Как повысить конверсию сайта на 30% за 5 минут?

Не секрет, что коэффициент конверсии обычно очень мал, в среднем 2 — 3 %, у многих интернет магазинов он не достигает даже 1 %. Конверсия зависит от специфики продукта и спроса на него, от применяемой магазином маркетинговой стратегии, от оформления магазина и ряда других факторов. Если в вашем интернет-магазине конверсия превышает 10 %, то вы можете смело считать себя гуру. Однако и это не предел. Ведь есть еще 90 % посетителей, которые по тем или иным причинам покинули ваш сайт, ничего не заказав.

Конверсию можно сравнить с процессом вывода сайта в ТОП поисковых систем. Нет единого рецепта, как этого добиться. Кто-то по старинке ограничивается покупкой ссылок, более продвинутые маркетологи используют комплексный подход (повышение качества сайта, работа над поведенческими факторами, соцсети и т.д.), а некоторые оттачивают каждый потенциально влияющий фактор (A/B-тестирование юзабилити, управление репутацией и т.д.). С конверсией приблизительно так же.

Один из наших клиентов, специализирующийся на продаже книг, помог нам провести исследование. В ходе него мы измерили конверсию его интернет-магазина в разные периоды времени:

• до установки виджета обратного звонка,
• после установки виджета в течение 1 недели,
• после сбора данных удовлетворенности клиента и обучения его операторов.

Данные в инфографике рассчитаны, как среднее число за день по статистическому срезу за неделю.

Вопреки нашему желанию, у клиента не произошло грандиозного роста конверсии сразу после установки виджета, так как среди потенциальных клиентов, которые разговаривали с оператором, продолжали оставаться те, кто после консультации переходил в категорию «потерянных». Из оценок потребителями качества ответов стало ясно, что они оставляют желать лучшего. Прослушав записи телефонных разговоров, которые наш сервис ^[1] предоставляет всем своим клиентам, руководству компании-клиента удалось выявить ряд причин, по которым клиенты не заказывали, и сформировать план корректирующих мероприятий, одним из пунктов которого было обучение операторов. После их внедрения, конверсия увеличилась еще на 0,36 % или почти в 2 раза по сравнению с тем, какой она была до установки виджета обратного звонка. ^[1]

Теперь давайте обратимся к цифрам: что такое 0,36 % для данной компании?

Средний чек одного заказа (без учета стоимости доставки) составляет 2 000 рублей. Дополнительных 12 покупок в день приносит компании в среднем 12 * 2 000 = 24 000 рублей. Через обратный звонок ^[1] компании пришло в среднем 17 звонков в сутки, на них клиент потратил 898 рублей.

Итого 24 000 — 898 = 23 102 рубля (экономическая эффективность в сутки) или около 700 000 рублей в месяц.

Данная компания только начинает оптимизировать свои взаимоотношения с клиентами, и мы уверены, что они достигнут еще больших результатов, а мы в свою очередь будем им всеми силами помогать.

Сначала связь, потом качество

На первый взгляд увеличение конверсии на 0,36 % кажется совсем незначительной, но согласитесь, если перевести ее в экономическую эффективность, — получается совсем не плохо. А затраты значительно ниже чем профит.

Но опять же, как и в случае со стремлением к идеалу, «кто-то окажется в ТОПе быстрее, а кто-то медленнее» и у каждого будет свой набор рецептов, которые может дать один инструмент — быстрая связь с клиентом и обратная связь о качестве разговора с ним!

Так, к примеру, у одного из наших клиентов работает «оператор — продавец от бога», но при этом его интернет-магазин абсолютно некорректно оформлен: при структурном перенасыщении нужный товар очень сложно найти, не на весь ассортимент есть изображения или описания. Среди множества ссылок трудно разглядеть контакты, поэтому часто потребители просто уходят с сайта не оставляя шанса талантливому оператору. Безусловно, для повышения конверсии нужно будет заняться каждым из этих вопросов, однако на первом этапе виджет удержания клиентов помог решить и эти проблемы. Не найдя нужный товар, часть клиентов оставляла свой номер телефона и уже в течение минуты уточняла наличие нужного им товара и все сопутствующие вопросы у оператора.

