Знакомство с ITSM: 10 хабратопиков и экспертных материалов для «быстрого погружения» в тему

Это — материалы, которые помогут разобраться в ITSM-трендах и инструментах.

^[1]
/ Unsplash / Headway ^[2]

Пять ключевых трендов ITSM на этот год ^[3]. Наш хабрапост, который мы написали не так давно (после небольшого перерыва с публикациями в нашем блоге на Хабре). Рассказываем о решениях, поддерживающих системы вроде чат-ботов; об автоматизации разработки, информационной безопасности и облачных ITSM-инструментах. Этот материал поможет быстро погрузиться в тему и охватить основные направления, которыми занимаются ITSM-специалисты.

ITSM «всегда и везде» ^[4]. ITSM-решения представляют собой достаточно гибкие системы, интегрированные с популярными пользовательскими платформами. Но такого уровня удобства могут добиться только лидеры этого сегмента. Об этом и пойдет речь — возможностях ServiceNow, выделяющих эту платформу среди некоторого числа конкурентов.

25 млрд запросов в час: БД ServiceNow ^[5]. Рассказываем, как ServiceNow работает с «85 тысячами БД по всему миру». Вы узнаете, почему в ServiceNow используют MariaDB, что такое multi-instance-архитектура, и какие проблемы и скрытые сложности встречаются в процессе развития продукта. Помимо этого поговорим о дальнейших планах, которыми делятся специалисты ServiceNow.

Справочная: что такое управление активами (ITAM) ^[6]. В нашем блоге на сайте «ИТ Гильдии» мы много пишем о том, как разобраться с терминами и инструментарием в сфере управления IT- и бизнес-процессами. В этом материале мы простыми словами рассказываем, в чем суть IT asset management — что входит в понятие «assets» (активы), как проводится аудит IT, какие здесь работают правила и базовые рекомендации. Это — еще один материал для быстрого погружения.

/ Unsplash / Zan Ilic ^[7]

Зачем малому и среднему бизнесу облачная ITSM-система ^[8]. Обсуждаем ситуацию с on-premise решениями и простыми словами рассуждаем о преимуществах облачных систем по сравнению с ними. Говорим о таких критериях как функциональные возможности, сроки внедрения, операционные издержки, готовность к масштабированию, надежность и удобство использования.

Справочная: что может ITOM и зачем он нужен ^[9]. Наш очередной хабрапост, в котором мы объясняем, за какие сферы отвечает IT Operations Management; что он дает компаниям на практике — приводим кейсы телекомов, медийных и сервисных организаций. Кстати, в блоге на сайте «ИТ Гильдии» мы рассказали об управлении событиями ^[10] с помощью ServiceNow ITOM ^[11] и сборе информации об инфраструктуре ^[12] с помощью модуля Discovery ^[13].

Security Operations: защита от киберугроз в ServiceNow ^[14]. Продолжаем рассказывать о возможностях ServiceNow, но на этот раз возвращаемся в наш блог на Хабре. В материале мы говорим о задачах в сфере ИБ и соответствующих функциях платформы: работе с инцидентами, Vulnerability Response и Threat Intelligence. Приводим примеры компаний, которые уже внедрили Security Operations, и рассматриваем дополнительные ИБ-модули, предлагаемые вендором.

Секреты ServiceNow, которые упростят и ускорят вашу работу ^[15]. Пол Харди, главный по инновациям в ServiceNow, говорит о том, что «технологии должны помогать сотрудникам, а не заменять их ^[16]». Руководствуясь этой точкой зрения, мы подготовили два обзорных материала — о лайфхаках в работе с ServiceNow ^[15] и по теме Customer Service Management ^[17]. Задача второго — помочь разобраться с управлением обслуживанием (часть набора приложений ServiceNow для управления услугами) и такими модулями как Intelligent routing, agent intelligence, omni channel и self-service portal.

/ Wikimedia / Anthony DeLorenzo ^[18] / CC ^[19]

«На чужих ошибках»: что нужно знать для успешного внедрения Service Desk ^[20]. В этом материале мы постарались собрать наиболее часто встречающемся ошибки при внедрении службы Service Desk. Надеемся, что опыт тех, кто «набивал шишки», поможет избежать как банальных и легко устраняемых, так и вполне серьезных проблем. Рассказываем, почему изолированное внедрение — не самая лучшая тактика, обсуждаем «войну с сотрудниками», распределение нагрузки и полномочий. В каждом из этих пунктов даем рекомендации, которые призваны повысить эффективность внедрения Service Desk.

Почему Agile не работает и что с этим делать ^[21]. Это — один из наиболее популярных материалов в нашем блоге на Хабре. Здесь, как и в материале выше, мы разбираем провальные подходы к внедрению гибких методологий разработки. Объясняем, почему Agile «не заводится» из-за проблем с коммуникацией, распределением ролей в команде и изменения привычного подхода к оценке эффективности рабочих процессов. Помимо этого пытаемся показать, что главное в любом проекте — люди, а не какая-то хайповая методология, о которой все говорят.

Другие наши дайджесты на Хабре:

• ITSM-дайджест: 20 материалов об оптимизации ИТ-процессов ^[22]
• 25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов ^[23]
• Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих ^[24]

Автор: it-guild

Источник ^[25]