Несколько историй о хорошей службе поддержки или как создать лучший сервис в мире

в 6:53, , рубрики: amazon.com, customer service, Help Desk Software, service desk, usability, служба поддержки, метки:

Последний год я живу в Штатах, и за это время у меня накопилась очень интересная система взаимоотношений со многими компаниями, но сегодня, я хотел бы рассказать вам несколько историй о службе поддержки Амазона, который, старается построить лучший сервис в мире (судя по их заявлениям).

Зачем ВАМ эта статья? Так сложилось, что я работал и работаю с огромным количеством интернет магазинов (в сфере онлайн продвижения), и 80 процентов покупок обычно совершаю в интернете. Мне мучительно больно от того, что люди вкладывают миллионы в разработку и продвижение своих магазинов и сервисов, накидывают никому не нужные фишки, но упускают из виду такой чрезвычайно важный, по-моему мнению, элемент, как адекватная служба поддержки.

image

Коллекционировать переписки со всевозможными службами поддержки я начал после случая, когда мне пришлось на протяжении 3х недель добиваться возврата денег за покупку дешевой китайской подделки наушников Beats Studio под видом оригинала в одном достаточно крупном (на тот момент) украинском магазине fotomag.com.ua Разбирательства, экспертизы и все прочие круги ада при достаточно очевидном случае так меня поразили, что я твердо решил, что даже батарейки для пульта от ТВ там покупать не стоит.

Я уверен, если бы многие наши компании смогли построить подобную Амазону систему customer service, им можно было бы существенно повысить эффективность вложений в рекламу и приобрести лояльную аудиторию на многие годы.

Ну а сейчас, пару кейсов за прошлые несколько месяцев.

Случай #1. Батарейки от Панасоника доставлены, но на самом деле нет.

Иногда так бывает, что посылки теряются. Как правило, их оставляют либо в почтовом ящике, либо просто оставляют под дверью. Технически, есть вероятность, что из под двери их могут украсть, но на практике это случается настолько редко, что более правдоподобной является гипотеза о том, что почтальон что-то напутал и оставил посылку не у той двери. Вне зависимости от суммы посылки, многие компании, как правило, формируют заявку и начинают разбирательство вместе с почтовой компанией, которое, может занимать от нескольких дней до недель.

Однажды, из-за моей невнимательности один магазин отправил мне вторую посылку на 240 баксов, несмотря на то, что первая, как оказалось после также была доставлена ко мне домой ранее. Несмотря на это, спустя 3 дня после начала разбирательства компания отправила вторую (которую я потом, кстати вернул, но даже не из-за честности, а скорее из благодарности за хорошее отношение к клиентам). Но Амазон, как правило, реагирует гораздо быстрее.

Initial Question: hello, it is stated that the item was delivered, but it is not

01:42 PM PST Lyka(Amazon): Hello Denys, my name is Lyka. I'm here to help you today.
I am sorry that you haven't received your pack​age yet. You don't need to worry, I'll be glad to check what is the best option I can do to help.

May you please confirm the order number?

01:42 PM PST Denys: it is the Panasonic batteries, give me a sec for exact number
ORDER #************************
should be this
01:43 PM PST Lyka: Thanks.
01:46 PM PST Lyka: I've checked your order and I can see here that it was successfully delivered.
Have you checked it everywhere?
01:47 PM PST Denys: yep, in the mailbox, near my door, at the front desk
there are a few different packages, but not this one
01:50 PM PST Lyka: Sometimes a carrier will accidentally scan a package as «Delivered» when it's actually still on its way. When this happens, the package is usually delivered within the next few business days. Would you mind to wait till tomorrow? If you still haven't received it by tomorrow, we can process a replacement or a refund.
To compensate for the delay, I will extend your Prime for one month.
01:51 PM PST Denys: thank you very much, sir. I'll wait, and I don't need a refund anyway, I need my batteries, so the replacement would be nice, but I do hope to get them tomorrow.
it's really strange as I never had any issues like that, that's why I was a little bit worried
01:54 PM PST Lyka: No worries Denys, rest assured that all will be taken care of and we are here to back you up if in case that you haven't received your item tomorrow.
01:54 PM PST Denys: thanks, have a good day

Thank you.
Amazon.com

Для владеющих английским только с Гугл Транслейтом добавлю основные моменты:
Я: — Указано, что предмет доставлен, но его нет.
Амазон: Привет, я Лука. Я здесь, чтобы помочь вам сегодня (меня вообще доставляют все эти немного лебизливые обороты, хотя на самом деле, сложилось устойчивое ощущение, что они реально пытаются всегда помочь). Мне жаль, что вы все еще не получили ваш заказ. Не стоит волноваться, я с радостью найду лучшую опцию, чтобы помочь вам. Можно, пожалуйста, уточнить номер заказа?

Амазон: Я посмотрел заказ, и у меня отображается, что он был успешно доставлен. Вы везде проверили?
Я: Ага, нигде нет.
Амазон: Иногда почтальон случайно отмечает посылку доставленой, когда она все еще в пути. После такого, как правило, посылку доставляют в течение нескольких рабочих дней. Вы не могли бы подождать до завтра? Если не придет, мы можем отправить замену или вернуть деньги. Чтобы компенсировать задержку, я продлю вашу подписку на Амазон Прайм на месяц
Я: Ок, я подожду, возврат денег не нужен, если что, сделайте замену, возврат денег не нужен.
Амазон: Не переживайте, Денис. Отдыхайте с уверенностью, что мы обо всем позаботимся и поможем вам в случае, если вы не получите посылку завтра.

