Управление роутерами: маленькие радости техподдержки

В Европе, США и многих других странах провайдерами очень часто используются управляемые абонентские устройства, на которые по специальному интерфейсу может быть отправлена новая прошивка, либо на которых можно посмотреть настройки удалённо.

Расскажу про наш опыт и то, какое облегчение испытали сотрудники второй линии поддержки. Начнём с того, что у нас закончились диалоги в духе: «А горит ли у вас верхняя зелёная лампочка?».

Будни поддержки

Раньше звонок в поддержку начинался с вопросов о том, горят ли на устройстве лампочки, потом – с попыток понять, что за операционная система (уровня «какого цвета у вас интернет») и не менее интересных попыток объяснить пользователю, где и как посмотреть статусы устройства, а потом продиктовать их.

Затем по этим мучительно «выжатым» данным ставился дифференциальный диагноз (как правило, не самый точный), проблема начинала решаться голосом. Сеанс «секса по телефону» продолжался: теперь нужно было чтобы пользователь сделал правильные действия в нужном порядке. Если повезёт – диагноз был верным, и всё заработает. Если нет, например, в случае физического повреждения роутера – мы зря промучили пользователя 20 минут, потратили и его время, и своё – и на выходе ничего толкового. «Возможно, вам стоит обратиться в сервис-центр».

Теперь всё немного иначе. Если устройство поддерживает TR-069 (протокол управления абонентским оборудованием) и имеет прошивку, готовую отвечать нашему авторизованному серверу, абоненту достаточно просто сказать, что у него проблема. Дальше, как правило, сотрудник поддержки просто вызывает роутер и смотрит его статусы и конфигурацию.

Например, очень частый случай – когда у пользователя «тормоза» из-за зашумлённости диапазона 2,4 ГГц. В Москве запросто на том же канале может оказаться от 3 до 5 соседей – во дворе в каждом окне будет по роутеру. Часто достаточно просто сменить канал – и абонент снова счастлив. Представьте теперь, как это выглядело бы без возможности управлять устройством: зайти в настройки, раздел wi-fi, потом выбрать канал, потом ожидать чуда.

Второй практический случай – удалённая диагностика устройства. Если железка убилась или экзотически глючит, то можно сделать быстрое заключение об этом, посмотреть логи для более детального анализа и уже точно сказать, что мучить её дальше бесполезно.

Часто звонят по поводу того, что no-name девайсы на Android не коннектятся. Проблема известная, но, опять же, пользователя что и как волнует в последнюю очередь. Ему хочется лечь на диван и посмотреть фильм.

Поскольку наш сервер – это, фактически, дополнительный канал авторизации под админом, решаются и традиционные бытовые проблемы. Вы не поверите, но очень многие пользователи банально не могут нажать кнопку reset на роутере. Случается и такое, что абонент поменял пароль админа на 1234567, а сосед его угадал – поддержка поставит новый. Забыл пароль своей домашней сети – меняем. Сейчас, по ряду причин, мы открываем Wi-Fi и говорим, как поставить новый пароль. Естественно, у части юзеров уже всё решено к этому моменту, и о безопасности они задумываются мало. Учитывая возрастающее количество обращений за забытыми паролями, будем в будущем вместо открытия ставить новый криптостойкий, высылая его по SMS так, чтобы видел только конечный абонент.

Обновление прошивки

Раньше надо было воткнуться в устройство физически, чтобы обновить его прошивку. Либо скачать апдейт и отдать его через домашнюю сеть (руками или же с помощью вспомогательного ПО на компьютере абонента). Централизованное обновление прошивок превращалось в историю, длящуюся не меньше пары лет… не всегда оканчивающуюся успехом.

Сегодня ACS – сервера автоматического конфигурирования — имеют возможность «забросить» прошивку на конечное устройство и обновить его в нужный момент без участия абонента. PROFIT!

Как только производитель выпускает новую версию или мы дорабатываем какие-то настройки, софт автоматически проходит по всей базе роутеров и ставит их в очередь на обновление. В период наименьшей статистической активности (для города в целом, как правило – около 4:00 утра) прошивка заливается на конечное устройство. Даже если абонент в этот момент находится в сети, он получает только разрыв на несколько секунд, когда устройство перезагружается. Весь функционал, настроенный клиентом, не затрагивается.

Раньше изменение MTU была достаточно нетривиальной задачей. Сейчас всё это решается одним администратором – и вся сеть через несколько дней использует новые параметры. Такой подход очень полезен, потому что, например, скоро мы собираемся переводить часть сети на IPoE – и возможность не обходить каждый дом очень даже радует. Большая часть клиентов вообще ничего не заметит (ну, разве что те, кто играют в сетевые игры, порадуются немного уменьшившемуся пингу).

Это функционал доступен для брендированных роутеров SmartBox. Все последующие брендированные роутеры, также будут поддерживать удаленное управление.

В России такой функционал собирается использовать Ростелеком, по моим данным, МГТС давно использует часть функционала в виду исторического ADSL-наследия.

Архитектура решения

Мы выбрали решение от компании Friendly Technologies. Ядро платформы – сервер автоматического конфигурирования. Он связывается с абонентским оборудованием и конфигурирует его, используя ACS API (в частности, выставляет интерфейс для внешних приложений — Портал инициализации, Программное обеспечение оперативной поддержки, Управление взаимоотношениями с клиентами и так далее). Консоль управления дает администратору возможность управлять деятельностью сервера автоматического конфигурирования, добавлять новые типы абонентского оборудования, осуществлять контроль и диагностику абонентского оборудования по протоколу TR-069, высылать предупреждения о возможной ошибке и иные сигналы, отчеты и т.д. Рядом – вспомогательные сервисы авторизации, управления, трансфера данных, база данных, сервисы авторизации и так далее.

Всё это (устройства и центральные сервера) находятся в отдельной виртуальной сети, основное оборудование которой установлено на ГВЦ (главном вычислительном центре) в Москве.

Производитель устройства первый раз накатывает на заводе прошивку, которая позволяет устройству войти в эту сеть и подсоединиться к управляющему серверу. Затем устройство каждый раз получает новую прошивку, в том числе, модифицирующую параметры соединения.

Это означает, что, теоретически, вы можете перешить наше устройство опенсорсной прошивкой без связки с нашим сервером (и не позволяет конфигуировать его удалённо), либо же, наоборот, перешить свой устройство совместимой с нашей подсетью прошивкой. Но пока опенсорсных вариантов ни того, ни другого нет.

Ещё одно важное преимущество такой виртуализации и размещения в ГВЦ – это плотная связь с сервисами сотовой телефонии. В частности, личным кабинетом абонента. Скоро можно будет зайти в свой личный кабинет с сотового телефона, настроить оттуда роутер (точнее, передать настройки серверу конфигурирования, которые он, в свою очередь, передаст роутеру), обновить пароль прямо там или закрыть доступ ребёнку. Для многих абонентов это в разы удобнее и понятнее, чем стандартные вшитые веб-интерфейсы администрирования роутеров или управление устройством с помощью специального ПО на компьютере.

Автор: givtone

Источник ^[1]