В последнее время все большую популярность набирают сервисы онлайн консультирования. То есть чат, где клиенты вашего сайта общаются с операторами, задавая быстрые вопросы и получая ответы в Real-time режиме. Целью установки такого чата может быть повышение продаж и улучшение качества обслуживания клиентов. Чаще всего такие онлайн формы предполагаю заполнение нескольких полей: Имя, Email, телефон, вопрос. По нашим замерам только 10% обратившихся в техподдержку оставляет свой контактный телефон или email, остальные в лучшем случаи оставят только имя. При этом оператор сталкивается со следующими проблемами:
- Непонимание того, с кем он разговаривает и как следствие непонимание того, что можно предлагать клиенту;
- Как связаться с клиентом в случае, если появится какое-то выгодное предложение;
- Клиенты, которые общаются под вымышленным именем, зачастую могут позволить себе «лишнее» в разговоре с оператором, из-за отсутствия ответственности за свои слова;
Для решения этих проблем мы рады анонсировать новый виджет онлайн консультирования с возможностью авторизации через практически все социальные сети или OpenID провайдеры. Вся подробная информация о пользователи будет доступна оператору всего за два клика клиента — авторизоваться, подтвердить передачу данных.
Основная идея
Основная идея — предоставить оператору как можно больше данных о клиенте. При авторизации передается Имя, Email и ссылка на социальную страницу пользователя. Основываясь на этих данных (из соц. сети можно сразу понять пол, возраст, интересы, социальный статус и т.д.) оператор может придумать индивидуальную стратегию работы с клиентом и в дальнейшем делать эксклюзивные предложения на Email или прямо в личку соц. сети. Клиент при этом становится более лояльным т.к. к нему обращаются по имени и делают релевантные предложения,
В чате существует три метода отправки сообщений клиентом: анонимно, авторизовавшись и оба вместе.
Возможности
Руководствуясь отличной статьей «Обзор чатов для онлайн консультирования» проведу тестирование по таблице популярных и наиболее востребованных возможностей.
| Название онлайн чата |
Cackle |
| Адрес сайта |
cackle.me |
| Активные приглашения |
Да |
| Автоматическое приглашение по условиям |
Да |
| Передача клиента другому оператору |
Да |
| Передача файлов |
Нет |
| История переписки на email |
Делаем |
| Авторизация через социальные сети |
Да |
| Co-browsing | В планах |
| Поддержка jabber клиента |
Нет |
| Наличие операторского клиента |
Веб-клиент, Windows, Linux, Mac |
| Шаблоны сообщений |
Делаем |
| Наличие бесплатной версии (ограничения) |
Нет |
| Мониторинг посетителей |
Нет |
| Оффлайновые сообщения |
Да |
| Поддержка мобильных устройств |
В планах |
| Настройка дизайна |
Да |
| Коробочная версия |
Да |
| Триальный период |
5 дней |
| Оценка оператору |
Да |
| Сохранение истории на сервере |
Да |
| Визуальные и звуковые оповещения о новом посетителе |
Да |
| Отчеты по чатам |
В планах |
| Чат на странице (не открывается отдельное окно) | Да |
| Мультиязычность | Да |
Внешний вид
Бейдж
Бейдж вызова чата, располагается слева, справа или снизу. Кроме основного текста, который можно менять, содержит иконку присутствия (online) или отсутствия (offline) операторов.
Чат
Чат создается в контексте домена без использования iframe за счет чего возможно его полное изменение дизайна или даже функционала. Внешний вид меняется через панель администрирования или переопределением css стилей (!important).
Различаются две формы — онлайн, оффлайн.
|
|
Приложение оператора
Приложение доступно в двух вариантах — веб интерфейс и Desktop (для Windows, Linux и Mac). Оба идентичны по функционала и внешнему виду.
Вкладки слева отображают ваши активные консультации и информацию о клиентах. Вкладки справа служат для менеджмента диалогов, настройки звуковых, текстовых нотификаций, внешнего вида оператора.
Если кому интересно, то Desktop этот тот же веб интерфейс только собранный с помощью замечательного модуля node-webkit. Node-webkit позволяет создавать приложения под Windows, Linux и Mac используя HTML, CSS и Javascript. Все это крутиться на платформе Chromium. Такая технология существенно срезает затраты на разработку и поддержку десктопных клиентов.
Демонстрация и установка
Продемонстрировать работу чата мы можем на нашем основном сайте cackle.me — снизу справа «Задать вопрос».
Для установки на ваш сайт необходимо:
- На странице http://ru.cackle.me/pricing выбрать «Виджет онлайн консультант» и зарегистрировать аккант
- После регистрации добавить ваш сайт — прописать название и адрес сайте
- На вкладке «Виджеты» / «Онлайн консультант» создать новый виджет и разметить код на вашем сайте перед закрывающим тегом </body>
В самом ближайшем будущем планируем добавить — отправку истории на Email, Email оффлайн уведомления, приложения для Android и iPhone.
Автор: javist