Не грузим клиента, он и так устал

Не удивительно, что виджет обратных звонков ^[1] так понравился клиентам. Жизнь современного человека буквально переполнена информацией: лента новостей утром, наружная реклама по пути на работу, истории коллег за утренним предрабочим кофе, потом нам кто-то дает листовку у входа в магазин, потом звонит классный руководитель ребенка и рассказывает про его неуспеваемость и так далее. Проанализируйте свой день, и у вас появится личный список информационных раздражителей. По этой причине незаметно для нас самих, мозг ^[2] учится адаптироваться, перестает быть восприимчивым и ищет самые простые алгоритмы получения желаемого. А что может быть проще, чем нажать на кнопку обратного звонка, ввести свой номер и через 30 секунд получить ответы на все свои вопросы?

Наличие виджета обратного звонка ^[1] на сайте — это не просто модный тренд, но и новый, еще пока только зарождающийся, формат общения между потребителем и продавцом. Потребитель требует минимизации информации, и быстрый обратный звонок ему это предоставляет. Статистика среди наших клиентов показала увеличение количества продаж, даже без изменений в бизнес-процессах. Это связано в первую очередь с возрастанием количества обращений.

При внедрении клиентоориентированного подхода к потребителю, обучению и мотивации операторов колл-центра можно увеличить доходность своего бизнеса даже тогда, когда это кажется невозможным.

Экономим свое время

Так произошло в одном интернет-магазине детских товаров. Его владелица изначально не хотела ставить наш виджет. У нее был всего один оператор (помощница), которая и так не успевала отвечать всем звонившим: звонки часто переводились на саму владелицу, что мешало ей заниматься развитием бизнеса и держало в постоянном стрессе. Ликвидность бизнеса не позволяла расширять штат, поэтому увеличивать количество клиентов ей не хотелось, так как с текущими не удавалось справляться. Компания держалась на плаву, работая чуть выше окупаемости. Виджет от pozvonim.com директор поставила из любопытства.

В результате выяснилась интересная вещь: во-первых, руководителю и ее помощнице больше не приходилось искать во множестве источников номера клиентов и набирать их вручную, — это сэкономило в среднем около минуты на одного клиента, около 10 минут в час и около 80 минут за рабочий день. Во-вторых, после получения отчета о времени разговоров и прослушивания записей, стало понятно, что оператор говорит очень много лишней информации, которая никак не влияет на решение клиента. На разговор тратилось более 10, 20, а иногда и 30 минут, после чего утомленный клиент, как правило, извинялся и обещал когда-нибудь перезвонить.

В результате, после установки виджета удержания клиентов ^[1]:

• за счет платной тарификации звонка время разговора с клиентом сократилось с 10 – 30 минут до 3,
• рост звонков при тех же объемах трафика на сайт позволил оценить потенциальные потери и сделать клиентами тех, кто ранее не мог дозвониться,
• владелица бизнеса больше не отвечала сама на звонки, так как высвобожденное время оказалось достаточным для обработки всех обращений оператором.

Мы попросили директора поделиться с нами информацией о том, как изменилась прибыль компании в течение нескольких месяцев, и с ее разрешения публикуем следующий график:

Послесловие

В погоне за прибылью владельцы бизнеса склонны забывать тот факт, что именно их клиенты формируют статус, успешность и привлекательность компании. При этом каждый день появляются новые игроки которые со временем скопируют все технические характеристики вашего продукта, улучшат их и предложат по более низкой цене. И только налаженную между вами коммуникацию будет трудно разрушить.
Цените вашего клиента, и он оценит Вас. Внедряйте удобные инструменты связи и общайтесь со своими клиентами. Установите виджет обратной связи потратив всего лишь 5 минут, у нас доступен бесплатный тестовый период ^[1]. При регистрации Вы получите 1000 рублей в подарок, чтобы проверить эффективность.
Желаем процветания Вашему бизнесу и роста конверсии.

С уважением,
команда pozvonim.com

Автор: pozvonim

Источник ^[3]