Актуальная информация на сайте, работа сайта в ее рамках и хорошая служба поддержки. Почему это важно?

в 12:38, , рубрики: качество обслуживания, служба поддержки, услуги, Я негодую, метки: , ,

Вздумалось мне послать девушке букет цветов.
Я нашел сайт http://edelweiss-service.ru/ и решил воспользоваться его услугами.
К моему удивлению букет пришел не только не в указанное при заказе услуги время, что еще можно было бы понять, но даже не в указанный день.
С весьма забавным объяснением со службой поддержки вы можете ознакомится под катом.

Переписка:

Были ли доставлен заказ №XXXXXXXXX?
SilentImp <thesilentimp@gmail.com> 23 апреля 2012 г. 12:31
Кому: helpme@edelweiss-service.ru

Приятного дня.
Был ли доставлен заказ №XXXXXXXXX?
Если да, то в котором часу?
Почему нет отчета о доставке?
Почему в указанное на сайте рабочее время не берут трубку операторы
вашего колл-цента?

Edelweiss <helpme@edelweiss-service.ru> 23 апреля 2012 г. 13:09
Кому: SilentImp <thesilentimp@gmail.com>

Добрый день
Скорее всего Вы позвонили, когда операторы были заняты
Ваш заказ был доставлен сегодня, 23.04.12
Доставка 22.04.12 не была осуществлена, т.к. в г. Пермь доставка по
воскресеньям не производится
(информация о доставке в воскресные дни доступна на нашем сайте в
разделе "Правила доставки" и "Сроки доставки")

Поступление цветов было сегодня утром, поэтому букет был собран из
самых свежих цветов
Благодарим Вас за заказ!

SilentImp <thesilentimp@gmail.com> 23 апреля 2012 г. 13:26
Кому: Edelweiss <helpme@edelweiss-service.ru>

Почему можно выбрать на сайте дату, на которую не осуществляется доставка?!
Почему если выбрана дата на которую нельзя осуществить доставку мне
никто не перезвонил и не уведомил письмом?
Времени для этого было более чем достаточно.
Я, например, информации о том, что в Пермь доставка не производится по
воскресеньям не видел, более того,
на странице Контакты у вас написано, что «Служба доставки:
круглосуточно, без выходных».
На странице доставки я даже сейчас не вижу никаких оговорок касательно
Перми. (http://edelweiss-service.ru/delivery/)
Только расплывчатую формулировку «2) Поскольку в некоторых городах и
населенных пунктах не осуществляется доставка в воскресные дни, мы
оставляем за собой право на перенос дня доставки заказа на субботу или
понедельник.» без указания городов.
Пожалуйста, укажите где конкретно указано, что доставка в Пермь не
осуществляется по воскресеньям.

Меня не устраивает такая ситуация, и я не понимаю почему без
дополнительного уведомления и явного указания этого в процессе
оформления заказа букет не был доставлен не только в желаемое время
(что еще можно понять), но и в указанный день.

Edelweiss <helpme@edelweiss-service.ru> 23 апреля 2012 г. 13:49
Кому: SilentImp <thesilentimp@gmail.com>

Поскольку в некоторых городах и населенных пунктах не осуществляется
доставка в воскресные дни, мы оставляем за собой право на перенос дня
доставки заказа на субботу или понедельник

Списка городов на сайте нет, т.к. мы осуществляем доставку в сотни
населенных пунктов и возможность доставки в выходные и праздничные дни
зависит от ряда факторов и может изменяться в каждом конкретном городе
в те или иные выходные и праздничные дни

Во всех без исключения городах России поставка свежих цветов в
понедельник-вторник
К выходным цветы, как правило, заканчиваются либо остаются уже не свежие цветы
Мы не доставляем не свежие цветы во избежание претензий со стороны заказчика

SilentImp <thesilentimp@gmail.com> 23 апреля 2012 г. 13:55
Кому: Edelweiss <helpme@edelweiss-service.ru>

То есть у вас еще и несвежие цветы к концу недели?
Это действительно ваше объяснение ситуации?
И я не вижу причин, по которым со мной не связались и не уточнили ситуацию.
Я немедленно бы отменил заказ и воспользовался бы услугами сервиса у
которого нет проблем со своевременной доставкой и свежими цветами к
концу недели.
Почему я не был проинформирован о том, что доставка в воскресенье не
возможна, особенно с учетом того, что на сайте этой информации в явном
виде нет?

Edelweiss <helpme@edelweiss-service.ru> 23 апреля 2012 г. 14:00
Кому: SilentImp <thesilentimp@gmail.com>

Информация на сайте есть и она доступна в разделе Правила доставки
edelweiss-service.ru/delivery/

SilentImp <thesilentimp@gmail.com> 23 апреля 2012 г. 14:03
Кому: Edelweiss <helpme@edelweiss-service.ru>

То есть, вы не считаете нужным уведомить клиента о том, что доставка
на указанную дату невозможна?

Ответа не последовало.

Теперь, внимание, вопросы:

1. Почему не указать явно на сайте список городов, в которые не осуществляется доставка по выходным? С соответствующими ссылками из всех мест, где на сайте пишут, что доставка 7/24.
2. Почему при оформлении заказа для данных городов эти даты вообще доступны для выбора?
3. Почему, если список городов, в которые не производится доставка по воскресеньям, зависит от интенсивности излучения марса и поддерживать его в актуальном состоянии не представляется возможным, при заказе за несколько рабочих (не календарных) дней служащие сервиса не сочли необходимым со мной связаться.
4. Почему, если заявлена поддержка по телефону в определенное рабочее время, я за 10 минут на телефоне так и не услышал ничего кроме гудков и просьб подождать? Если такой поток жалоб, то, думаю, стоит увеличить количество служащих, занимающихся поддержкой клиентов или улучшить качество предоставления услуги.
5. И наконец какого черта при переписке со службой поддержки вместо, как минимум, извинений мне начали доказывать что все нормально и так и должно быть?

Это не нормально. И так быть не должно.
Я никогда больше не воспользуюсь их сервисом и постараюсь убедить в том же любого другого их потенциального клиента.
Так может быть стоит позаботится об актуальной информации на сайте, о том, что бы она была доступна и о службе поддержки, которая будет выполнять свою работу и приобретать постоянных клиентов, а не терять их?

По отзывам частных лиц и организаций, доставка цветов по Перми в нашем исполнении – это европейская точность, умноженная на высокую оперативность обслуживания каждого клиента. Мы на практике докажем вам, что заказ цветов это не просто чётко организованный сервис — это новый уровень культуры отечественного бизнеса, дополняемый самыми интересными предложениями.

Копирайт беззастенчиво врет.

Автор: SilentImp

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля