UC, API и AI: куда идут сервисы бизнес-коммуникаций

Пару месяцев назад прошел очередной Enterprise Connect ^[1] — ключевая конференция года про облачные технологии в бизнес-коммуникациях. Мы осмыслили происходившее и составили краткое резюме по основным трендам 2017. Если интересно, куда развиваются облачные сервисы (как SaaS, так и PaaS) в США и к чему мы с вами в России идем следом — велкам под кат.

Старые добрые Unified Communications

Продолжается движение в сторону все более тесной интеграции на единой облачной платформе всех каналов корпоративного общения — текстов (чаты, почта, совместные документы и т.п.), телефонии (звонки, управление вызовами, распознавание речи и т.п.) и конференций (аудио и видео). Философия унифицированных коммуникаций (UC — Unified Communications) была заложена в западные бизнес-сервисы еще на старте и продолжает пропагандироваться основными вендорами отрасли — Microsoft, Amazon и Google, а также специализированный телеком в лице Cisco, RingCentral, Univago и т.п.

Звонки все еще командуют парадом

При этом основным компонентом UC уже несколько лет подряд остаются звонки. И облачные сервисы вкладывают большую часть ресурсов в усовершенствование работы с ними.

• Microsoft расширяет опции работы с ними в рамках инструмента Skype for Business: анонсированы ^[2] Автосекретарь (Auto Attendant) и Очередь звонков (Call Queues). Первый из сервисов позволяет автоматически отвечать на входящие звонки и интерактивно переадресовывать их, в том числе, с применением системы распознавания голоса пользователя. А второй автоматически ставит входящие звонки в очередь, переводя их на освобождающихся операторов.
• Тот же Microsoft сообщает о планируемом запуске в Skype for Business дашборда по аналитике звонков — функционал будет в режиме реального времени собирать детальные телеметрические данные о звонках с тем, чтобы компания могла оперативно решать любые технические проблемы с соединением.

Team play

И все же акцент в UC в 2017 году потихоньку смещается в сторону инструментов для группового общения сотрудников. Преимущественно, конференций и чатов.

• Amazon продолжает подогревать интерес к запущенному в феврале ^[3] сервису Chime. Он позволяет проводить аудио и видеоконференции в один клик. С приятными плюшками в виде чата, расшаривания экрана и прочего, гладко работающими на всех популярных десктопных и мобильных платформах.
• Google репозиционирует ^[4] сервис Hangouts, разворачивая его в сторону бизнес-аудитории. В фокусе — видеоконференции (решение Meet) и групповые чаты (Chats).
• Cisco расширяет ^[5] Spark. В добавление к анонсированному ранее Spark Board, рассчитанному на масштабные видеоконференции, появился Spark Room для малочисленных рабочих встреч от 7 до 14 человек. При этом Cisco по традиции изначально «железячной» компании делает упор на хардварной составляющей сервиса: декларируется совместимость с любым существующим HD-дисплеем, установленным в переговорке офиса. Вообще философия Cisco сводится к тому, что мы живем в BYOD-мире (англ. bring your own device), когда сотрудники компаний приносят в офис свои собственные устройства, и задача сервисов бизнес-коммуникаций — уметь легко срабатываться с каждым из них в рамках корпоративных коммуникаций.
• Не отстают и решения на базе Microsoft. Сервис Univago от Yorktel заявил ^[6] о себе, как о единственном решении, которое делает возможными Skype-конференции в Office 365, объединяющие пользователей с любым протоколом связи (будь то SIP, H.323 или WebRTC).

WebRTC

Эта история выделяется из остальных трендов по работе со звонками отдельной строкой. Коммуникационные сервисы идут навстречу пользователю и создают для него возможность звонить прямо через браузер. Это, в общем, означает, что набирает обороты WebRTC — технология, позволяющая делать это без установки каких-либо дополнительных приложений и софтфонов.

• Genesys перезапускает Genesys Customer Experience Platform и отмечает ^[7] в качестве ключевых фич продукта PureConnect для call-центров две: кобраузинг (синхронный просмотр страниц сайта оператором и общающимся с ним клиентом) и WebRTC (доступен в Firefox и Chrome на PC).
• Comcast тоже следует тренду и анонсирует VoiceEdge для Google Chrome.

API и готовые интеграции

Еще один тренд-традиция — развитие API-инфраструктуры. При этом кто-то делает ставку на собственные интеграционные модули, а кто-то на универсальные платформы, которые способны наладить на своей основе взаимодействие любых сервисов.

• Классический пример первого случая — RingCentral. Ребята прокачивают как специализированные методы API под разные кейсы применения, так и прямые нативные интеграции с популярными бизнес-сервисами (CRM и т.п.) не только в США, но и в Европе. Тут у запада определенно есть кандидат на звание короля готовых интеграций — и так внушительный список из таких решений, как HubSpot, PipeDrive, Agile CRM или SalesForce, теперь дополнился 8x8.

• Иллюстрация второго подхода — это, например, Masergy, которые сделали ход конем, запартнерившись с CloudPipes. Интеграционный агрегатор дает доступ к объединению возможностей с любым другим облачным сервисом.

Искусственный интеллект как предчувствие

Конечно, не обходится без AI. В текущем применении в сервисах бизнес-коммуникаций — это решения по предиктивной аналитике, строящей прогнозы на основании проработки исторических данных по поведению клиентов.

Кроме того, по ощущениям игроков отрасли, его вот-вот научатся использовать для улучшения технических моментов маршрутизации звонков, а в более отдаленном будущем мы придем к историям вроде навороченной контекстной маршрутизации обращений или AI-ассистентов, которые будут помогать сотрудникам компаний в решении рабочих вопросов в каналах группового общения.

Автор: sophie

Источник ^[8]