скайпе я выслушал упрёк в недоверии, на который ответил что мы безмерно доверяем заказчику и рады продолжать работать на благо его компании. Чем до сих пор благополучно занимаемся на протяжении уже 7 месяцев.

Оптовые закупки

Тест из книги:

Вы находитесь в Бергене (Норвегия) и хотите купить игрушечных троллей для своих детей. Вы заходите в очень дорогой сувенирный магазин, продающий троллей. Те, что понравились вам, стоят 165 крон каждый. Вам нужно три. Какой вопрос вы зададите продавцу:
a) сколько будут стоить два тролля;
b) сколько будут стоить три тролля;
c) какое спецпредложение у вас на покупку троллей?

Это один из тестов, успешно мной проваленных по ходу освоения материала. Век живи — век учись! А как бы Вы ответили?

Поступив как тупой наивный осёл, я раскрыл бы свои карты и поинтересовался ценой трёх троллей. Тогда идея казалась хорошей! Вот ответ маэстро:

а) Хорошо. Теперь вы сможете попытаться получить дополнительную скидку на покупку трех игрушек. Очень лисий ход!
b) Не слишком хорошо. Теперь у вас нет возможности в дальнейшем получить скидку на оптовую покупку. Ход Осла.
c) Великолепно, но вы, будучи Совой, уже знали, что это — лучший ход. Возможно, у них и впрямь действует спецпредложение на троллей, а о нем стоит знать еще до того, как начинать торг за оптовую цену.

Теперь я всегда пытаюсь получить максимум информации, прежде чем начинать торговаться. Например, покупая велосипед, можно спросить:

— У вас действуют скидки всвязи с окончанием сезона?

Прежде чем требовать скидку за оптовую покупки велосипедов для всей семьи.

Если честно, на практике мне не хватает духу действовать по схеме а), но покупая что-нибудь оптом, разговор с продавцом сначала ведётся о покупке одного товара, а потом я обычно задаю вопрос

— Какая будет скидка если я куплю N штук?

Сложно на него ответить так, чтобы я не получил свой стакан сметаны. Обычно работает. Если конечно речь не идёт об оплате товара на кассе в супермаркете.

Со своей стороны дам совет торговцам троллями. Если вы ответите:

— Что? Скидку за игрушки? Вы хотите сэкономить на подарках для своих детей?

То покупатель быстро выложит наличные в полном объёме и поспешит убраться вместе с троллями, не смея больше тратить ваше драгоценное время.

Закон больших чисел

Речь сейчас пойдёт не о теории вероятностей. Красной нитью через книгу проходит идея о том, что жёстко установленных цен в природе не существует. Часто мы не знаем, по какой цене люди готовы покупать или продавать и совершаем ошибку, сразу предлагая крайнее удовлетворяющее нас значение. Поняв это, я начал пытаться повышать цены на услугу разработки ПО, предоставляемую нашей компанией.

Так удалось установить ставку $24 в час на одном из новых проектов, хотя обычно мы работаем за $20 — $22. Ещё с одним заказчиком мы сотрудничаем уже два года и давным давно он стребовал с меня цену $17 / h, аргументируя это тем, что оплата идёт за полный рабочий день, т.е. «оптом». Примерно месяц назад я написал ему что «лучшая» цена, которую мы можем предложить со следующего месяца равняется $18 / h. Он с удовольствием согласился. Нужно было просить больше.

Важно то, что $1 / h — это примерно $170 долларов в месяц, что в переводе на рубли составляет 5000. На эти деньги можно купить 10 вкусных тортиков и печеньки, чем мы регулярно и занимаемся (да, знаю что нужно вести здоровый образ жизни)

Мораль. Если вы торгуете баночками с минеральной водой в розницу, то скидка в 1 рубль, беспощадно стребованная у производителя, может превратиться в миллионы рублей чистой прибыли, причём в короткие сроки.

Буфет Матушки Хаббард

Этот приём заключается в том, чтобы убедить продавца:

1) Вы действительно хотите купить его товар
2) У Вас нет ресурсов, позволяющих принять его первоначальную цену

За рассуждениями об устройстве человеческой психологии и шикарными примерами использования «тактики пустого буфета», я отсылаю читателей к книге Кеннеди. Здесь же приведу ещё один, на сегодня последний, пример из своего опыта.

Итак, мы решили расширять производство. Нужен был новый офис. Теплым весенним днём я и мой партнёр прогуливались по городу и случайно забрели в бизнес центр. Нас радушно встретили и показали несколько паршивеньких офисов, что стало для меня уже привычным, но чрезмерно удручающим фактом. Замечу что средняя цена аренды за квадрат в нашем городе составляет 450 рублей в месяц без учёта коммунальных платежей. За эту цену я посмотрел с два десятка гадюшников, в которые не перевёз бы свою команду, даже если бы арендодатели платили деньги мне а не я им.

Мы уже собирались уходить, когда управляющий офисом сказал — «есть тут у нас ещё один вариант, но вам наверное не подойдёт. Дело в том, что там 400 квадратных метров», — Нам было нужно всего 150, но любопытство взяло верх, он продолжал — «там раньше работала другая IT компания, вся инфраструктура осталась после них нетронутой. Мы не хотели бы сдавать помещение по частям, поэтому уже пол года не можем найти арендаторов.»

Когда мы туда зашли, у меня резко ускорился процесс слюноотделения. Высоченные потолки, шикарный ремонт, серверная, переговорная, кухня, свои туалеты, вентиляция, удобно проброшенная сеть для оптимальной расстановки компьютеров…

Мне пришлось совершить усилие, чтобы челюсть не упала на пол. Сделав морду тяпкой, я спросил — «откуда неприятный запах в прихожей?». Управляющий объяснил что запах наверное от ковра и легко выветривается.

— Сколько вы хотите за офис?
— 350 рублей за метр в месяц
(«так дёшево!» подумал я)
— хм… ну он для нас великоват, конечно. А что с коммунальными услугами?
— Входят в стоимость кроме электричества.
— Это хорошо…

Мы сказали, что офис слишком большой, но нам нравится и взяли время подумать. По дороге домой, мы созвонились с директором конкурирующей с нами компании и предложили совместный переезд в новый офис с разделением инфраструктуры. Сами бы мы его не потянули ни при каких раскладах. Когда договорённость была достигнута, я позвонил в бизнес центр и сказал

— Нам очень нравится ваш офис, но он для нас слишком большой. Максимальная цена, которую мы могли бы потянуть — 300 рублей за квадратный метр, включая коммунальный услуги.
— Мы подумаем и перезвоним вам.
— Спасибо.

На следующий день они позвонили. Через две недели у нас переезд.

Ничего личного?

Многие впечатлительные люди принимают советы от авторитетных авторов слишком буквально и начинают применять «принципы», «приёмы» и «способы» тут и там. Таким был и я, много лет назад начитавшись Дейла Карнеги и наслушавшись Брайана Трейси. Это приводит к ошибкам и неприятностям.

Не смотря на то, что я посоветовал книгу Кеннеди всем своим коллегам, ведущим переговоры и принимающим важные для компании решения, и советую её читателям, хотелось бы предостеречь. Возможно большинству как и мне предостережение покажется банальным и очеведным, но всё же не используйте подобные приёмы в личной жизни. Кеннеди говорит, что лучшие переговорщики — это дети. Зачастую они могут стребовать с родителей всё что угодно. Когда я делаю что-нибудь для друзей и близких, я не задумываюсь об условиях, на которых я это делаю, так же как не ожидаю получить что-то в замен. Мне приятен сам факт осознания того, что я принёс пользу тем, кто мне небезразличен.

Также в силу доброты и природной мягкости характера, я не могу применять приёмы из книги, договариваясь со своими сотрудниками о зарплатах. Здесь я действую согласно субъективной оценке профессионального роста человека. Кстати, думаю что с чужими мог бы, так что если есть предложения, пишите в личку. Шутка. В общем, к теме данной статьи это уже не относится.

Что же касается деловых переговоров — будьте спокойны как удав, решительны как тигр, быстры как рысь, мудры как сова, хитры как лис и беспощадны как акула.

Не судите за излишнюю суровость и строгость изложения. Моих грехов разбор оставьте до поры. Вы оцените красоту игры. (с)

Автор: aldigit

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля