- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Часто ли вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент звонит и говорит, что не может найти какой-то товар на сайте или не понимает, куда нажать, чтобы оформить услугу?
При этом объяснения вроде:
Наведите курсор в правый верхний угол, там будет выпадающее меню. Нашли? Теперь выберите пункт “Слоны”...
— во-первых, отнимают лишнее время, а во-вторых, заставляют клиента чувствовать себя слушателем курсов «ПК для начинающих». Иногда бывает, что это не клиент дурак, а сайт просто неудобен.
Сегодня магазинам и компаниям ой как нужно обрабатывать больше заявок и продавать больше дополнительных товаров и услуг с высокой маржей, приносящих основную прибыль (кронштейн к телевизору, чехол к зеркалке, экскурсию к нагрузку к туру и так далее).
Мы сделали удобную вещь, с помощью которой менеджер может быстро показывать нужные страницы на экране клиента (и наоборот). Но сначала — почему в России клиенты звонят по телефону, даже если могут удобным образом заказать через сайт? Некоторые очевидные причины вы знаете. Добавим еще пару менее очевидных, но тоже важных.
Итак, почему клиенты звонят?
В разных тематиках процент телефонных заказов колеблется от 30 до 60%. При этом их себестоимость выше, чем себестоимость заказа с сайта. Нужно тратить либо свое время на разговоры, либо воспитывать и кормить операторов, либо закладывать ежемесячный бюджет на «удаленный» колл-центр, прописывать им инструкции и беспокоиться, чтобы эти посторонние люди хоть немного радели душой о вашем бизнесе.
Конечно, при продаже дорогих, сложных или дополнительных услуг без телефона никуда. Но очень хочется если не избавиться совсем, то хотя бы как-то оптимизировать этот процесс.
Если посетителю необходима помощь в поиске товара или услуги, то оператор может продемонстрировать их прямо на мониторе клиента с помощью Телепортатора [2]. Достаточно сообщить оператору код, указанный на странице.
Похоже на систему удаленного управления компьютером TeamViewer, только тут не нужно устанавливать программное обеспечение. Это безопасно — браузером пользователя нельзя управлять, если он не включил сервис.
Сервис умеет:
Посетителя нельзя перевести на другой сайт: можно перемещаться только в рамках доменного имени, для которого установлен код Телепортатора. Так мы исключили возможность перехвата посетителей путем перебора кодов и переадресации на сайты конкурентов.
Во время телефонного разговора сотрудник компании просит посетителя сайта нажать на кнопку Телепортатора и продиктовать четырехзначный код доступа.
Как это работает на сайте Enter
Оператор переводит продиктованный код в панели управления.
Все, теперь сервер Krible связал две сессии в общий коннект. Оператор может запросить адрес страницы, которую просматривает в данный момент клиент. Один клик — и Телепортатор передает URL от клиента к оператору (делает редирект в браузере оператора).
Теперь оператор видит ту же страницу, что и клиент. Диалог становится уже более предметным.
И наоборот — оператор может показать на экране клиента нужные страницы.
Один клик, URL передается уже в другую сторону.
Оператор может подсвечивать маркером выделенный текст. Для этого нужно выделить участок текста мышкой и нажать на кнопку «Отправить». Сервис отобразит на экране клиента нужную страницу, отскролит на требуемый участок и подкрасит выделенный текст. Очень удобно для обсуждения пунктов договора или перечная объемного прайс-листа.
Такой метод коммуникации передает минимум данных, обеспечивает полную межплатформенную совместимости, не требует установки дополнительных плагинов и библиотек.
Мы заметили, что некоторые бизнесы, которые хотят получить клиента, предлагают ему персональную скидку.
«Это ваш персональный код для получения скидки 20% на первый заказ»
С помощью Телепортатора можно сделать тоже самое, достаточно изменить тексты (это настраивается в личном кабинете).
В результате получается не только систему работы с скидками, но и аналитический трекер. В личном кабинете можно увидеть все события по вызову Телепортатора, а в самом событии находится масса информации по клиенту — геотаргетинг, откуда пришел, и т. д.
В первую очередь, для интернет-магазинов и для тех, кто продает туры — можно удобно и быстро показывать гостиницы.
Но Телепортатор можно поставить на любой сайт — места не просит, а клиентам будет приятнее, что их хорошо обслуживают.
С момента выпуска первой версии (это было 3 года назад) Телепортатор, работает под управлением Node.js. В качестве транспорта сообщениями используется Socket.IO. Ни разу не пожалели, что использовали именно это техническое решение. Еще мы поддерживаем небольшой пул виртуалок, которые прекрасно выдерживают стихийные наплывы посетителей в «черные пятницы» и празничные дни.
Есть, конечно же. Вот, например, решение компании 3LiveShop, интересное, но слегка футурологическое.
Они сами пишут про аналогию со сценой в «Особом мнении», где персонаж Том Круза управляет интерактивным экраном
И, конечно, там нужно покупать дополнительное оборудование. У нас все немного проще.
Будем благодарны за обратную связь. Как обычно с нашими продуктами, можно взять бесплатный тест на 14 дней [2].
И еще мы тут вспомнили хороший анекдот про дополнительные продажи. Правда, в нем джип продают в нагрузку к рыболовному крючку, а не наоборот, но суть — расторопный менеджер выявляет потребности клиента и зарабатывает магазину дополнительные деньги — передана отлично:
Молодой человек из провинции устроился на работу продавцом. В конце дня к нему подошел менеджер и спрашивает:
— Ну, и сколько человек у вас сегодня сделали покупки?
— Один.
— Один? У нас в торговом центре продавцы, в среднем, обслуживают от 20 до 30 покупок в день! Да-а! И какую же сумму оставил в нашем центре обслуженный вами покупатель?
— 102 516 долларов 17 центов.
— Что-о-о? 102 тысячи 516 долларов и 17 центов?! Что же вы ему продали?
— Сначала я ему продал маленький рыболовный крючок, затем средний и после уже самый крупный. Затем я продал ему самую модную удочку. Когда ему упаковывали эти покупки, я спросил, где он собирается рыбачить? Он ответил, что в Мексиканском заливе. На это я ему сказал, что там без лодки не обойтись. Мы спустились в отдел лодок и я ему посоветовал купить двухмоторную дизельную лодку. Ему она понравилась, но он засомневался, что его спортивный автомобиль сможет буксировать такую лодку. Мы пошли в автомобильный отдел, и тут я посоветовал ему джип с прицепом. Вот такие покупки сделал сегодня мой первый клиент.Менеджер с квадратными глазами следил за рассказом своего нового продавца:
— Вы хотите сказать, что этот покупатель пришел купить рыболовный крючок, а в итоге купил лодку и джип с прицепом?
— Нет, нет. Он пришел купить пачку тампонов для жены. А я ему сказал, что раз уж выходные дни не удались, можно податься на рыбалку!
Автор: krible
Источник [5]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/upravlenie-proektami/91734
Ссылки в тексте:
[1] ВебВизор: https://metrika.yandex.ru/promo/webvisor/
[2] Телепортатора: http://www.krible.com
[3] Image: http://www.krible.com/
[4] Image: http://krible.com
[5] Источник: http://megamozg.ru/post/16220/
Нажмите здесь для печати.