- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
На этой фотографии видно как со временем изменилось производство автомобилей и то, что офис Call-центра остался практически на том же уровне:
Сегодня настало время цифровой трансформации Call центров.
На самом деле надо заменить всего два компонента:
Это аппараты, через которые можно общаться, и тех, кто принимает обращения граждан. И то и другое за несколько десятилетий существенно не менялись, в то время, как рынок уже наполнен новыми устройствами.
Количество тем разговора для текущего клиента также ограничено:
и ещё максимум 5 вариантов.
Цифровые операторы никогда не болеют, всегда на месте без опозданий и вечно дружелюбны. Не говоря о стоимости разговоров, которая в разы ниже.
Более подробнее о том, как технически устроена платформа и как формируются и обучаются цифровые сознания, я напишу в одной из следующих статей. А теперь перейдём ко второму элементу, который пора начинать менять.
В настоящее время мы наблюдаем, как каждый год выходят всё более новые версии смартфонов, которые умеют охранять информацию через черты лица, отпечатки пальцев, имеют с каждым разом всё более чёткое разрешение, более мощные платформы и ожидаем с нетерпения выхода новой версии флагманов, НО!!!
мы как-то не берём в расчёт, что количество каналов связи тоже растёт. И некоторые настолько интересны, что попользовавшись раз, потом подсаживаешься и уже не мыслишь свою жизнь без них. Вот пример того, как удобно под рукой руководителю держать цифрового помощника, который понимает, что именно просит человек, может читать и записывать данные в CRM системах и даже звонить людям на сотовые телефоны, причём многим одновременно. При этом он может опрашивать и выдавать результаты опроса:
А вот пример цифрового помощника на кухне, который в любой момент может отвечать на многочисленные подручные вопросы для быта:
И этот же помощник может подключаться к Call центру для решения практических задач своего владельца. Вот пример общения со службой поддержки оператора сотовой связи (на Английском):
А что мешает ставить такие устройства в номерах отеля, на столиках в ресторане? А Вы знаете текущую аудиторию этих устройств?
И это новый канал связи, который практически никем не занят. О том как правильно его начать использовать с минимальными вложениями будет отдельная статья.
Ну и давайте посмотрим а через что ещё можно общаться:
И это только, что сейчас на виду. Сейчас всё чаще начинают разговаривать автомобили, кофеварки, холодильники, стиральные машины и очень скоро заговорит абсолютно всё.
Автор: savchak
Источник [1]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/budushhee-zdes/310439
Ссылки в тексте:
[1] Источник: https://habr.com/ru/post/442446/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=442446
Нажмите здесь для печати.