Инструменты IT-департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку

в 6:15, , рубрики: cobit, ITIL, Блог компании КРОК, инвентаризация, сервис, системное администрирование, управление проектами, хаос, метки: , , ,

Инструменты IT департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку
Форма заявки

Представьте, что вы приходите в большую компанию руководить ИТ-департаментом, и понимаете, что там просто конь не валялся. В самом простом случае у вас есть от 50 человек, куча бумажек про закупки и перемещения, инвентарная опись оборудования… и, пожалуй, всё.

Первая задача, с которой начинается разбор хаоса — это аудит подразделений/процессов и работа с самыми важными и тормозящими. Хочется точно знать, как решаются сбои — заводится система тикетов-инцидентов… Хочется автоматизировать большую часть задач — система тикетов обрастает функционалом бизнес-правил. Хочется, чтобы пользователи разгрузили саппорт — и вот уже у них есть свои инструменты для формирования заявок, причём такие, что отправить заявку, не заполнив все нужные данные, просто нельзя.

Следующий уровень — понять, что ИТ вообще должны делать и в какие сроки — появляется каталог услуг и соглашения с бизнесом; где какой сервер, лицензия, как они используются — дискаверинг и система учета; кто к чему имеет доступ, кто должен согласовывать изменения, сколько стоит предоставление каждого ИТ-сервиса. Финал — чёткое понимание затрат ИТ и возможность внятно/быстро объяснять бизнесу куда уходят его деньги. А заодно и сколько будут стоить его новые хотелки.

В итоге IT-департамент, призванный автоматизировать работу компании, автоматизирует и свою работу тоже. Естественно, для решения таких задач есть специальный уже готовый софт. Про него и поговорим.

Частые проблемы:

  • «Как-то» все работает на исторически сложившихся принципах. Никто ничего не документирует, в случае сложной ситуации спрашивают или решают на местах. Автоматизация бессистемная, что смогли — то сделали.
  • Нет зоны ответственности конкретных специалистов — отвечают все-за-все или никто-ни-за-что.
  • Есть пара человек, уход которых отбросит отдел на год назад.
  • Финансовые процессы не описаны, всё делается «как-то так» или на основе стихийно сложившихся процессов.
  • Учет активов ведется так, что нарисовать можно что угодно;
  • Все в считают, что работают хорошо и изо всех сил, при этом бизнес регулярно выставляет претензии. И это искренне удивляет ваших подчинённых.
  • Задачи контроля нереально тяжелые.

Ситуация описана крайняя, но готов поспорить, что какие-то пункты точно совпадут.

И тут нужно вспомнить, что цели и задачи вашей работы уже согласованы при приеме на работу, а текущая ситуация навряд ли этому способствует. Допустим, в общем виде ваши цели будут звучать так — обеспечить эффективную работу ИТ; или снизить затраты на ИТ на 10% не уронив качество; или подготовиться к поглощению более мелкой компании (вместе с ее ИТ); или все сразу.

Все, с теоретической вводной закончено, переходим к практике. Чтобы понимать, насколько эффективно работает ИТ, нужно всего лишь ответить на 2 вопроса:

Инструменты IT департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку

Насколько качественно работает ИТ?

Сколько лишних движений? Нужно ли повышать качество? Что с загрузкой каждого в отделе? Нам еще нужны лицензии на Windows Server 2012?

Чтобы понять, насколько качественно работает ИТ — нужно иметь какие-то ориентиры. В качестве таковых обычно используются лучшие практики — ITIL, Cobit, ISO 2000 и прочее. Это те самые концепции, которые впервые озадачились эффективностью организации работ ИТ и заложили основные принципы, широко применяемые теперь во всем мире. Именно эти концепции рекомендуют выделять в деятельности ИТ такие сущности, как процессы и ИТ-сервисы, и выстраивать работу ИТ-подразделений вокруг них. Но что такое процессы, если они не автоматизированы (если, конечно, мы не на предприятии начала XIX века)?

Что с инфраструктурой?

Как меняем инфраструктуру и как это согласуем? «Почему на этом гипервизоре нет виртуалки? месяц назад была»
Как собираем и храним информацию об инфраструктуре? «А куда ее тогда перенесли»!?
Как конкретно этот сервер влияет на пользователей? — «у нас отвалился сервер vbs.company.ru! мм… и что?»