В итоге, посылка таки не пришла, и через 2 дня ко мне пришли новые батареи. При этом в день обращения была продлена подписка на Амазон Прайм, стоимостью 99 долларов в год.

Случай #2. Жена попросила купить ей весы для кухни. Отлично работают, но материал из дешевого пластика.

Решил вернуть, но при стоимости 12 баксов, стоимость возврата 6. Не ок. Задал вопрос с тем, чтобы сбросить опцию возврата, чтобы проверить отправку через другую службу доставки.

Hello, can I start a return process and then cancel it if I change my mind?

04:35 PM PST Xavier(Amazon): Hello, my name is Xavier. I'm here to help you today.
04:35 PM PST Denys: the thing is the item costs 12 dollars and ups dropoff is 6 dollars
so I wanna check how much would cost usps. And if it is like 6, there is no need to return, as I only get 6 bucks back
04:35 PM PST Xavier: I'll help you with that. May I know the reason for returning the item?
04:36 PM PST Denys: well, I really wanted a good kitchen scale, but this is made from cheap materials, although reviews were awesome, I really want a better item, so I'll definetely buy a more expensive one
04:37 PM PST Xavier: Okay. In this case, I'll help you with free return, Denys.
04:37 PM PST Denys: wow, that would be really awesome
04:38 PM PST Xavier: Just to confirm, are you referring to this item: Ozeri Pronto Digital Multifunction Kitchen and Food Scale, Elegant Black?
04:39 PM PST Denys: yep, exactly
04:39 PM PST Xavier: Thanks for the confirmation. Use the label to return the item. *****************
04:40 PM PST Xavier: Once the item is returned you will be fully refunded. Is there anything else I can do for you today? 
04:41 PM PST Denys: No, thanks, you are awesome
have a good day
04:41 PM PST Xavier: You're welcome. Thanks for visiting Amazon.com. We hope to see you again soon. Bye!

Я: Могу ли я начать процесс возврата, а затем отменить его, если я поменял мнение? Вещь стоит 12 баксов, ups dropoff обойдется в 6, поэтому я хочу проверить, сколько это будет стоить с usps. Если тоже 6, не нужно возвращать, так как нет резона их получать.
Амазон: Я помогу вам с этим. Могу я узнать причину возврата?
Я: Мне нужны хорошие весы, но эти сделаны из дешевых материалов, хотя отзывы потрясающие. Я хочу купить более дорогие.
Амазон: В таком случае я помогу вам с бесплатным возвратом, Денис.

Случай #3. Брал в аренду учебники. Где-то потерял сумку.

Написал, чтобы спросить, сколько будет стоить возместить ущерб (учебники в Штатах достаточно дорогие. Так, новый учебник по экономике стоил около 240 баксов, в аренду брал за 60 на семестр. И еще один в аренду за 40).

Чтобы не мучать вас оригиналами переписок, краткое содержание:

Я: Добрый день. Брал учебники в аренду, к сожалению, где-то потерял сумку с книгами и конспектами. Какие есть опции?
Амазон: Оу. Мне так жаль, что вы потеряли сумку. Представлю, как вы себя чувствуете. Это должно быть так неприятно восстанавливать всю информацию и конспекты. Позвольте мне взглянуть на то, что я могу сделать.
Я: Конечно.
Амазон: Хм. Устроит ли вас, если я предложу вам закрыть процесс аренды?
Я: Да, ок. Сколько это будет стоить?
Амазон: Ну что вы. Я сделаю это абсолютно бесплатно! Со всеми случаются неприятные ситуации!

Случай #4. Решил проверить, насколько они офигенные.

В описании к GTA 5 не была указана поддержка Виндовс 10, хотя я знал наверняка, что игра будет работать. Перед покупкой решил спросить, можно ли вернуть, в случае, если работать все-таки не будет (покупал электронную версию, на которой написано, что возврату не подлежит, что логично. После установки как-то не ок принимать игры обратно). Меня заверили, что конечно же, в случае малейших проблем, мы с радостью вернем вам деньги, на всякий случай, сохраните диалог для дальнейшего reference. Купил. Всё установил. Написал в поддержку, что не работает. Они спросили, зачем же покупал, если написано, что для Винды 10 не работает? Скинул скрин переписки (который можно было нарисовать в ФШ за минуту). Через 30 секунд получил сообщение, что сумма была возвращена. Однако, все-то же чувство восторга и благодарности не позволило воспользоваться таким щедрым подарком. Вот правда, когда окружен офигенным customer service очень не хочется на нем наживаться и ломать систему. Купил такую же копию электронной версии, и с чувством умиления пошел спать.

Я очень надеюсь, что отечественные компании (особенно те, которые работают в интернете) со временем дойдут до осознания того, что приятная служба поддержки и адекватная система возвратов без каких-либо препятствий помогает построить долгоиграющие отношения с клиентов без каких-либо особых затрат и новых фич.

P.S. Если у вас есть какие-либо интересные истории (как позитивные, так и негативные), связанные с общением с разнообразными службами поддержки — добро пожаловать в комментарии.

Автор: dennis777

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля