Со временем (или сразу) разработчики любого сервис или программного продукта задумываются о том, чтобы автоматизировать утилитарные операции по поддержке пользователей.
Зачем выписывать счёт вручную, если это может сделать программа? Зачем держать логиста, если система сама сможет сформировать акты, поставить подпись в виде картинки и отправить клиенту? Зачем платить зарплату операторам колл-центра, если можно организовать поддержку на сайте через новомодные тикеты и давать небольшому денежку одному человеку начального уровня, который будет на эти тикеты отвечать?
Обычно создают системы с жёстко заданными бизнес-процессами, где ручное управление не только не требуется, но и не возможно в принципе. Почему именно такие? Во-первых, их проще и дешевле программировать (мы же экономим!). А во-вторых, квалификация низкооплачиваемого обслуживающего персонала (вы еще не забыли, что мы экономим?) оказывается ниже квалификации программы. То есть программа знает как счет оформить и какие поля должны быть заполнены, а сотрудник — нет.
Первое время все счастливы, собственник хвалит директора за экономию (сейчас это обтекаемо называется оптимизацией расходов). А вот потом начинаются проблемы.
Читать полностью »
