ИТ-стартап ищет больших клиентов: особенности работы с крупными корпорациями

Несколько дней назад я общался с приятелем, который владеет и руководит небольшой компанией (с оборотом 15 млн руб в год) на рынке 1С автоматизации. Он сетовал на трудные времена, повсеместное сокращение затрат, неплатежи… и мечтал о большом и толстом клиенте. Вот что он мне сказал:

Нам бы клиента одного крупного, богатого. С задачей по автоматизации процессов! Мы бы все для него сделали в лучшем виде. Для его бюджета оплата наших услуг — пустяки. А для нас это возможность обзавестись постоянным штатом сотрудников, разработать отраслевое решение и сформулировать стандарты внедрения, получить положительный отзыв. Мы сформируем готовый к внедрению продукт, который тиражируем на других клиентов…

В этот момент я вспомнил личный опыт и прервал его мечты. Дело в том, что два года назад мы рассуждали так же. Запуская новое бизнес-направление по автоматизации процессов на платформе 1С, мы искали заказчика из крупного бизнеса. Мы рассматривали работу с крупным бизнесом как залог успеха. Мы рассуждали так: большой поток задач позволит нанять и загрузить работой команду опытных специалистов, платить им регулярную заработную плату. Сформируется постоянная команда разработчиков. Вопросы автоматизации крупного бизнеса выглядят амбициозными. Выполнив проект, мы заработаем хорошую репутацию. В ходе проекта мы разработаем собственный продукт и в будущем внедрим уже готовое решение другим крупным клиентам.

В действительности мы все об этом мечтаем

Мы нашли таких клиентов. Но часть своих взглядов после работы с ними я пересмотрел. Первое наблюдение — процессы каждого крупного предприятия уникальны. У каждого уйма своих нюансов и специфики: организационная структура, рабочие процессы, порядок взаимодействия с материнскими и дочерними структурами, внешнее регулирование. Некоторые процессы избыточны по количеству операций, а заказчик не готов изменяться. Что это значит для компании, автоматизирующей рабочие процессы? Вы не разработаете стандарты автоматизации с таким клиентом и не создадите коробочное решение. По этой же причине переход российских корпораций на жестко стандартизированный SAP заканчивается внедрением поверхностного функционала, куда с помощью набора «костылей» (экспорт из 1С, excel и руки сотрудников) собирается нужная информация. Есть у нас в стране крупные компании, которые успешно справились с задачей автоматизации, но это скорее исключения. И, повторюсь, они уже справились с этой задачей.
Поэтому, если ваша цель создать и вывести на рынок законченное решение, крупный бизнес — это не то место, с которого стоит начинать. Это не путь к успеху. Лучше выбрать группу потребителей в малом или среднем бизнесе, сфокусироваться на ней и отточить нишевое решение. Эти ребята гибче в плане процессов, умеют принимать решение за один день и охотней прислушиваются к рекомендациям. Они любят работать на результат и с ними вы гораздо раньше добьетесь успеха.

Если же вы все равно упрямо стоите на своем. Мысль добавить в портфолио важного клиента не дает покоя. Заключение большого контракта на год вперед приходит к вам во снах. Или вы уже влезли настолько, что назад поворачивать поздно — тогда ниже для вас ряд рекомендаций, которые помогут вам лучше выстроить работу с крупным российским бизнесом. Опустим вопросы продажи большого контракта и начала работы с крупным заказчиком. Этой теме можно посвятить отдельную статью. Представим, что вы уже внутри.
Сразу уясните, что вы работаете с могущественной структурой и это могущество ежедневно выражается в действиях персонала этой компании. Привыкайте к тому, что с вами разговаривают с позиции силы. Если хотите диалога на равных, лучше вернитесь к работе с маленьким бизнесом. Посмотрите на договор с суровыми условиями, который вы только что заключили. Самые длинные разделы в нем — это права заказчика и обязательства подрядчика. С вас непременно спросят за каждый пункт договора. Заказчика не интересует, что вам нужно для выполнения контракта и как вы будете его выполнять. Теперь это только ваша головная боль. Обязанности заказчика в нем конечно тоже присутствуют, но они, как правило, краткие и довольно условные. Если ваш важный клиент и нарушит одно из условий договора, он может вежливо предложить вам изменить данный пункт, и скорей всего вы пойдете ему на встречу. Вы же не станете утверждать, что ваш вопрос важней внезапного визита министра или аварийной ситуации на стратегическом объекте. К сожалению в обратную сторону эта практика не работает.

