- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Сегодня пользователи хотят общаться с компаниями не по электронной почте и телефону, а через любимые мессенджеры и аккаунты в социальных сетях.
В ответ социальные сети и мессенджеры начали внедрять новый функционал. ВКонтакте и Facebook выкатили личные сообщения для групп и публичных страниц.
Telegram с его каналами и ботами превратился в платформу для публикаций и взаимодействия с аудиторией. В Viber появились публичные аккаунты.
Чтобы получить максимальный профит бизнесу нужно пользоваться всеми возможностями всех социальных площадок.
Так родились «Открытые линии» — новый инструмент для взаимодействия клиентов «Битрикс24» с конечными пользователями.
Схема работы «Открытых линий» несложная:
Главная задачи разработки в этом проекте — максимально упростить подключение каналов коммуникаций. Чтобы это мог сделать любой среднестатистический менеджер. Для этого пришлось договариваться с разработчиками всех интегрируемых соцсетей и мессенджеров — всё официально, никаких ухищрений.
А чтобы обеспечить стабильную работу в облачной и коробочной версиях «Битрикс24», мы создали централизованный сервер коннекторов. Он обрабатывает все потоки информации.
Следующий шаг мы проходили в тесном дуэте с разработчиками ВКонтакте. Нам удалось выстроить оптимальную схему работы с сервисом — теперь мы делали за пользователей кучу технических действий для подключения.
Теперь этот API ВКонтакте могут использовать и другие сервисы.
Как теперь выглядит подключение «Открытых линий» для обычного пользователя:
Выглядит просто, но лишь потому, что мы спрятали под капот всю «кухню» — порядка десяти операций, вместе с запросами на получение разных ключей.
А вот с Microsoft было сложно. К сожалению, они очень фокусируются на «олдскульных» айтишниках. Подключение к их бот-фреймворку вышло сложным. Сейчас для этого нужно пройти хоррор-квест:
Эту интеграцию мы делали одной из первых. Постоянно общались с разработчиками мессенджера. И вообще держали руку «на пульсе». Сейчас «Открытые линии» можно подключить из «Битрикс24» или из мобильного приложения Viber.
У Telegram простое API — подключение получилось простым. И несмотря на все блокировки, сейчас все работает.
Интеграция с Instagram — одна из самых популярных среди наших клиентов. Но из-за скандала с распространением личных данных Instagram сильно урезал возможности API.
Нам приходится самостоятельно раз в 15 минут «опрашивать» его и определять новые сообщения. Причём API разрешает получать не сами сообщения, а только комментарии к постам. Также есть ограничение на количество ответов в час.
Внешние системы — это живые организмы, в которых постоянно что-то меняется. В API соцсетей и мессенджеров вносятся какие-то изменения, часто возникают какие-то ошибки с «той» стороны.
Пример. Во ВКонтакте сломалась кодировка в названиях товаров, эту проблему они решали в течение года. Instagram просто никого не предупредил об отключении ряда функций API — мы постфактум узнали о том, что какие-то возможности перестали работать. Нам пришлось искать решения в авральном режиме.
После успешной интеграции соцсети или мессенджера расслабляться нельзя. Нам постоянно приходится отслеживать корректность обработки входящих сообщений.
В основе архитектуры «Открытых линий» лежит сервер коннекторов. Это единая точка входа в схеме обмена сообщениями между внутренним мессенджером «Битрикс24» и внешними мессенджерами и соцсетями.
В «Открытых линиях» существует три вида входящих каналов:
Во всех «Открытых линиях» и коннекторах подключения, есть важный нюанс. Предполагается, что первым всегда проявляет инициативу клиент. Мы можем только отвечать на сообщения пользователей. Но не писать им первыми.
Сервер находится в облаке и доступен 24/7. Он принимает сообщения пользователей без праздников и выходных. У клиента с коробочной версией «Битрикс24» портал может быть временно недоступен: упал сервер или проблемы с интернетом. В таких случаях сообщения от пользователей могли теряться.
Эту проблему решает облачный сервер коннекторов.
Во-первых, он маршрутизирует сообщения непосредственно порталам-адресатам. Если какой-то портал недоступен, сервер коннекторов в течение суток накапливает сообщения для этого портала. И пытается доставить их на портал.
Мы посчитали — 24 часов достаточно, чтобы исправить любые неполадки и перезапустить портал коробочной версии. Мы сделали сильный акцент на том, что порядок сообщений не поменяется. Весь контент будет доставлен именно в том порядке, в котором его писали. Пользовательские сообщения, пусть и с задержкой, но будут доставлены.
У всех внешних систем свои форматы сообщений, со своими наборами данных. Где-то можно обмениваться эмодзи, картинками и прочими файлами. А где-то доступен лишь текст с очень ограниченным набором возможностей.
Сервер коннекторов:
Шифрование нужно не только для защиты самой переписки, но и для подтверждения достоверности сторон.
После унификации формата сообщения попадают в очередь. Из нее они разлетаются по адресатам.
Соцсети могут генерировать сообщения с внушительной частотой, но не все клиентские порталы могут похвастаться мощным «железом». На той же машине могут параллельно выполняться другие задачи.
И если сообщения будут идти «валом» — есть вероятность дублирования сессий. Чтобы этого не происходило, сообщения передаются каждому порталу в один поток, пакетами и с небольшой задержкой.
Сейчас очередь крутится на сервере коннекторов, но у нас уже готов отдельный масштабируемый сервер. Он поддерживает очереди разных типов:
Доставка может быть:
В скором времени мы переведём на этот сервер коннекторы социальных сетей, бот-платформ и мессенджеров. Ура!
Мы постарались сделать подключение и настройку [1] «Открытых линий» как можно проще.
«Битрикс24» используют самые разные компании, от крупных представителей IT-бизнеса до индивидуальных предпринимателей, торгующих автозапчастями. Даже айтишнику, занимающемуся администрированием, проще сделать несколько кликов. А не изучать документацию, прописывать ключи и конфиги.
В «Открытых линиях» есть ряд настроек очереди операторов, рабочего времени, работы с CRM, различных чат-трекеров и форм.
Система учитывает, начался ли рабочий день у конкретного оператора, находится ли он онлайн или офлайн, и ряд других параметров.
Для обработки сообщений операторы используют либо приложение «Битрикс24», либо встроенный мессенджер. Там есть дополнительные инструменты управления: принять, пропустить, отклонить, завершить.
После завершения переписки с пользователем система может автоматически попросить его поставить оценку.
Автор: 1cbitrix
Источник [2]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/blog-kompanii-1s-bitriks/283630
Ссылки в тексте:
[1] подключение и настройку: https://www.bitrix24.ru/blogs/community_blog/otkrytye-linii-v-kazhdom-bitriks24.php
[2] Источник: https://habr.com/post/414797/?utm_campaign=414797
Нажмите здесь для печати.