- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
— Привет!
— Привет!
— Скажи, а каково это — делать техническую поддержку?
— Ну-у-у, представь себе велосипед… и он горит… и ты горишь… и дорога горит… и вообще, ты в аду…
(с) автор не известен
Не важно кто вы, новичок или опытный менеджер, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда задач много, они приходят из разных источников и конца и краю этому не видно. Еще в качестве «контрольного выстрела» кто просит все сделать еще вчера. Узнали в этом абзаце себя? Тогда данная статья вам в помощь.
Я расскажу с какими основными проблемами столкнулся в работе, когда мне только-только передали управление тех.поддержкой, куда эти проблемы делись и как мы живем сейчас, спустя 3 года. Говоря проще, как некоторые приемы и принципы Kanban помогли лично мне и в целом команде ощутимо снизить нагрузку на специалистов.
Самые распространенные для управления проектами в сфере IT (и не только):
Ха, да что тут страшного?! Берешь задачу и делаешь — вот и все волшебство с кроликом. Так-то да, но вот только похоже, что «зайцы у нас были бракованные».
Новые задачи прибывали каждый день, а время жизни старых увеличивалось в геометрической прогрессии. На каждом специалисте количество задач измерялось десятками и конца этому видно не было.
Страдали все, кто был задействован в цепочке, от программиста до клиента, который, как нам казалось, умывался нашими слезами (на самом деле я верю в то, что ему было еще хуже, чем нам, и мы искренне делали на тот момент все возможное).
Естественно, нам было ясно, что так продолжаться больше не может и нужно что-то исправлять. Нашли в себе силы и начали искать решения.
Ниже кратко расскажу о парочке самых «крутых» вариантах и одном хорошем.
Да, дурачками были, но опыт полезный.
В чем суть идеи:
Круто! Теперь у нас есть четкий план и мы знаем какая задача когда будет сделана! Вот оно — спасение!
Через день после этих слов наступил «менеджерский АД».
Немного лирики.
Специфика тех.поддержки (как минимум у нас) при множестве разных проектов такова, что у тебя никогда нет конечного списка запланированных задач (далее бэклог) на ближайшую неделю. Даже бэклог на 3 дня — нечто из разряда фантастики. В любой момент может прилететь задача, которую необходимо сделать прямо сейчас (иногда это оправдано, иногда нет, но речь не об этом).
А теперь, что конкретно я имею в виду под «менеджерским адом».
Новоиспеченная задача из разряда «здесь и сейчас» полностью ломала весь план. Мало того, что приходилось двигать задачи для текущего дня, приходилось сдвигать задачи на все 2 недели. Логично, т.к. если этого не делать, то у специалиста получался бы список, который превосходит 7 человеко/часов в день, а для нас в данном случае это было недопустимо.
На эти движения тратилось чудовищное количество времени и сил, как умственных, так и физических.
От этого любая просьба менеджеров воспринималась «в штыки», а любая новая задача становилась катастрофой.
Пожалуй, это самое «крутое» решение, по которому мы пытались работать.
Вселенная относительно вовремя объяснила (могла бы и пораньше), что для постоянно прибывающих задач ставить конкретное время выполнения и строить на основе этого продолжительный план совсем не вариант. Приняли, поняли, отказались от этого.
Но ведь и в общий список программистов не запустишь, потеряются бедолаги. Как раз, чтобы этого избежать мы придумали систему категорий для задач (мелкая, средняя, большая и очень большая) и стали распределять все по категориям.
В чем суть идеи:
УРА, наконец-то! Ребят, у нас все получи-и-и… Вот где-то тут Космос перезарядил свое ружье и стал в нас палить. Что же с этим решением было не так?
Вроде и неплохое решение. Чуть лучше, чем первый вариант, но все также не гибко в плане возникающих срочных и важных задач.
Совершенно случайно я попал на один бесплатный часовой вебинар, посвященный Agile и некоторым методикам на его основе (конечно же, это была реклама курсов). И вот, только после основной части кто-то упомянул Kanban, как хорошо зарекомендовавшую себя методику для технической поддержки и не только.
Воодушевившись новой информацией, начались дни чтения про это чудо менеджмента. Информацию раздобыли, теперь готовы к эксперименту с адаптированной под нас (текущих) методикой.
В чем суть идеи:
Хорошо! Придумали, всем рассказали как делать, смотрим. Ребята-а-а, серьезно?!
Какими были результаты через 1,5 календарной недели:
И это только то, что было видно сразу.
А как же так вышло, что все более или менее заработало? Мои мысли по этому поводу таковы:
Если Вы сталкиваетесь с большим потоком задач, пусть даже из одного источника, и не чувствуете, что велосипед горит больше, чем хотелось бы, то обратите свой взор на Kanban. Основываясь на принципах этой методики, ее можно достаточно безболезненно внедрить в текущие бизнес процессы.
На данный момент мы адаптировали вытягивающую систему под свои нужды, нормализовали поставку релизов. Конечно, случаются и «запары», но система через некоторое время приходит в относительную норму исходя из текущих возможностей.
Так же стоит понимать, что Kanban это не только «сухая» методика, но и система ценностей и принципов, которые направлены на непрерывное улучшение и адаптацию текущих процессов. Нет предела совершенству, поэтому только вперед!
Автор: DeadMoose
Источник [1]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/agile/324224
Ссылки в тексте:
[1] Источник: https://habr.com/ru/post/460437/?utm_campaign=460437&utm_source=habrahabr&utm_medium=rss
Нажмите здесь для печати.