Вопросов масса. Решение — организация процессов с оглядкой на лучшие практики (тот же ITIL), которые позволят структурировать работы и сделать их выполнение эффективными. И дальше приходит понимание, что нужно где-то брать софт, который поможет объединить всё это в одном решении…

Шаг 1: управление процессами

  1. Процесс начинается с инцидента и заканчивается его решением.
  2. Каждая заявка имеет свой приоритет. Например, заявки бухгалтерии в период сдачи декларации важнее, чем проблемы кладовщика Васи. Сервер надо починить раньше, чем доступ в интернет Антонины Петровны. Хорошо бы, чтобы большая часть приоритетов выставлялась автоматом — то есть нужно описать каждый и присвоить ему ценность.
  3. Задача может автоматически назначаться сотруднику, способному её решить в соответствии с приоритетом и классификацией.
  4. У каждой задачи есть ответственный на каждом этапе.
  5. Если кто-то тормозит, об этом генерится алерт для руководителя.
  6. Если где-то что-то идёт не так (например, на складе кончаются мыши), об этом тоже генерится алерт. Либо автоматически создаётся новый тикет. То есть действует автоматизация и система правил.
    На любое изменение, которое хочет пользователь есть правила согласования: хочет мышь — апрувим по умолчанию; хочет новый ноут — письмо руководителю; нужно переместить ПО — утверждение ответственного за сервис. Как много работы отваливается, когда между попросил-сделали вклинивается самое простое утверждение.
    Пользователи видят на портале, какое оборудование и услуги им полагаются, у нас при обращении есть информация у кого что используется
  7. Каждый процесс разбит на подзадачи, которые легко выполнить. Например, процесс «поставить компьютер на рабочее место бухгалтера» и процесс «поставить компьютер на рабочее место разработчика» уже содержат описание лицензий ПО и того, где их взять внутри компании.
  8. Все документы оформляются автоматически. Если вы перемещаете компьютер со склада, то обязательно остаётся запись об этом.
  9. Там, где можно делать что-то не по порядку, процесс параллелится.

Идеально, правда?

Более того, хорошая новость: поскольку ваш IT-департамент не первый в истории, всё это уже очень хорошо описано и задокументировано. Но есть нюанс. На реальность идеально все равно не ложится. Всегда у каждой компании будет своя специфика, которую просто так не поменять. У одних специалисты менее заморочены, им нужно поменьше полей иначе долго будут заполнять; у других -руководство хочет проводить детальную аналитику по заявкам, поэтому нужно вывести на форму «вот это и вот это». Банальный пример — специфика заказчика требовала вывода на форму заявки всей имеющейся информации о пользователе (телефон, адрес, должность, его руководителя и еще поля 3-4), чтобы оператор видел ее максимально быстро. Обычно просто указывается пользователь и при необходимости можно открыть детали. И вот уже готовое решение нужно допиливать, прописывая новые правила. То есть такого, чтобы система сервис-менеджмента встала «из коробки» без доработки напильником по месту, я ни разу не помню.

Хочется попробовать и поковырять? У нас в центре решений есть HP Service Manager. Мои коллеги могут перечислить ещё пару аналогов, но я работаю именно с ним, он появился в России ещё в 2003-2004, и, фактически, до сих пор остаётся единственным продуктом, закрывающим все потребности ИТ-департаментов.

Инструменты IT департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку
На скрине ещё раз форма заявки

Управление активами

Следующая стадия хаоса в IT — это непонятки с тем, что же у нас есть, где оно и как мы его используем. Дело в том, что очень часто IT-активы проводятся по бухгалтерии как обычные активы. На практике это означает, что у вас в компании может быть в ходу много «самортизированного», но по факту рабочего железа, непонятно где и как использованные лицензии плюс масса других сюрпризов.

Для снятия хаоса берут и собирают единую базу данных по всем документам, где могут упоминаться нужные ИТ-активы:

  • Все гарантийники.
  • Все договора поставки.
  • Все документы об инвентаризациях и все истории перемещений.
  • Все лицензионные соглашения.
  • Информация о конфигурациях железо-лицензии.
  • Информация о том, у кого какое железо (ФИО и телефоны сотрудников, например).

Дальше, естественно, организуют процесс поддержания всего этого в актуальном состоянии: банально нельзя провести списание или оплатить договор, если их нет в базе. Неучтенка всплывает в момент.

Среди всего прочего такой подход позволяет не проморгать срок завершения гарантии или поддержки чего-то важного. На моей практике пару раз была ситуация у заказчика, когда критическое оборудование выходило из строя, и выяснялось, что исправлять некому. Первый раз и так неприятный простой увеличился в несколько раз, пока искали контрагента и везли части. Второй раз более простым решением стала покупка вообще нового железа взамен вышедшего из строя, что одним махом истратило значимую для ИТ-бюджета часть и запустило внутреннее расследование.

Где деньги, Джонни? Сколько стоит ИТ?

