Бизнес напоказ

Моя бывшая утверждает, что во время экскурсии по заводу Макдональдс видела, как в Биг Мак кладут специальных червей. Когда сталкиваешься с такой пронзительной откровенностью, понимаешь, что тебе скрывать уж точно нечего.

Photo by SoloRoamer ^[1]

Я стал делать свой бизнес открытым. Все не открыл, но многие вещи. По одной статье на вещь (если не интересно — минусуйте, я пойму намек).

Получился не прозрачный бизнес, но просвечивающий.

Офф по Макдональдсу: это городская легенда. Черви, а не бывшая.

Как у нас было раньше: все прятали

Я посмотрел на все, что мы засекречиваем. Например, внутреннюю переписку по проекту. Раньше мы делали так:

1. Внутри команды обсуждали работу.
2. Потом показывали готовый результат клиенту.

Таким образом, мы как бы представляем клиенту выверенный, безупречный дизайн. Образцовый. Как долбаные микеланджело. Так?
Нет, не так. Потому что:

1. Любой дизайн все равно неидеальный.
2. Если даже и так, то для клиента это не очевидно.
3. (Сейчас я попрошу русофилов выйти, потому что будет слово на английском языке). Многое в дизайне — это tradeoff. Парни, я не знаю, как по-русски сказать tradeoff. Trade-off — это когда жертвуешь чем-то ради чего-то. Например, бросаешь Дженнифер Анистон ради Анджелины Джоли, это tradeoff. Что-то теряешь, что-то получаешь.

Менее очевидны trade-offs в интерфейсах. Например, когда жертвуешь компактностью ради понятности — это тоже trade-off. Теряешь место, повышаешь обучаемость.

И, если клиент не знает всей истории, то он и не понимает, зачем было жертвовать местом.

Заходите, русофилы!

Как стало сейчас: перестали прятать

В общем, раньше мы постили внутреннюю переписку только для себя, а щас открыли. Перестали нажимать вот эту галочку в Basecamp ^[2]

Но и уведомление не слали. Мы не скрываем кухню, но и не ждем указаний по работе. Это как в ресторане с открытой кухней:

Вот пример такой ветки:

Что из этого вышло

Когда вы открываете внутреннюю переписку, вы ждете, что США заявит протест, а шведская полиция обвинит ^[3] в изнасиловании. Но иногда этого не случается и все проходит мирно.

В чем плюсы?

В первую очередь, клиенты знают, работаете вы или пинаете балду. Это плохая новость для тех, кто пинает балду, но хорошая для тех, кто исключение. Исчезает всеми нами любимый вопрос “Когда будет сделано?”.

Другое следствие — клиенты видят, что вы не просто сделали от балды, а думали.

Пример: количество замечаний после очередной внутренней ревизии

И, наконец, если вы ушли далеко в сторону от того что нужно — клиент даст об этом знать.

Пример: когда мы рисовали кокаин для Европола, то конечно нарисовали порошок, который мы все знаем и любим. А оказалось, нужно килограммовую упаковку: коричневую бумагу с телепузиками.

Проколы

Я не готов поскользнуться на банановой кожуре, чтобы вас развеселить. Но готов рассказать о той лаже, которая у нас случилась в результате. Итак, вот правило, которое стоило мне 1.6 миллиона рублей сорванных контрактов:

Нельзя спрашивать мнение про неготовую работу

Когда клиент видит неготовую работу, его внимание уходит на недоделки. Клиент не знает, ошибки это или недоделки. Поэтому он их описывает. Тратит время. Его раздражение растет, он проклинает ваш бизнес и втыкает отвертку в глаз.

В чем разница с тем, что я описал выше? Она тонкая:

• Показывать можно
• Спрашивать мнение — нет.

Примеры

Два примера: благополучный и катастрофичный.

Конечно, такая пропорция не значит, что мы терпим неудачу с каждым вторым клиентом. На самом деле хороших накопилось много, а плохих только два. Это нормально.

Манго Телеком

Во-первых, вот что получилось в итоге:

^[4]

Привожу пример этого проекта, потому что он сложный. Перед вами бог знает какая итерация. В какой-то момент я собрался отказываться от клиента (думаю, что и клиент наверняка задумывался), но в конце концов обо всем договорились.

Не в последнюю очередь благодаря нашей системе. Вот что пишет клиент:

Лучший подрядчик, с кем мне доводилось работать. И результат, и общение в процессе работы. Я бы подчеркнула, как большой плюс, оперативность отклика и прозрачность ситуации

Когда мы выкатывали длинный список изменений, клиент мог при желании узнать всю историю этих изменений. Когда мы что-то делали не как просят, а сами — клиент мог найти и этому подробное объяснение.

^[5]

Госкорпорация

Во-первых, то что получилось в итоге, один из вариантов после длительных правок с представителем заказчика

^[6]

Получилось так: я задавал разные вопросы в процессе работы, а клиент на них отвечал долго, иногда через две недели. В результате получилось, что:

• Клиент обвинил меня в том, что время идет а ничего нет
• Я же ждал от него ответов (и напоминал о себе!) и был уверен, что с моей стороны все быстро и оперативно.

В чем косяк

Как оказалось, надо было сразу готовить работу, а не вести проект параллельно. В конце концов, я так и сделал. Впрочем, работа так и не была принята. Плюс, клиент задинамил подписание документов и в конце концов ничего не заплатил за работу, которую я оцениваю в 380 000 р. — документов-то нет.

Что я получил за 380 000 р.? Немногое, надо сказать — опыт.

Выводы по госкорпорации:

Иногда нужно платить, чтобы чему-то научиться. Мне это было бы интересно, расскажите про самый дорогой (в денежном выражении) прокол, который вы допустили в работе. Напишите мне, а я обобщу.

Общий вывод

Знаете рестораны с открытой кухней? Можно посмотреть и убедиться, что все чисто.

Но от вас не ждут указаний как готовить, верно? Оказывается, иногда ждут. Однажды в Бронксе я заказал салат. Получился суп, потому что тетя лила усусную заправку и ждала, пока я скажу хватит.

Эта метафора — поэтичный способ обобщить опыт:

• Не скрывай от клиента внутреннюю кухню
• Не спрашивай комментарий к неготовой работе.

У меня все.

Автор: vorotila