- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
20 лет назад клиентский сервис большинства компаний представлял собой один лишь колл-центр. Если у клиентов были вопросы или проблемы, они могли позвонить по бесплатному номеру и поговорить с представителем службы поддержки. Сегодня некоторые компании считают, что предоставить такой номер телефона и иметь оператора на линии — достаточно для организации поддержки, но все же большинство используют многообразие цифровых каналов связи, а в особенности социальные сети и мессенджеры.
На сегодняшний день мультиканальность — это не просто модное слово в обиходе ритейлеров и маркетологов. Это необходимая и обязательная стратегия всех коммуникаций бренда с клиентами, которая означает, что любой человек может выбрать любой канал для связи с компанией. Мы убеждены, что внедрять эту стратегию должны не только гигантские корпорации, но и стартапы. Согласно исследованию Aberdeen Group, компании с хорошо проработанной мультиканальной стратегией удерживают в среднем 89% своих клиентов, тогда как для остальных этот показатель составляет всего 33%.
«Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить [1]
Внедрение мультиканальной поддержки пользователей — непростая задача, особенно если начинать с нуля. В этом материале мы хотим обобщить собственный опыт по созданию такой системы и рассказать о ее пошаговом внедрении.
На сегодняшний день существует большое количество каналов связи — от электронной почты до WhatsApp. Первый вопрос, который молодая компания должна задать себе: «Какие каналы связи предпочитают использовать мои целевые сегменты потребителей?» Конечно, предполагается, что к этому моменту вы уже выявили эти сегменты и примерно представляете себе портрет покупателя.
Первый метод для определения предпочитаемых каналов связи — обратиться к существующей статистике:
Еще один метод — провести собственное исследование среди представителей целевой аудитории. Он является более ресурсозатратным, но таким образом вы можете получить более точные данные по своей нише. У нашего стартапа не было ресурсов и времени на собственное исследование, поэтому мы воспользовались готовыми результатами и внедрили для поддержки своих клиентов email, онлайн чат, Telegram, Facebook, ВКонтакте и Skype.
Создание своей собственной стратегии с нуля — достаточно сложная задача. Хорошо, что перед любым стартапом есть примеры и успешный опыт крупных компаний. При создании своей стратегии взаимодействия с пользователямиы руководствовались базовыми «постулатами [2]» клиентского сервиса и здравым смыслом.
Пожалуй, подробное обсуждение всех принципов разработки стратегии может стать темой для отдельной статьи, но для себя мы выделили несколько ключевых моментов. Во-первых, необходимо приоритизировать обращение каждого клиента, не делать различие между «платными» и «бесплатными» пользователями. Абсолютно каждое взаимодействие является важным и значимым. Еще один пункт, который необходимо включить в стратегию — это стремление превзойти ожидания клиентов.
Вместе со стратегией взаимодействия полезно выработать или взять на вооружение существующие тактики нейтрализации негатива, а также создать несколько шаблонов сообщений с ответами на типовые вопросы. Знание тактик поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более подкованными в ситуациях со сложными клиентами, а шаблоны ответов ускорят обработку многих заявок.
В чем важное отличие мультиканальной стратегии? Сделать все возможное, чтобы высокий уровень сервиса предоставлялся одинаково по разным каналам связи. Представьте, что клиент обратился в чат и получил быстрый и исчерпывающий ответ от дружелюбного сотрудника, а на следующий день отправил письмо и был полностью проигнорирован? Все усилия, которые были потрачены на обработку первого обращения, окажутся напрасными, а клиент в итоге останется недоволен.
Одна из наиболее распространенных проблем в мультиканальном сервисе — это отсутствие единства между каналами связи. Компания Accenture провела исследование и выяснила: 89% клиентов чувствуют разочарование и фрустрацию, если им приходится повторять суть проблемы разным людям.
Неправильно:
Клиент: «Здравствуйте. Я вам позавчера в Telegram писал, хотел уточнить, как можно получить доступ к вашему API? Жду ответа.»
Агент: «Добрый день. Не вижу этот чат. А можете уточнить во сколько примерно писали? Сейчас еще раз спрошу.»
Правильно:
Клиент: «Здравствуйте. Я вам позавчера в Telegram писал, хотел уточнить, как можно получить доступ к вашему API? Жду ответа.»
Агент: «Добрый день. Да, вижу, что вы общались с нашим менеджером Анастасией. Сегодня открыли вам доступ, проверьте в Личном кабинете.»
Стандарты обработки обращений могут варьироваться в зависимости от канала связи, специфики вашего бизнеса и других факторов. Статистика говорит нам следующее:
В работе с клиентами Deskun мы установили следующие нормы: ответ на почту в течение 1 часа по рабочим дням, ответ на сообщения из чата и мессенджеров в течение 5 минут (обычно моментально), ответ на Skype звонок моментально. Также в наш стандарт входит обязательное правило — минимизировать усилия клиентов. Согласно статистике, 55% клиентов признают, что чем доступнее получить поддержку от компании, тем более вероятно, что они ее полюбят. Мы сами не раз убеждались в этом, когда получали лестные отзывы о нашем клиентском сервисе.
Обучение персонала и его правильная мотивация [5] — это один из главных шагов на пути к безупречному сервису. Выбор способов мотивации остается на ваше усмотрение, а мы лишь приведем статистику. 81% сотрудников лучше мотивируются признанием ценности их труда со стороны руководства, тогда как боязнь потери работы мотивирует лишь 37% людей.
Сегодня на рынке есть много предложений для организации мультиканальной поддержки — от коробочных решений до облачных сервисов. В нашем случае выбор был очевиден, мы поддерживаем наших клиентов с помощью Deskun. Для обработки тикетов у нас создано несколько email каналов по разным типам обращений (Support, Feedback, PR и другие), а также единый канал чата, куда приходят все сообщения из виджета чата на сайте, страниц на Facebook и ВКонтакте, бота Telegram.
Чтобы не теряться в выборе между Deskun, LiveTex, Freshdesk, Zendesk, Kayako, TeamSupport и другими сервисами, стоит ответить на следующие вопросы:
Ответы на эти вопросы и будут критериями выбора мультиканальной системы поддержки.
Шаг 5. Оценивайте результаты, измеряйте показатели и при необходимости вносите изменения в стратегию
Чтобы понять, правильно ли работает система, и какие есть слабые места, целесообразно измерять показатели работы сотрудников поддержки. Как правило общепринятые KPI для таких специалистов следующие:
Конкретно сейчас мы измеряем первую, вторую и четвертую метрику, но с ростом клиентской базы и команды поддержки мы планируем учитывать и другие. Когда вы поймете слабые места своей системы поддержки, не медлите с изменениями. Если изменения касаются самой стратегии (см. Шаг 2), есть несколько проверенных способов ее улучшить [6].
В результате внедрения мультиканальной стратегии в коммуникации с клиентами вы почти гарантированно улучшите такие показатели, как удовлетворенность клиента (customer satisfaction), вовлеченность клиента (customer engagement) и коэффициент удержания клиента (customer retention rate).
Мы обобщили наш опыт организации и функционирования мультиканальной системы поддержки клиентов и пришли к следующим выводам:
Gartner подсчитали [7], что в скором времени 89% компаний будут соревноваться за потребителей только на основе уровня клиентского опыта. Поэтому в ваших интересах внедрять мультиканальную стратегию уже сегодня, совершенствуя ее с каждым днем.
Источник [8]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/vkontakte/267789
Ссылки в тексте:
[1] Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить: https://roem.ru/25-06-2017/253018/stop-following-me/
[2] базовыми «постулатами: http://www.cossa.ru/trends/175448/
[3] Как чат-боты вернут в торговлю продавца: https://roem.ru/21-09-2016/233340/chat-commerce/
[4] Image: https://roem.ru/wp-content/uploads/2017/11/screenshot.4.png
[5] мотивация: https://spark.ru/startup/deskun/blog/33104/demotivatsiya-sotrudnikov-osnovnie-problemi-i-kak-ih-reshit
[6] проверенных способов ее улучшить: https://spark.ru/startup/deskun/blog/32576/5-sposobov-uluchshit-strategiyu-klientskogo-servisa
[7] подсчитали: https://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/
[8] Источник: https://roem.ru/08-11-2017/262991/column-support/
Нажмите здесь для печати.