Один из серьезных вопросов к ИТ-департаменту, возникающий все чаще — сколько стоит предоставление той или иной услуги компании? В теории, это можно посчитать разово, хоть и процедура не из быстрых. Но взрослые ИТ-департаменты делают автоматические системы учёта, позволяющие понимать ситуацию практически в реальном времени.

Например, есть у вас почтовая платформа. Есть лицензии на платформу виртуализации для почты, есть стоимость оборудования и поддержки. Вы сами прописываете формулу как кому считать — например, бухгалтерии по ящикам, маркетингу по объёму, дирекции — фиксированную сумму раз в месяц — и так далее. Можно учитывать каждый вызов поддержки, перерасходы трафика, все хотелки и так далее. Формулы не обязательно справедливые (поскольку ставятся вручную), но дают понимание, на кого вешать деньги.

И когда ваш банк, ваша розница или ваша страховая открывает новый филиал, вы сможете чётко сказать: «Всё по нашей части будет стоить 243 бакса на сотрудника в месяц».

Опять же, в моей практике такая система приводит к тому, что обращения в поддержку приходят по делу, плюс неиспользуемое оборудование вовремя возвращается. Когда руководитель каждого подразделения понимает, что и сколько стоит (и эти деньги висят в его бюджете автоматом), становится куда проще.

Мы решаем эту и предыдущую задачу HP Asset Manager. Он также интегрируется с тикет-системой для получения данных о перемещениях ценностей внутри компании и внутреннего учёта по каждому действию. Опять же, повторюсь, коллеги назовут несколько аналогов, но именно я в своей работе на практике наблюдаю такую связку.

Инструменты IT департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку
«Утренний светофор» — каждая задача разворачивается до любого уровня детализации

Инструменты IT департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку
Пример заявки на закупку сервера

Инструменты IT департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку
Пример карточки актива

Промежуточный итог

Уже хорошо, правда? Учтёно всё до последнего болта, ничего никуда не пропадает, есть финпланирование, всегда понятно по внутреннему учёту. Старые проблемы с тикетами не вовремя и запутанными процессами уже забыты. Обучать новых падаванов просто — логин в сервис-менеджере, а дальше он сам назначает тикеты в нужном порядке и подсказывает, что делать.

Так что теперь можно выдыхать. А те, кто покруче — перебираются на следующий этап автоматизации заниматься реально интересными задачами.

ИТ работает эффективно?

Третий уровень работы — не только организовать процессы и автоматизировать их, но и централизованно контролировать их работу, при этом тратя на это минимум времени и не дергая руководителей. Здесь нам поможет система сбалансированных показателей, которая покажет в числах, насколько работа отдела, департамента или конкретного руководителя соответствует поставленным задачам.

Инструменты IT департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку
Архитектура скорингового решения позволяет из неструктурированных данных получить нужную информацию

Система сбалансированных показателей HP Executive Scorecard — достаточно жесткая штука, нужная далеко не всегда. Есть много других инструментов контроля качества работы, но рассмотрим инструмент на её примере.

Инструменты IT департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку
Основной интерфейс HP Executive Scorecard

Вот пример карточкиа показателей, за которые отвечает СОО (Chief Operating Officer) — операционный директор по ИТ. Показатели не по отдельной активности, а именно по деятельности подразделения в целом. На примере внимание COO должен привлечь параметр из группы «Эксплуатация» и он может детализировать его до составных KPI и посмотреть, что же именно нарушено:

Инструменты IT департаментов больших компаний: как избавляться от хаоса и считать каждую копейку

Хороший «побочный» эффект от использования системы сбалансированных показателей — это понимание руководителями, какие из задач для них ключевые. И каковы однозначные критерии их оценки. Не появлялось в течении года — бонус. А если будут проблемы, то их хотя бы сразу будет видно.

Итого

С начала 2000-х годов к похожей схеме работы приходят ТОП-200 отечественных компаний, начав строить работу своих ИТ-департаментов именно так: сначала тикеты, чтобы ничего не терялось и были понятные приоритеты; затем другие процессы, управление каталогом услуг, конфигурациями изменениями… потом — точное понимание, что именно сколько стоит и какую долю в каждом проекте компании составляет IT; и только недавно управление ИТ начало приходить к комплексному контролю качества работы ИТ-департамента через сбалансированные показатели.

У нас в центре решений HP развёрнута вся эта экосистема на демо-базах (симуляторе ИТ крупной компании) — если интересно посмотреть, приходите или пишите на vfeldchun@croc.ru. Повторюсь, на HP свет клином не сошелся, но у нас в центре развёрнуты именно их решения, и моя многолетняя практика также связана с ними, поэтому если что-то интересно — отвечу и расскажу детальнее.

Автор: Vfeldchun

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля