Carrot Quest — сервис для управления пользователями и общения с ними

Сегодня в нашем разделе — сервис Carrot Quest ^[1], который позволяет общаться и управлять пользователями на основе их поведения.

Всем привет.

Меня зовут Дима Сергеев. Я и Ко занимаемся разработкой интернет-проектов с 2009 года. Мы делали проекты для таких компаний как Сбербанк, Роснефть, Dom.ru и других, но летом 2014-го сказали – хватит (кто делал проектный бизнес, тот поймет;). Кстати, на Мегамозге у нас есть блог ^[2], который мы постоянно обновляем.

Сейчас я преподаю курс по управлению проектами в ПГНИУ, трекер заочки во ФРИИ. И руковожу развитием проекта Carrot Quest ^[1] – это сервис для управления пользователями и общения с ними.

^[3]

Сегодня зоопарк из различных сервисов и инструментов интернет-маркетинга — огромен. Но большая проблема в том, что все они работают независимо друг от друга и чтобы заставить их сосуществовать, надо написать не одну строчку кода. Из-за чего в динамичном бизнесе постоянно приходится тратиться на управление этим зоопарком.

Сервисы email-рассылок, онлайн-чаты, всплывающие окна — все они почти ничего не знают о вашем потенциальном клиенте: на каком этапе покупки он находится, какие действия совершал, какой продукт или услуга его интересует и т.д. Без этих данных, весь интернет-маркетинг – это лишь догадки и денежные риски.

Это особенно важно для веб-сервисов и интернет-магазинов, когда необходимо увеличивать конверсию в первую и повторную продажу. Если вы знаете все о каждом своем пользователе, то ваши коммуникации с ним будут более персонализированными и более точными. Это напрямую влияет на продажи.

Мы сделали сервис, который сочетает в себе самые важные инструменты интернет-маркетинга: eCRM, email-рассылки, всплывающие окна,  онлайн-чат и веб-аналитика. И за счет их объединения появляются новые хаки. Это то, что называется Marketing automation

CRM и персональная аналитика

Представьте, что вы знаете все о каждом своем пользователе. Все его ключевые действия на сайте, какой продукт он добавлял в корзину, какой функцией воспользовался в сервисе, какую статью прочитал, о чем разговаривал с оператором, читал ли email-рассылку, откуда пришел и сколько денег принес за весь цикл жизни.

С этими данными, вы знаете, что интересует вашего пользователя и чем вы действительно можете быть ему полезны. В итоге, успешно доводите его до продажи, как первой, так и повторной (создаете письма с предложением, подсказываете в чате, показываете всплывающие окна и т.д.).

Маркетинг становится осмысленным и эффективным, только когда вы знаете своих пользователей.

Вот здесь по полочкам разложены все посетители вашего сайта. Их можно разделить на сегменты по любым данным и действиям, которые они сделали на сайте:

• по источнику перехода на сайт (домены, utm-метки);
• по городу и региону;
• по действиям, которые они сделали на сайте (например, зарегистрировались, добавили товар в корзину, подписались на рассылку, дважды оплатили подписку, не возвращаются на сайт уже 14 дней или пришли повторно, и любое другое действие);
• по данным, которые они оставили на сайте (наличию почты, имени и т.д.)
• по лояльности и готовности к покупке (скорринг пользователей по баллам);
• по количеству денег, которые принес пользователь;

Все эти параметры легко настроить. Мы сделали так, чтобы любой маркетолог мог настроить наш сервис под свои задачи, почти не прибегая к помощи программистов. Плюс, в блоге ^[4] мы постоянно приводим различные кейсы, которые помогают клиентам использовать Carrot Quest по максимуму.

Конечно, важно знать, сколько у вас пользователей, которые, например, купили более 3-х товаров и больше не возвращались на сайт. Но еще важнее их возвращать и доводить до повторной покупки.

Вы можете выбрать как одного любого пользователя, так и целый сегмент и отправить ему 3 вида сообщений:

• Сообщение в чат;
• Всплывающее окно;
• Email-письмо.

3 простых кейса, как работают чат, всплывающие окна и email-рассылки в команде

1. Мы отправляем персональное триггерное письмо пользователю о том, что он бросил регистрацию или корзину. При этом, даем ему какой-то бонус или промокод и он возвращается на сайт из этого письма. Уже на сайте мы персонально показываем ему небольшой поп-ап или сообщение в чате с промокодом, чтобы пользователь его не потерял. Таким образом продвигаем по воронке. Все это отправляется автоматически, по триггерам.

2. Пользователь написал нам в чат с мобильного телефона и ушел. Мы ему отвечаем в чат, а carrot quest переадресовывает сообщение на почту. Пользователь продолжает с нами общаться из своей почты. Когда пользователь возвращается на сайт (уже на ПК), он продолжает этот же диалог в чате. Пользователь сам выбирает удобный для себя канал.

3. Мы триггерно (или вручную) рассылаем “старым” пользователям поп-ап про обновления в сервисе. Пользователь отвечает на него — просит показать как работает (поп-ап превращается в чат). Мы здесь же в чате активируем пользователя в эту новую функцию. Через неделю напоминаем ему о ней (Сarrot Quest сам переадресовывает это сообщение на почту).
 

Основная наша задача сделать так, чтобы отдел поддержки, продаж или маркетинга не напрягая программистов могли делать сложные сценарии общения с пользователями, поддерживать пользователей, возвращать ушедших.

Вот небольшая таблица возможностей командной работы чата, всплывающих окон и email-ов.

^[5]

Разумеется, какое может быть «общение» без оценки эффективности? Полная аналитика доступна по всем видам сообщений. Например, для рассылок это все важные действия: open rate, click  rate и replay rate.

^[6]

При чем, можно прямо здесь посмотреть, кто именно сделал это действие, перейти на карточку этого пользователя и посмотреть что он делал дальше, посте прочтения сообщения.

^[7]

В итоге, вы настраиваете автоматические сообщения в чат и на почту,  делаете ручные рассылки и все ответы получаете в одом сервисе.

Измеряйте конверсию каждого действия

Задача вашего бизнеса в том, чтобы увеличивать прибыль. Вопрос, как ваши действия влияют на бизнес, как продвижение влияет на прибыль, где вы «теряете» клиентов, как работают ваши операторы и отдел продаж? Все это важно не просто знать, а постоянно отслеживать и улучшать.

Собирая в Carrot Quest данные о действиях пользователей, можно за мгновение настроить разные варианты воронок и оцените эффективность.

^[8]

Собрать воронку можно быстрее, чем сказать слово «Миссисипи». И, наверное, даже легче.

Так же просто созданную воронку сегментировать по каналам, по емэйл рассылкам, по utm-меткам и так далее.

Чем отличаемся от конкурентов?

Часто спрашивают: “А чем вы отличаетесь от…?”

Так вот, чем мы отличаемся от:

• Google Analytics говорит, что происходит, а Carrot Quest показывает, кто это делает. И дает инструменты общения с ними.
• Intercom видит только зарегистрировавшихся и написавших в чат пользователей, Carrot Quest видит всех пользователей. Еще, в Carrot Quest есть аналитика и почти все можно настроить без помощи программиста.
• Онлайн-чаты. Они дают возможность общаться только с теми пользователями, которые на сайте, а для нас это лишь верхушка айсберга.

Вот такой продукт ^[1] мы делаем. Путь нам пришлось пройти не простой, но мы гордимся каждым нашим шагом.

Спасибо всем, кто болеет за нас. Делайте репосты, помогите нам и вашим друзьями найти друг друга:)

И конечно, давайте спорить в комментах, как это работает и кому это нужно.

Автор: dmitry_iv

Источник ^[9]