Чат-боты: собеседники на все случаи

В последнее время чат-боты обрели нешуточную популярность, превратившись из развлечения для гиков в едва ли не must have-фичу во всевозможных мессенджерах, соцсетях и на сайтах. Причём во многих случаях чат-боты используются не для развлечения праздной публики, а для решения совершенно серьёзных бизнес-задач. Просто делают они это более дружелюбно и доверительно, в совершенно естественной для человека форме диалога. Даже больше: в форме индивидуальной переписки. А что сегодня может быть естественнее, в эпоху интернета, мессенджеров и смартфона в каждом кармане? Поэтому мы тоже задумались о том, чтобы оснастить наш облачный сервис «Битрикс24» для организации работы компаний таким полезным и востребованным инструментом. И чуть больше месяца назад выпустили свою собственную платформу для создания чат-ботов.

Чат-бот — это приложение, способное поддержать письменный диалог с пользователем, выбирающее ответы из базы данных и реагирующее на некий набор команд. Сегодня на рынке в основном представлены чат-боты из сегмента «клиент-клиент». То есть это инструменты общения (и развлечения) между обычными пользователями. А платформ, адаптированных для решения бизнес-задач, куда меньше.

Какие же задачи могут решать чат-боты в бизнес-сегменте?

• Выполнение рутинных операций. Всегда есть какие-то достаточно простые и однообразные задачи, на которые не хочется тратить время сотрудников, но которые вполне по силам чат-ботам. При этом чат-боту не нужно будет заставлять себя поработать, уговаривать взяться за скучное дело: он выполнит всё быстро и безошибочно. Конечно, насколько ему позволят его алгоритмы.
• Поиск и агрегация данных. Чат-ботов можно использовать и для сбора материалов для последующей аналитики. Естественно, это делается через общение с людьми. Также чат-боты могут выступать и своеобразным каналом распространения информации внутри компании или в рамках сервиса, сообщая всем участникам новости и предоставляя справочную информацию.
• Первая линия работы с клиентами, помощники, консультанты. Чат-боты помогают удерживать посетителя, развлекая его или предлагая первичную информацию, пока не освободится и не подключится к беседе человек-консультант. Также чат-бот полезен для контактов с посетителями в нерабочее время. Он помогает создавать приятное впечатление о компании, прося контактные данные, чтобы можно было связаться с клиентом в рабочее время.

  Чат-боты могут отвечать на типовые вопросы, помогать ориентироваться на сайте или в приложении, подсказывая, где можно найти те или иные инструменты, проводя своеобразную «экскурсию» по продукту.

  Электронные помощники в соответствии с запросами способны предлагать посетителям те или иные товары, избавляя от хождения по каталогу. Это также хороший инструмент для провоцирования спонтанных покупок.

• Just for Fun. Наконец, никто не отменяет и развлекательную функцию, всегда должно быть место для улыбки.

Наша бот-платформа

Наш чат-бот Марта, использующий технологии машинного обучения компании «Наносемантика», встроен в сервис «Битрикс24» по умолчанию. Также в рамках «Битрикс24» работают еще два чат-бота: Giphy, который находит анимированные gif-изображения по запросу пользователя сервиса, и «Реквизиты контрагента» — чат-бот, позволяющий находить реквизиты любой компании из списка ФНС России.

Боты, разработанные партнерами компании, можно найти в магазине готовых приложений для «Битрикс24» ^[1]. Мы выделили отдельный бот-раздел «Чат-боты ^[2]», в котором уже доступно 10 ботов для установки в «Битрикс24».

Чат-бот Марта

Марта — это собеседник. Она наш виртуальный помощник, разработана совместно с компанией «Наносемантика». Марта умеет поддержать разговор на общие темы. Она может помочь сориентироваться в функционале «Битрикс24», подскажет, где искать ответы на конкретные вопросы, порекомендует полезные ссылки. Также Марта умеет напоминать о встречах и выполнять некоторые задачи.

Чат-бот Giphy

Giphy (Гифи) — развлекательный бот. Он по запросу пользователя находит и присылает анимационные гифки на заданные темы.

Чат-бот РЕКВИЗИТЫ КОНТРАГЕНТА

«Реквизиты контрагента» — классический бизнес-бот, интегрированный с базой-данных ФНС России (Федеральной налоговой службы). Он умеет искать компании из списка ФНС по ИНН, ОГРН, названию компании или имени руководителя.

Боты от партнеров для «Битрикс24»

В магазине готовых приложений для «Битрикс24» есть еще полезные боты – один из них – «Переводчик ^[3]», реализованный PWEB, умеет переводить тексты с одного языка на другой и поддерживает 63 языка. Другой – OCR Bot ^[4] от «First open systems» — умеет распознавать сканы любых документов и сохранять их в текстовом формате RTF.

Возможности бот-платформы

В своей бот-платформе мы реализовали все ключевые моменты, которые сегодня стали стандартом для чат-ботов.

В частности:

• В групповом чате бот реагирует только на те сообщения, которые были отправлены лично ему (для этого нужного бота стоит упомянуть, например, «@Марта, расскажи о CRM»).
• Бот поддерживает обработку слэш-команд: введите символ / и выпадет список понимаемых ботом команд. Также в сообщениях бота можно выводить активные ссылки.
• Бот также работает в режиме тет-а-тет.

  Команды могут быть глобальными (доступны в любом чате), локальными (доступны только при общении с определенным ботом) и скрытыми (доступны только при обращении через активные ссылки или клавиатуры).

• Платформа поддерживает использование put-команд, когда пользователю не нужно целиком набирать длинное сообщение, а достаточно лишь дополнить его. Например, вам нужна статистика за такое-то число. Чтобы не вводить «дай статистику» и какую-то команду, можно сделать отдельную кнопку, при нажатии которой у вас автоматически набирается нужная фраза, в которую достаточно вписать требуемую дату.
• Можно управлять ботом не только словами и командами, но с помощью кнопок, которые могут отображаться в сообщении от бота. Многим пользователям куда привычнее и удобнее нажимать кнопки. Они могут быть разного размера, цвета, располагаться рядами. Можно реализовать мини-страницы с кнопками. Сами кнопки могут быть ссылками, либо могут выполнять какие-то запрограммированные команды, например, отображать реквизиты компании.

  А вот пример нестандартного сценария использования кнопок:

• Платформа поддерживает конструктор сообщений, позволяющий из блоков собирать красивые и функциональные «богатые сообщения». На сегодня доступны следующие блоки:
  • Блок пользователя
  • Блок ссылки
  • Блок текста
  • Блок разделитель
  • Блок для построения строк и колонок
  • Блок изображений
  • Блок с файлами

  С помощью продвинутого форматирования и свободного размещения элементов можно создавать шаблоны для разных типов сообщений, отображать данные более наглядно. В общем, дизайн бот-сообщений во многом ограничен лишь вашей фантазией.

  

  

• Пуш-уведомления. Одним из преимуществ чат-ботов является их удобство для получения информации сотрудниками компании. Заходить в браузер на смартфоне не слишком удобно, гораздо быстрее и проще запросить какие-то данные у чат-бота. А когда он их соберёт, то сразу об этом сообщит.

Схема работы чат-бота:

1. Пользователь пишет сообщение в чате
2. На сервер приложения отправляется POST-запрос
3. Приложение его обрабатывает
4. Отправляет обратно на Битрикс24 по REST API какую-то команду

Боты в Битрикс24 умеют не только реагировать на действия пользователя, но проявлять активность, инициируя сессию. Например, пользователь пообщался с ботом и забыл про него, а тот через некоторое время может о себе напомнить.

Что нужно для разработки своего бота?

Мы старались сделать бот-платформу максимально простой, чтобы обеспечить максимально низкий порог входа для создания собственных ботов. Мы считаем, что выполнили поставленную задачу, потому что 17 марта был опубликован первый черновик документации для внешних разработчиков, а 18 марта в магазине приложений для Битрикс24 был уже выложен первый партнёрский бот.

Самый простой способ написания бота на нашей платформе: скачать демо-бота ^[5] (бот-эхотест, который просто повторяет всё, что вы ему пишете) и модифицировать его под ваши нужды. Этот бот уже обладает полным набором возможностей, это не урезанная версия. Достаточно установить его на свой хостинг ^[6], изменить логику и опубликовать в каталоге приложений. Бот предоставляется в виде РНР-файла, но с помощью нашего API вы можете написать своего бота на любом другом языке.

Если же вам нужна гораздо более широкая или специфическая функциональность чат-бота, то вы можете воспользоваться SDK, разработанным нашим партнером ^[7]. Он отлично функционирует и подходит для решения ваших задач:

• Свободная библиотека, MIT License.
• Поддерживает большую часть Rest API.
• Полностью поддерживает Chat API.
• Полностью поддерживает Bot API.
• Данный SDK активно используют более 200 партнеров.
• Среди компаний, работающих в «Битрикс24», которые установили приложения, более чем в 30% случаев есть хотя бы одно приложение, использующее SDK.

Это инструмент представлен в открытом доступе. В нём есть весь типовой функционал: работа с CRM, задачами, чатами, пользователями и др. Весь код написан по принципам ООП и вы с легкостью сможете его использовать, опираясь на современные IDE.

Документация по платформе

В данный момент мы составляем финальную версию документации, но уже есть доступен черновик ^[8]и несколько статей о том, как с этим работать.
Черновик доступен (и постоянно обновляется) на нашем сайте для разработчиков. Финальная документация планируется к публикации в течение ближайших недель.

Зарегистрироваться можно здесь: https://dev.bitrix24.ru/ ^[9]
Затем прочитайте это сообщение: https://dev.bitrix24.ru/company/personal/user/2664/blog/1024/ ^[10]

Общая документация ^[8].
Возможности форматирования ^[11].
«Богатые» сообщения ^[12].
«Набираемые клавиатуры ^[13]».
Текстовые команды ^[14].
Скачать демо-бота ^[5] (Мы разместили тестового бота на БитБакет, вы сможете ознакомиться с ним по данной ссылке).

Автор: 1С-Битрикс

Источник ^[15]