Бюрократия. Любая крупная организация подвержена бюрократии и канцелярской манере общения. Стимулом к действию для сотрудников таких организаций в первую очередь является официальный документ. Это может быть договор, протокол совещания или входящее письмо, зарегистрированные и учтенные в анналах канцелярской службы заказчика. Устные соглашения, разговоры по телефону и даже электронные письма не имеют никакой официальной силы и знайте, что такими договоренностями бюрократ может неожиданно для вас пренебречь. Поэтому пишите. И пишите чаще. Старайтесь заранее письменно предупреждать заказчика о своих визитах, обязательно составляйте протоколы встреч и совещаний. Даже, если вы достигли договоренности по телефону или состоялся разговор в лифте, не поленитесь сразу описать это в письме.

Уважаемый Иван Семенович, в соответствии с договоренностью, достигнутой с Вами сегодня на территории вашего объекта, направляем вам…

В то же время постарайтесь не забросать бюрократов письмами. Они болезненно относятся к входящим документам. Помните, что этим вы «как бы» заставляете их работать. Делайте это учтиво, не вызывайте злость. Некоторые даже могут обидеться, когда получат от вас официальное письмо. Поэтому письма всегда лучше сопровождать личным звонком. Вы можете услышать в ответ томный вздох и комментарий: «Зачем же писать, когда можно просто позвонить…» — не купитесь на это. Скажите, что: у вас в компании так принято, был прошлый неприятный опыт, такова сейчас политика компании, и оштрафуют, если этого не делать.
Чем важнее ваш клиент, тем меньший вес имеют ваши вопросы среди прочих. Встречу с вами отложат из-за визита высокопоставленного человека или другого более важного события. Причин найдется масса. Проявляйте оригинальность и используйте против высокопоставленного бюрократа его же оружие:

Уважаемая Светлана Петровна, на последнем заседании стратегического комитета, 14 августа 2014 года, генеральный директор Семенов Игорь Яковлевич приказал, цитирую: «Повысить защищенность отечественных сетей связи и информационных ресурсов,… до конца текущего года». Во исполнение данного поручения…

Находите внутренние распоряжения генерального директора, материнских компаний, стройте логическую связь со своим вопросом и опирайтесь на них при его решении.

Политика. Помните, что каждый крупный руководитель всегда оценивает свои действия с «политической» точки зрения. Как эти действия повлияют на репутацию и как он выглядит в глазах окружающих: начальства, коллег, подчиненных. Хорошо, когда у вас есть свой человек среди высокого руководства компании. Но будет наивным считать, что этот человек будет регулярно ходить и решать ваши вопросы. А они возникают постоянно. Если вы хотите по максимуму использовать его поддержку, то создавайте такие ситуации, чтобы действия человека не выглядели как лоббирование. Никто не захочет рисковать ради ваших интересов своей репутацией и карьерой. Разверните ситуацию так, чтобы человек выступал на стороне интересов своей компании и ее целей, общества или государства. Обеспечьте его необходимыми основаниями, чтобы помогать вам, а именно, грамотно составленными документами. О них я уже написал выше. Умело обращаясь с этим инструментом, вы притянете на свою сторону очень влиятельных персон. Сравните:

Дмитрий Андреевич, сегодня мне звонил мой давний партнер и жаловался, что третий месяц не может получить от Вас аванс. Что у вас с договором на автоматизацию управления очередями?

и

Дмитрий Андреевич, вот фотографии с камеры наблюдения из нашего офиса в Тихвине. Эта несчастная бабушка в синем платочке уже третий час стоит в очереди, а на улице 30 градусов жары. Посмотрите на выражение ее лица. У Вас не возникает желания вызвать для нее скорую помощь? Что у вас с договором на автоматизацию управления очередями? Вы согласовали аванс?

Чувствуете разницу?

Проявляйте уважение к каждому. Не пренебрегайте даже самыми маленькими людьми в большой корпорации и не заводите себе врагов. Держитесь со всеми приветливо и сами занимайтесь политикой. Вы никогда не узнаете всех хитросплетений и отношений в большой корпорации. В любой момент вы неожиданно можете получить как поддержку, так и подножку.

Вам только кажется, что вы все понимаете

Вы будете общаться со многими работниками клиента, но не рассказывайте им того, чего им знать не обязательно. Иногда лишняя информация может обернуться вам неприятностями:

Дмитрий Владимирович, сегодня в столовой разговаривал с вашим подрядчиком. Он сказал, что вы до сих пор не предоставили согласованные схемы процессов. Генеральный приказал завершить задачу до 20 мая! Вы срываете нам сроки!

Такая фраза легко может быть произнесена на внутреннем совещании заказчика человеком, которому вы недавно по дружбе изливали душу. Цель ее — даже не навредить вам или вашему заказчику, а просто переключить внимание собравшихся с одной проблемы на другую. Но, покрасневший на собрании, Дмитрий Владимирович теперь не останется перед вами в долгу. Держите язык за зубами.
В работе с вашей компанией со стороны заказчика будет участвовать много людей, вам важно выяснить цепочку лиц, принимающих решения по вашим вопросам. С чего начинается ваша работа, кто ставит задачи, с кем эти задачи согласовываются, кто утверждает бюджет, кто принимает результаты работы, кто согласовывает акты, кто их предварительно визирует, кто подписывает, кто ставит печать на документы, кто создает поручение на оплату, кто оплату одобряет и так далее — да, все это разные люди. Но вы же сами захотели работать с крупным бизнесом.

Лайфхак: Для того, чтобы вам было удобней решать свои вопросы (не забывайте, что у вас их много) создайте нужную ситуацию и сделайте себе постоянный пропуск в здание клиента. Это делается примерно так: «Федор Михайлович, третий раз за день прошу вас заказать мне пропуск. Не хочу постоянно отвлекать Вас от важной работы. К кому обратиться, чтобы мне выдали пропуск на месяц?». Постоянный пропуск подчеркнет ваш статус в глазах рядовых сотрудников заказчика. Вам станет удобней попадать на встречи или невзначай заглядывать к тем или иным руководителям. Но не злоупотребляйте этим. Помните, что вы в гостях. Если вы будете открывать ногой дверь в кабинет высокопоставленного руководителя, вы быстро лишитесь и пропуска, и расположения руководителя.

Итак, знакомьтесь и выстраивайте отношения со всеми участниками процесса. Не редко ваши документы молча будут класть в лоток и ждать до тех пор, пока вы сами не придете представиться и выразить почтение. Поэтому назначайте встречи сами. Не ждите пока вас пригласят. Помните, что время всегда работает против вас. В крупной компании вопросы решаются долго. Поговорка «Время — деньги» не про них. У них в голове другая система координат. Они не считают стоимость каждого совещания, складывая зарплаты участвующих в нем людей. Они доблестно служат, находясь на своем посту, ревностно защищают вверенные им владения и стараются не спешить, чтобы не наделать ошибок. Это такая корпоративная культура.
Выше я уже писал о своем человеке в руководстве. Если у вас такого человека нет, то вам важно им обзавестись. Когда будете знакомиться с цепочкой лиц, задействованных в вашем процессе, прислушивайтесь к тому, что они говорят. О ком они отзываются с почтением? Кто в компании непререкаемый авторитет? Заручитесь его поддержкой. Это тот человек, который заступится за вас, если вас открыто обидят. Протолкнет вперед ваш вопрос, если он застрянет на одном из участков на неоправданно долгий срок.
Но и на этом человеке все не заканчивается. Остается еще много рутинной, ежедневной работы, выполнять которую будет не по статусу вашему покровителю. Наверняка вы слышали такую фразу: «приделать ноги к документу». Это второй обязательный человек, который вам необходим. Вы не сможете переехать на территорию заказчика, чтобы ежедневно решать рутинные вопросы. А ваш проект нужно постоянно проталкивать через кабинеты. Человека, который со стороны заказчика непосредственно отвечает за ваш проект, вы должны сделать частью своей команды. Обязательно найдите способ сделать его своим соратником. Способов масса: от тех, про которые рассказывать не принято, до безобидных походов в ресторан, билетов в театр и устройства ребенка в детский сад — не буду на этом останавливаться. Этот человек должен стать вашим преданным другом. Он будет информировать вас о том, что происходит с вашими документами в конкретный момент времени, у кого они находятся, кто и что о вас думает, что о вас собираются говорить на предстоящем совещании. Форсировать вопросы на территории заказчика и регулярно поторапливать остальных — это та работа, которую вы будете выполнять с помощью этого человека.
Все еще осталось желание работать с крупным бизнесом? Тогда приготовьтесь еще и поработать за будущую лояльность. Делать то, что заказчик забыл включить в договор. Спокойно относиться к некомпетентности его сотрудников. И послушно стать виноватым тогда, когда это удобно вашему покровителю.

Не ищите чести и совести в вашем новом сотрудничестве,
чтобы потом не разочаровываться

Вы готовы ко всему этому? Отлично, тогда добро пожаловать в работу с крупным бизнесом! И, пожалуйста, отнеситесь ответственно к своей работе и несмотря ни на что сделайте качественный продукты. Грустно и обидно порой смотреть на тех громоздких уродцев, что работают сейчас в некоторых крупных компаниях. Удачи вам!

Свои вопросы пишите на почту maslov.aa@outlook.com

Да, компании Google, Coca-Cola, IBM, Carlsberg тоже крупные. Но с ними мы не работали.

Автор: p1katr1ks

Источник ^[1]