Наш опыт: аутсорсинг ИТ-услуг для сети розничных магазинов

в 16:54, , рубрики: servicedesk аутсорс, управление проектами, метки:

Уже несколько лет как наша фирма (сеть розничных магазинов) активно пользуется услугами аутсорсинговых компаний в области ИТ. В этой статье хотел бы поделиться имеющимся опытом по работе с ИТ аутсорсом с коллегами.

С 2011 года сеть наших магазинов увеличилась вдвое, открылось много магазинов в регионах и мы стали привлекать аутсорc для ремонта и профилактики компьютерной техники. Практически все описанные ниже схемы перепробовали на собственном опыте.

image

Немножко классификации

Компании-заказчиков можно поделить по географическому принципу и размеру объектов. Объекты заказчика могут быть большими/средними/маленьким, они могут быть разбросаны по всей стране или сконцентрированны в одном городе.

Конкретно в нашем случае у нас есть большие объекты в Москве и Санкт-Петербурге, много маленьких объектов в Москве и Санкт-Петербурге, а так же много маленьких объектов по России (не более 5 в одном городе).

Компании-аутсорсеров можно поделить так же по географическому принципу и схеме оплаты. Аутсорсеры могут предоставлять услуги только в одном городе/регионе или быть федеральными. По схемам оплаты может быть регулярная абонентка, оплата только по инцидентам, либо смешанная, когда в абонентку входит ограниченное количество инцидентов.

Как было у нас

Когда стали открываться объекты по всей России, мы начали привлекать местные компании по схеме поинцидентной оплаты. С увеличением количества регионов стало все сложнее и сложнее администрировать эту сеть локальных компаний.( т.к требовалось с каждой организацией заключать отдельный договор, следить за его актуальностью, сверять взаиморасчеты и т.д.)

Далее был заключен договор с федеральным подрядчиком на абонентское обслуживание. Первое время стало легче, но подрядчик оказался весьма недобросовестным: мы получили удобное администрирование, но практически все инциденты требовали жесткого контроля с нашей стороны, было невозможно связаться с менеджером, или неправильно передавались тех задание конечным исполнителям. Спустя некоторое время мы просто звонили менеджеру, получали от него контакты на месте и напрямую общались с исполнителями. В результате с небольшим скандалом и взаимными претензиями договор был расторгнут, и мы откатились к предыдущей схеме.

Когда пошла волна сокращений 2014 года, из-за кризиса был сокращен штат ИТ. Снова остро встал вопрос администрирования развитой сети подрядчиков, и мы, как результат, вернулись к единому подрядчику

К текущему моменту перепробовав еще несколько крупных федеральных аутсорсинговых компаниях остановились на двух. С обеими заключен договор. В обоих случаях мы платим только за инциденты, никакой абонентской платы. У одной специалисты более квалифицированные и стоят подороже, их вызываем на сложные задания. У другой специалисты, мягко говоря, попроще (один раз объяснял человеку на пальцах чем adsl от wifi отличается), но и стоят подешевле. Их привлекаем на простые работы (переобжать кабель, заменить сетевую карту и т.д.). В основном, когда не требуется диагностика и корень проблемы очевиден.

Если же у вас крупные объекты или много небольших объектов в одном городе, то намного целесообразнее иметь штатных специалистов. Аутсорс выгоден, если у вас много небольших объектов разбросано по разным городам.

У нас на аутсорс отдана только часть второй линии техподдержки. Как показала практика Мегафона — первая линия должна быть своя. Если вы отдаете первую линию на аутсорс, то порядка 80% звонков будет редиректится на вторую линию из-за высокой текучки в коллцентре и низкой квалификации операторов. Деньги будут выброшены на ветер.

Сложности

  • Небольшие местные компании — достаточно часто не работают в выходные дни или после 18:00. Имеют неприятное свойство тихо разоряться, не информируя вас об этом. Как правило настаивают на 100% предоплате любой техники.
  • Федеральные компании — их услуги стоят дороже, хотя по факту часто работают люди из тех же местных фирм. Возможно задержки в выполнении работ из-за длительного согласования действий филиала с головным офисом.

Плюсы

  • Местные компании — их услуги обходятся дешевле, чем у федеральных компаний, качество специалистов как правило весьма высокое.
  • Федеральные компании — менее склонны к разорениям, работают и поздно вечером и в выходные, проще администрируются (только один договор, проще со взаиморасчетам и т.д.), могут поставить технику не дожидаясь 100% предоплаты.

Исходя из полученного за эти годы опыта могу с уверенностью заявить, что самый выгодный вариант аутсорсинга в регионах — прямые договора с местными компаниями. Если у вас есть административный ресурс для поддержания такой схемы, то вы получите весьма квалифицированных специалистов по весьма скромным ценам.

Если же вы административным ресурсом не обладаете, то не слушайте ничьи обещания, про то, что за абонентку вас избавят ото всех проблем в области ИТ.

Соглашайтесь только на оплату по факту. Были поломки — платим. Ничего не ломалось — не платим. Запросили профилактику — платим. Не запрашивали профилактику — не платим.

В противном случае вы за свои же деньги будете пытаться добиться оперативного исполнения заявок и выслушивать всяческие отговорки менеджера.

Автор: victor_2004

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля