Бизнес и UX: логи экспресс-семинара

в 13:01, , рубрики: UX, бизнес, бизнес-модели, Блог компании Собака Павлова, гипотезы, конференции, мозговой штурм, семинары, Управление продуктом

«Собачья площадка» — это блуждающая вечеринка «Собаки Павловой». Зовем в гости коллег и профи из смежных областей, задаем тему для обсуждения — и обмениваемся знаниями и мнениями в формате мозгового штурма (то есть по возможности без критики).

Тусовка бесплатная, но за вход взимается интеллектуальный взнос: нужно сосредоточиться и описать, чем вы можете быть интересны другим гостям «Собачьей площадки». Формат пользы от раза к разу меняется: иногда важен опыт, иногда знакомства, иногда профессия. В этот раз были важны идеи.

Дальше — отчет о встрече недельной давности. По календарю мы ее прицепили к World Usability Day и решили поговорить «про всю эту юзабилити» с точки зрения бизнеса. А есть ли смысл, а будет ли толк, а не выгнать ли всех этих UX-трепачей поганой метлой и нанять вместо них холоднопродажников?

Соответственно, мы позвали в гости менеджеров 80-го уровня, владельцев компаний, вменяемых стартаперов и прочих людей, рассматривающих UX как бизнес-инструмент.

От каждого на регистрации ждали вброса с точки зрения своего бизнес-опыта. Идеи, проблемы, ожидания, недоумения — всё шло в дело, лишь бы было связано не с абстрактной пользой всем даром, а с конкретной деятельностью реальных компаний.

Неудивительно, что аншлага не случилось :) — и знаете, это хорошо. Мы как раз и хотели отфильтровать лентяев, халявщиков, зануд, тупиц, самовлюбленных болванов и всех, кто может только испортить приятный вечер.

Зато на входе получили полдюжины довольно интересных — и очень показательных — кейсов для обсуждения.

Встретились. Поговорили-обсудили. Теперь и вам покажем и кейсы, и выжимку из наших разговоров.

Польза от чтения вам, скорее всего, может быть вот какая. Повторимся, задачи — наитиповейшие. Много раз мы уже слышали эти формулировки (а сколько еще услышим!) — всегда чуть под разным соусом, конечно. Так что если вас гложет что-то подобное (а оно, подобное, обычно нападает из-за угла, и заметить не успеваете) — хоть прочтите, как коллеги смотрят на эту проблему. Вдруг пригодится.

Еще раз: это реальные и типовые задачи, которые мучают реальных и совсем не типовых людей. Ну и реакция коллективного разума (UX-спецы и сочувствующие) на эти задачи.

Кривые сайты

Почему у моих клиентов — малого бизнеса — такие кривые сайты?

Сразу с размаха кирпичом в лоб, да? Дальше будет сложней.

Эта претензия очень популярна. Но не слишком справедлива.
Вот кое-какие соображения, которые в следующий раз стоит иметь в виду, когда у вас зачешется язык поговорить об UX-прелестях и вы захотите почесать его об очередного продавца фанеры и его убогий сайт.

  1. Когда малый бизнес говорит, что у него нет денег, — он именно это и имеет в виду. У него очень часто нет денег не только на эксперименты или развитие, но и на самое необходимое.
  2. До сих пор развитие интернет-представленности для малого бизнеса — это вопрос веры с элементами азартной игры. Ответа на вопрос «Зачем тратить?» не то чтобы нет… Но ответственность никто за бизнесмена взять не может, а он сам не рвется.
  3. Сайт есть, и все нормально. Ничего не жмет. Есть даже какие-то заказы. Ясное дело, те, кто не справился компанию даже найти в Интернете, не говоря о том, чтобы воспользоваться ее интернет-представленностью, никакой обратной связи не дают и недовольство не высказывают. Так что, с точки зрения малого бизнеса, все в порядке — никто ж не жалуется.
  4. Экспертная оценка сайта, которая долетает до малого бизнеса, часто весьма эмоциональна и скорее качественна, чем количественна. Но малый бизнес на то и малый, что эмоциями не слишком интересуется. Вы ему: неудобно! А он вам — и чё? «Пользователю плохо» — это вообще не аргумент для мелких: надо — купит! На сервис, на обслуживание ресурсов нет.
  5. Маленькая конверсия стала нормой — у всех так. Как следствие, нет и требования «Сделайте мне лучше!». Просто сайт — из-за своей начальной бестолковости — не становится бизнес-инструментом. А чтобы его в бизнес-инструмент превратить, нужен самый дорогой ресурс — сила воли владельца компании. С ней же обычно проблема — дефицит-с (и нет, это не странно, не глупо и не смешно).
  6. Может, дело в выборке? Далеко не все малые бизнесмены такие уж лохи. Есть тьма примеров отличного использования интернет-среды мелочью. Есть целые сообщества, в которых малый бизнес напитывается опытом интернет-коммерции и интернет-обслуживания. Да, это пока не большинство, но можно ли не замечать тренд?
  7. Неземная красота и идеальное удобство совершенно не нужны для решения бизнес-задач. Поэтому то, что «не нравится» специалистам, может действительно быть более чем приемлемым — и даже хорошим — в контексте отношений покупателя и продавца мелких услуг. И наоборот, облагораживание сайтов часто ведет к пустой трате денег и потере клиентов. Так что экспертные оценки — не такие уж надежные, как нам, экспертам, хочется думать.
  8. IT-услуги в России тупо дороги. Да, всегда можно найти студентика или еще какого-нибудь знакомого-родственника. Они сделают дешево. Но в это «дешево» нужно вложить силы владельца бизнеса, которые обычно на другое тратятся. А не вложишь — не заработает.
  9. Можно самыми разными способами продолжать фразу «Малый бизнес потому и малый, что…» — но самое наше любимое продолжение вот какое: потому что не умеет покупать услуги. Все норовит сделать сам. У кого-то получается неплохо, но большинство делает ерунду. А заплатить деньги за то, что вроде сам уже навострился делать, — жаба душит.
  10. Вы знаете, сколько мошенников окучивают, как они считают, «лохов» из малого бизнеса? Да это ад кромешный. А теперь взгляните на владельца компании: с его точки зрения, интернет-услуги — это и есть одно сплошное мошенничество. Чтобы сделать нормально, надо не просто найти деньги — надо еще найти, кому эти деньги дать. Не самое легкое дело, и проще на него забить.
  11. Люди просто не знают, как должно быть. Мало хороших примеров (хотя, повторимся, они есть). До крутых решений, очевидно, не дотянуться — а если смотреть на конкурентов, то ведь они все тоже не сильно стараются сделать хороший сайт. Вот и выходит замкнутый круг.
    Было и еще несколько гипотез вида «Почему так». И уточнений этих формулировок. Но кто на «Собачью площадку» не пришел — тот все пропустил (закадровый дьявольский смех).

Новый календарь

80 процентов задач не появляются в наших календарях. Они влезают в последний момент и отодвигают сроки. Отсюда нервы, ощущение недовольства собой, обиды. При этом человек не робот и не может тратить много ресурсов на планирование в мелочах — ему скучно. Поэтому хорошо бы поручить эту заботу «роботу». Успех таких продуктов, как Sunrise Calendar и X.ai (а также Siri и Google Now), показывает, что в планировании есть еще непочатый край и пользователи готовы доверять роботам больше и больше бытовых, рутинных решений.

Пока что только задумка про создание надстройки или полноценного календаря/планнера, который бы:

  • существенно упрощал ввод типовых задач, а также генерировал связанные с основной задачей подзадачи (встреча -> подготовка, трансфер, встреча, follow up);
  • мог интегрироваться с большим количеством рекомендательных и прочих сервисов, чтобы помочь определиться с выбором заведений, сеансов, найти подрядчиков для решения бытовых забот и т.п.;
  • по-новому подходил к формированию повестки дня, а также не рассматривал event-calendar и to-do list как отдельные, не связанные массивы задач.

Ну что ж, наш формат предполагает конструктивное обсуждение, так что приступим.

  1. Действительно, есть боль — типовые задачи, которые состоят из множества мелких бессмысленных телодвижений. Половина из них теряется, для остальных нужно купить что-то мелкое, но на другом конце города и только по вторникам… В общем, это есть смысл прицепить к цифре.
  2. Хорошо бы получить календарь, который понимает структуру дня — и хотя бы по-разному разные же дни отображает. Если у меня одни только собеседования — на экране должен быть один интерфейс, а если я документы пишу или отчетность сдаю — совсем другой.
  3. Жалко, что сейчас планировщики не умеют запоминать удачные планы из прошлого. Было бы славно, если бы однажды сделанное дело — со всеми его нюансами и, главное, реальным бюджетом времени — можно было бы просто «повторить» (хотя бы в планировании).
  4. Кстати, тогда можно начать обмениваться этими удачными рецептами — технологическими картами — и планировать некоторые вещи по чужим шаблонам. Ближайший аналог — рецепты.
  5. Сейчас календари прощают откладывание дел. А надо, чтобы не прощали! Чтобы нельзя было вот так вот просто брать и откладывать дела.
  6. Развитие предыдущего: если вы вечно откладываете дело из разряда делегируемых (особенно за деньги) — пусть система автоматически делает заказ. Например, вы не можете две недели съездить переобуть машину — календарь вызывает шиномонтажку прямо к офису.
  7. И отдельный соблазн — принимать решение за уставших людей. Куда мы сегодня пойдем пить кофе? Какой фильм посмотреть вечером? Ой, можно я не буду решать — компьютер, миленький, реши сам, а?

Кажется, что все это очередная никому не нужная софтинка. Но похоже, что люди никогда не перестанут писать тудушки. И никогда не перестанут пользоваться новыми и новыми. Так что — в добрый путь, чего уж там.

Платформа онлайн-курсов

Сейчас у бизнеса — платформа открытых онлайн-курсов — есть проблема слишком большого порога входа для создания образовательного контента. Создавать онлайн-курсы — тяжело и долго. Мы что-то с этим делаем, но нужно больше.
Как делать не больше, но фокуснее? Как выстроить процессы по определению таких изменений в продукте, которые требуют минимальных усилий (разработки) и приносят максимальную UX-пользу для преподавателей?

О, а вот и наш любимый тип задач: ищем под фонарем, потому что там светлее. Вы же видите, да, что тут проблема не в интерфейсе?

Поясним. Эта платформа бесплатно (рехнулись!) записывает курсы всяких яндексов — типа мы ж за идею, мы ж за мир во всем мире. Страшно даже подумать, как прочно зайки с миллиардными оборотами сели малышам на шею и как надежно свесили ножки.

А с другой стороны — раз тысячи «простых людей» справляются записать и опубликовать видеокурсы по починке унитазов, то, наверное, новая платформа должна прям действительно решать какие-то уж очень серьезные их проблемы, чтобы они вообще на нее обратили внимание. Таких серьезных проблем платформовладельцы не знают.

Есть и третья сторона. Надежда на превращение стартапа в бизнес лежит сейчас где-то в районе корпоративных курсов. Вот компании будут покупать платформу, а потом их сотрудники за зарплату будут на этой платформе собирать обучающие программы. Но и тут вопрос: а зачем, собственно, работать над UX-характеристиками системы, которой люди все равно будут пользоваться (их для того и наймут)? Вопрос не риторический: иногда бизнес хочет ускорить этих людей, или посадить людей подешевле, или еще что-то цинично-симпатичное. Но никогда профессиональные интерфейсы не улучшаются из любви к искусству — это неэкологично. Так что и тут бессмыслица.

Но — ладно-ладно, мы обещали конструктивное решение вопроса.
А вопрос — если упростить — такой: как понять, какие UX-фичи делать, а на какие забить?

Тут помогает простой, но еще не массово используемый инструмент: модель Кано. Именно для поиска самого перспективного функционала она особенно хороша.

Вот модель Кано мы дальше и обсуждали.
Жаль вас разочаровывать, но прям тут конспекта не будет. Очень уж тема все-таки отдельная. И понаписано про нее много уже.

UX-процесс в IT-крупняке

UX'ом у нас занимаются люди со скилом designer. Чаще всего бизнес-аналитик или менеджер проекта вникают в процесс, потом они с дизайнером работают над прототипами, а потом дизайнер натягивает UI.

Как безболезненно для всех разделить UX и графический дизайн? Так, чтобы UI-дизайнер не чувствовал себя раскрашивателем кнопочек. Иногда это удается — если поставить заниматься UX'ом непререкаемый авторитет. Но таких мало, а UX-задач все больше и больше.

Спойлер: эта компания рассказывает нам о своих UX-страданиях уже примерно пятый (седьмой?) год. Воз никуда даже не рыпается. Что как бы ненавязчиво намекает, что спасать тут особо никого не нужно, все у людей хорошо на самом деле. Но попробуем придумать хоть что-то, раз есть запрос.

  1. Наймите уже UX-гуру и успокойтесь? Да, Юра Ветров занят, не повезло вам — ну, есть еще несколько масштабных людей на рынке.
  2. Так, дизайнер боится остаться не у дел. Вдумайтесь: дизайнер — и не у дел! Может, у вас там просто дизайнеров — визуальных, эстетических — ни в грош не ставят? Неудивительно, что люди боятся потерять те крохи влияния, которые у них еще сохранились. И хватаются за любую задачу, даже совершенно им чуждую.
  3. В продолжение предыдущего пункта: а правда, что визуальному дизайнеру у вас делать, когда проектирование интерфейсов с него снимут? Он сам должен себе задачу придумать? А может, пора уже формулировать эту задачу на верхнем уровне, не на уровне «красивых кнопочек»? Тут, конечно, нужна квалификация дизайн-управленца, но вы ж большая (жирная даже в каком-то смысле) IT-контора — найдете, не прибедняйтесь.
  4. Увольте дизайнеров. Всех. К чертовой матери. Нет человека — нет проблемы. И тут же, с места не сходя, попробуйте их же нанять — в «правильную» роль. Может, кто-то и перейдет в статус проектировщика, чего только в мире не бывает. Во всяком случае конфликт точно исчезнет, уже неплохо.
  5. Кажется, сам конфликт все-таки несколько гипотетический: как бы чего не вышло. Так пусть выйдет? Дождитесь обострения конфликта — и там уже думайте, что делать.

И если ерничество отложить в сторону — проблема иногда встречается, да. Не в таком запущенном формате, но часто дизайнеры пытаются делать интерфейсы и очень держатся за эту свою деятельность. Что допустимо, но и поменять ситуацию при желании тоже можно. Всё решаемо.

Система управления проектами

Есть веб-студия. Наш профиль — стартапы, аутсорсинг кода, автоматизация, server side для мобильных приложений и т. п.
Проблема: допотопный уровень управления информацией, во всех формах — планирование задач, обсуждение проекта и не только, актуальность ТЗ, связь ТЗ с задачами, структуризация информации по проекту и все остальное. Сейчас это просто хаос и жесть. Коллеги пользуются Trello, скайпом, гуглдоком и не могут понять, почему на менеджмент уходит миллион времени и нервов — и все равно проекты тонут, а из профессии хочется уйти во что-то простое и осязаемое, вроде лепки из глины или реставрации мебели.

Суть идеи: система управления проектами/задачами, которая содержит несколько нетривиальных решений.

Например, в системе идет не только учет задач, но и учет визуальных элементов проекта (на желаемой степени точности — можно список страниц, а можно каждую кнопочку учесть), учет каждой сущности проекта и каждого их поля, учет каждого инициированного пятиминутного диалога по любому вопросу проекта, учет объектов истории разработки (коммитов, пулреквестов), каких-то технических сущностей (модулей, классов, шаблонов в коде) — и это все явно увязано друг с другом!

Чтобы все это устроить, не требуется чуда — написать незамысловатую систему и затем немного силы воли и привычки, чтобы все это наложить на рабочие процессы.

Мне кажется, эта концепция универсальна для всех случаев, где у нас куча разных сущностей, и все друг с другом увязаны, и нужно быстренько и наглядно с ними всеми работать.

Вы уже поняли, что задачи идут по нарастающей: чем дальше, тем меньше UX и тем больше бизнеса, жизни и малой психиатрии. Ну вот.

Конечно, задача нерешаемая. Но это же не значит, что ее не надо решать!
Коротко решили вот что.

  1. Все-таки мы имеем дело не с управлением проектом, а с управлением информацией о проекте. Что совсем не одно и то же.
  2. Мечта о dashboard’е — распространенное вирусное заболевание среди управленцев. Ну просто будем называть вещи своими именами: модно, круто и адски хочется иметь dashboard, на котором все-все про бизнес показано. А раз мы в конструктиве, то не станем обсуждать причины, по которым такое чудо невозможно.
  3. Универсальные системы управления всем подряд бывают, грубо говоря, двух типов. В первом есть ядро, к которому прилеплены второстепенные компоненты. Битрикс24 и всякое такое. Второй — децентрализован: информация размазана, все общаются со всеми. Такую штуку можно собрать хоть на коленке с помощью IFTTT и полутора десятков облачных инструментов.
  4. Участники рассказали друг другу о своих неудачных опытах внедрения подобных систем. Но это не считается, раз мы про хорошее разговариваем.
  5. Если прям хочется-хочется делать, то действительно лучше начинать с рабочего прототипа. Здесь мы прототипом называем не картинки, а шевелящуюся систему, с которой можно работать. Берем вышеупомянутый IFTTT, пользуемся встроенными возможностями всех этих бесконечных Trello-Airtable-Slack-MailChimp-Dropbox-… — и дальше эволюционируем как можем.

Вот такие задачи мы и обсудили неделю назад на «Собачьей площадке» в честь World Usability Day. За два часа управились.
В следующий раз еще что-нибудь забавное обсудим. Приходите, если вы в Питере.

А пока можно зацепившие темы развить в комментах. Мы ж тоже не все написали, что думаем, — вдруг вы добавите полезного? Очень на то рассчитываем.

Автор: Собака Павлова

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля