Розница vs интернет-магазин

Началось с розничного магазина. Простой сайт + удовлетворительное SEO обеспечивало звонки и посещения клиентов. Наконец, количество целевых поисковых запросов в топе превысило критическую массу. И… Клиенты стали активно потребовать доставку до квартиры и офиса.

Разберемся, нужен ли тут ИМ?
Или — для зеркальной истории. Как изменятся продажи, если добавить к ИМ розницу?
Итак. Коллекция наших набитых шишек на примере проекта «Бамболо»

Продажи карнавальных костюмов имеют ярко выраженный сезонный характер. В году два всплеска спроса: хэллоуин и новый год. Если взять за 100% продажи в остальное время, то во время всплесков спрос будет 1000% и 1400% соответственно. Можно ли увеличить спрос, используя ИМ и сгладить скачки в продажах? Как ИМ может расширить продажи во время максимального спроса. И какие проблемы вас поджидают.

И, наконец, мы постараемся понять: «Как совместное использование розничного и ИМ влияет на совокупные продажи».

Лето 2011 год. Есть розница — запускаем ИМ. Для чего решаем задачи:

1. Выбор телефонии для ИМ (см. Дважды прямой… ^[1])
   Планируем взять 8 800 для регионов.
2. Проводим тендер среди курьерских служб (см. Ищем идеальную… ^[2])
3. Выбираем CRM систему. Требования:
   Важно
   • Оптимизировано для СЕО. Если нет оптимизации – не будет продаж.
   • Масштабируемо.
   • Умеет синхронизировать склад ИМ и розницы. Если это не сделано – вы постоянно будите объяснять, почему на сайте написано одно, а по факту всё по другому. Неприятная работа.
   • Доступно для изменений под цели бизнеса.

   Желательно

   • Дешево. Ибо не известно, как всё будет развиваться.
   • Доступ к управленческой информации по web

4. Выбираем платежную систему.
   Platron.ru. Почему? Потому что комиссионный % у всех одинаковый, у всех есть API. Изначально мы ориентировались на другую компанию. Но, нас смутил нас арест их директора за организацию хакерской атаки.
5. Выбираем способ учета товара в розничном магазине.

В качестве решения выбрали самописную CMS. Почему?
Технически, розничные продажи и через ИМ – два способа списывать товар с одного склада. Если в компании первой появилась розница, обычно берут 1С и к ней прикрепляют ИМ. База товаров уже есть, к интерфейсу привык персонал и т.п. Ещё несомненный плюс 1С – это то, что она фактически отраслевой стандарт. Вы всегда найдете специалистов и готовые решения. Минусы тоже всем известны. Но главное в этой ситуации – базы две, а значит, синхронизация баз всегда будет слабым местом.
В нашей ситуации не было пуповины к 1С, мы работали с чистого листа.

Поэтому у нас система управления предприятием — это скорее сайт с возможностью продажи в рознице. Готового решения мы не нашли. Поэтому сделали сами. Ниже — как это работает.

Единая база вместо синхронизации
При пробитии товара в чек, его уже нельзя купить на сайте. Аналогично при оформлении заказ на сайте — товар уже не пробьется в магазине. На сайте — всегда актуальное количество товара. Не получится так, что его одновременно купили в магазине и заказали на сайте пока базы не синхронизировались.

Для розничных продаж — рабочее место кассира
Которое является одним из разделов админки. Для работы нужен ноутбук, сканер штрих-кодов (ШК), принтер и интернет от 4кбит (т.е. может работать даже на модеме). Мобильно и масштабируемо. Например, на случай пиковых продаж. Новое рабочее место это ноутбук + интернет +сканер ШК через USB.

Весь складской учет в админке сайта
Товар поступает на сайт с ту же секунду, как его оприходовали на складе и наклеили ШК. Без задержек. При внесении товара указывается стоимость покупки и продажи. Сразу подготавливается карточка товара для продвижения в поисковых системах.
Разумеется управленческий учет под рукой из любой точки мира и с любого мобильного телефона.

Быстрая и легкая поддержка
Не надо нанимать дорогостоящих 1С программистов. На php пишет больше людей и дешевле.

О чем не подумали заранее:

• Реальности работы с курьерской службой.
  Мы ведь как думали. Сейчас сделаем интеграцию: CMS смотрит — есть ли заказы к определенному времени. Если есть — по API вызывается курьер. Товарная накладная формируется у нас из данных CMS: адрес, получатель, вес, перечень товаров, сумма. По факту следующее. Мы для курьерской службы нестандартный клиент. Поэтому не все сотрудники курьерской службы нас понимают. Как API может вызвать курьера? Раз в неделю настойчиво расспрашивают нас вопросами о необходимости курьера, направлении посылок и т.п. Временами приехавший курьер – требует от нас заполнить квитанции руками.
  На состояние весны 2012 – основные технологические вопросы сняты. Налаживается процесс возврата отказных товаров.
• Человеческий фактор в магазине;
  Провели инвентаризацию, привели в порядок базу. А потом обязательно случится одна из историй: у вас своруют неизвестное кол-во чего-то или продавец продаст часть какого-то составного костюма.
  Пора снова делать инвентаризацию. Хотя этот вопрос скорее организационный, но показывает, как продавец может повлиять на, казалось бы, обдуманные решения.
• Геодомены
  Будь у нас машина времени мы бы конечно, не стали вкладывать деньги в продвижение одного домена и по Питеру и по Москве. Мы бы сразу стали делать геодомены. Почему это так важно? Потому что так, вы можете сделать, без претензий яндекса, десятки доменов в важнейших для вас регионах. В Москве и Питере проживает только шестая часть всего населения России. Очень может быть, что ваши покупатели найдутся на остальной территории. Там меньше покупательская способность? Но и конкуренция в разы ниже.
  Как раз сейчас мы начали эксперимент с геодоменами. Что из этого получилось, мы напишем чуть позже — когда наберем региональную статистику. Ау! Есть тут те, кто это уже пережил? Напишите, в комментариях. Ваш опыт нам сейчас очень пригодится.
• Яндекс.сервер – как поисковой движок на сайте
  У вас сотни товаров на сайте? Ок, скоро даже продавцы начнут в нём путаться. Цены, комплектность и т.п. Пока вы не сделаете релевантный поиск по товарам ваши клиенты будут блуждать на сайте и/или мучить вас по телефону.
• Фильтры для товаров
  Поиск хорош, когда вы знаете название товара. Если нет – вам нужны фильтры и категории товаров. Они уточнят наличие, пол, цвет и размер.
• Вопросы клиентов
  Сделали и протестировали. На сайте – актуальное количество товара. С юзабилити вроде нормально. Приготовьтесь к тому, что Вам придется превратиться в капитана очевидность.
  Клиент: У вас на сайте написано, что есть 5 штук. А сколько их у вас есть?
  Вы: Пять. Там указано на сайте реальное доступное кол-во.
  Как перестать тратить на это время и ресурсы мы пока не придумали.

Сайт
Платформа: виртуальная машина на VMware Server, Процессор: Xeon 5110 1,6Ghz, 2Gb оперативной памяти. На борту: Ubuntu Server 10.04 потому что:

• быстро стравится и работает из коробки
• Long Time Support до 2015 года
• Бесплатно и легально

2 ip адреса (задел для маштабируемости)
на первом ip висит фронтендом apache2 и обрабатывает php
на втором ip висит nginx и отдает статику
На самом сайте весь статический контент грузится с хоста static.bambolo.ru, смотрящего на второй ip. При необходимости всю статику можно вынести на отдельный сервер.
База данных на mysql 5.1.62, настроена репликация на сервер бекапов. Опять же при большой нагрузке можно переключить все операции чтения на сервер бекапов.
php 5.3.2 — поставлена из коробки
Ничего уникального в хостинге ^[3] — нет почти всё поставлено из коробки. В пиковые дни система держала 5,2к уников в день с глубиной просмотра 5.6 страниц. В пиковые часы достигала 2,1 запроса к php скрипту в секунду. Это не считая статики.
Почти вся информация на сайте обсчитывается в реальном времени с минимальным кешированием. Для текущих нужд достаточно и дает место для манёвра в производительности при увеличении потока пользователей.

Результаты
Продажи через интернет увеличивают общие продажи 2-3 раза.
Как следствие имеем снижение зависимости от месячных колебаний разных источников продаж.

ИМ должен увеличить продажи в пиковый период, т.к. все узкие места продаж масштабируемы: люди на складе, колл-центр, курьерская служба.

ИМ – удобный инструмент для заказа понятных вещей. Например, для повторных заказов. Розничный магазин – лучше подходит, чтобы купить новую неизвестную вещь. Потрогать, понюхать, послушать и оценить размер и вес, взяв в руки.
Реальный адрес и городской телефон на сайте – лучше, чем форма обратной связи и сотовый телефон. Доверия больше. Банально, конечно.
Склад для ИМ с возможностью самовывоза означает необходимость в помещении с ремонтом. Удобным с транспортной точки зрения. Получается, что по цене это сопоставимо с арендой розничного магазина. Проще сразу делать магазин с возможностью примерки и самовывоза.

Розничный и ИМ это ситуация когда 1+1 больше, чем 2. Происходит мультипликация полезности для клиента. Интернет покупатель – больше вам доверяет. А розничный – получает удобный способ для повторных заказов.

Пишите комментарии, интересно, что вы думаете.

Следующая статья – SEO для интернет-магазина.

Автор: 5hr4M